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为进一步改善医疗服务水平，医院需建立预约诊疗制度、进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验。虽然在分级诊疗制度的实施下，大型公立医院门诊量增长速度放缓，但随着疑难重症患者的增加，对大型医技检查（如超声、核磁、CT等）的需求量越来越大，以及检查设备相关资源和检查需求量之间的差距，导致大型影像检查预约时间长。对于患者而言，检查和诊断是医疗服务的黄金时间，医院中的医技检查成为患者就诊流程中的重要环节。医技检查的速度和质量直接影响到医院整体服务质量，从某种程度上说，缩短患者的检查等待时间、提高预约管理的效率已经成为医院优化流程、提升服务品质、改善患者就医体验的关键举措[1-2]。目前国内大型医院检查预约模式主要有两种，一是医院成立预约中心进行检查集中预约，二是医生诊间预约。检查集中预约中心避免患者多科室往返，优化了检查流程，节省了患者时间，提高诊疗工作效率及医疗设备利用率，改善了医疗秩序，优化医院人力资源[3-6]，但预约中心与各医技科室沟通不及时，容易导致医技检查工作量与临床科室对检查的实际需求不匹配，造成患者预约时间长。诊间预约是在医生开具医嘱同时为患者预约，诊间自动预约模式优化了检查预约服务，缩短了患者的排队等候时间[7]。但是如果检查未缴费时进行诊间预约，对患者行为不存在约束性，患者可能会在预约后拒绝检查，浪费预约资源，同时诊间预约使得医生承担非医疗工作，增加工作量，降低诊疗效率。随着信息化时代的不断发展，借助信息化手段，开展大型检查智能自动分时段检查预约，减少患者排队次数，缩短等候时间，能够有效提升检查效率、提高患者就医满意度和获得感。

1 传统检查预约存在的问题

我院实行一站式检查集中预约，门诊患者持医生开具的检查申请单，缴费后到预约中心进行预约，住院患者由医生开具申请单，护士站确认医嘱后，病房外勤人员持申请单到预约中心进行现场预约，预约中心人工录入患者预约信息，每日下午整理次日申请单分送到医技科室，患者按照预约时间，检查当日到相应科室等候检查。

传统检查预约模式存在的主要问题有：① 患者缴费后需要再次到预约中心排队，进行人工预约，不同检查要多次往返医院[8]；② 工作效率低，浪费大量的人力资源[9]，包括预约人员、外勤人员；③ 无法共享预约信息，医技科室不能实时了解预约情况，预约信息不能实时反馈给临床科室，管理部门不能及时掌握和管理各种检查预约周期和工作量。

2 医技检查智能自动预约平台功能设计

为进一步优化就医流程，缩短患者检查预约等候时间，减少患者院内排队次数，提高预约管理效率，我院2019年在一站式检查预约的基础上，建立检查智能自动预约平台，对医技检查进行自动智能预约。

2.1 搭建信息系统集成平台

依托临床数据中心的医院信息集成平台，对接医院信息系统（Hospital Information System，HIS）、电子病历（Electronic Medical Record，EMR）、实验室信息系统(Laboratory Information System，LIS)、医学影像存档与通讯系统（Picture Archiving and Communication Systems，PACS）临床业务平台如图1所示，实现检查智能自动预约。

2.2 制作检查知识库

整合预约检查资源，确定智能自动预约的检查项目。原来根据检查注意事项人工排程的预约检查，现在要在智能自动预约平台上实现，制作完备的检查知识库尤为重要[10]。这就需要梳理超声、CT、磁共振等科室的所有检查项目、检查注意事项，要考虑多个检查项目之间的“兼容性”和“互斥性”等问题。如医生根据患者病情，开具心脏、血管两项超声检查，检查智能预约平台根据超声科设立的规则预约，将患者心脏和血管超声合并预约到心血管组完成检查。某位患者需要核医学、超声、CT等多项检查，智能预约平台会根据核医学检查禁忌（要求3 d内不能做其他检查），将多项检查区别开预约到最短周期内完成。患者同时有需要空腹超声（必须上午检查）及无需空腹的心脏超声需要预约时，检查智能预约平台自动将空腹超声预约到上午时段。通过梳理制作完备的检查知识库，检查智能预约平台实现：① 多种项目智能一点通预约、相近项目智能合并预约：一次操作（扫描条码）多项检查、合并预约（根据检查科室设立的规则预约到相同的或不同的检查队列）；② 特殊项目智能区分预约、同天项目智能区分时段：检查智能预约平台采用特殊项目优先过滤、智能分时段预约策略；③ 禁忌项目智能区分预约：根据不同检查项目相关性和各类检查的时间段安排自动分开预约，并做到预约到最短周期内检查。

2.3 优化后检查智能预约流程

医生根据患者病情，开具检查医嘱，门诊患者在自助机/窗口缴费同时，预约检查项目可自动预约，并打印含注意事项的检查回执单，如患者需要更改预约时间，可到一站式检查预约中心人工办理。

医生开具检查申请，护士站确认并传送医嘱，即刻返回预约信息，可打印预约时间、注意事项等，如遇特殊情况可联系一站式检查预约中心人工办理。智能预约平台上线后检查预约具体流程，见图2。

2.4 建立医技检查预约信息共享平台

基于医技检查预约信息共享平台的建立，实现了检查智能自动预约，打造住院护士站、医生工作站、检查科室、预约中心、主管职能部门共享预约平台如图3所示。检查科室实时掌握整体预约及爽约情况，便于合理安排及调度。管理部门可实时查看检查工作量及预约周期如图4所示，及时与检查科室及时沟通，合理统筹安排，优化资源配置，满足临床及患者需求，提高效率。

2.5 设置检查提前分诊功能

将检查智能自动预约平台与检查报到、二次分诊平台对接，实现检查提前分诊，引导患者按预约时间前来检查，报到后等候叫号，规范检查秩序，提高患者满意度和就医获得感。

3 医技检查智能自动预约平台预约资源的有效管理

预约资源管理指对医院各检查科室的检查资源进行管理，形成针对患者的检查预约资源，且所产生的资源作为医院的统一资源供检查预约平台使用[11]。有效管理预约资源，提高医技科室工作效率，可增加医技科室工作量，进一步缩短患者检查等候时间。

3.1 分类管理检查项目

将检查项目分为需要预约和不需要预约两类。不需要预约项目，如放射检查、CT平扫等，患者持缴费后检查单直接到检查科室进行报到、等候检查。需要预约项目，如超声、磁共振等，门诊患者缴费、住院患者医生确认医嘱后即刻预约，打印预约回执及注意事项。

3.2 细化预约时间段

根据放射、超声、磁共振等各医技科室工作特点，调取各项检查既往工作量，核定每项检查每日工作量及每时段检查人次。如磁共振检查，不同部位需要的检查时间差别较大，需要按部位核定每时段预约人次，CT检查则根据平扫或增强的类别所需时间，核定每时段检查人次。

3.3 有效区分检查方法

根据各科室特点，对检查内容进行详细设置，通过标准化管理提高检查效率，如磁共振检查不同部位需要更换线圈，为避免无规律的检查需要更换线圈浪费时间，因此固定设备固定时间段只做同类型检查。如超声检查，将需要空腹的检查项目维护到特定时间段。

3.4 合理分配预约资源

检查科室将预约资源释放在平台上，为了确保住院患者能在48 h内完成检查，“号源”分配优先住院患者，兼顾门诊患者。医技科室分诊护士，可根据工作量情况临时开放权限，对于危急重症等特殊患者开通绿色通道。医技科室可随时查阅预约周期，进行可视化管理，根据工作实际情况，增加小夜班、节假日值班等形式，增加工作时间，缩短检查预约周期。

4 实施成效

自动预约上线前，患者持检查申请单在窗口或自助机缴费后需到预约中心再次排队，预约检查时间，自动预约上线后，患者在缴费同时即刻完成预约，减少1次排队次数。预约排队等候时间明显缩短，由上线前平均等候时间28.6 min，缩短为上线后的17.5 min。患者对流程优化满意度、临床科室对医技科室工作满意度、医技科室对临床科室满意度均有所提高，详见表1。

5 讨论

近10年来，国内学者对门诊服务创新和智慧医院建设进行了积极的探索和实践，主要探究以患者为中心，通过引进信息化手段、优化就医流程、强化预约诊疗、提升服务质量、建设智慧医院，不断改善患者就医体验[12]。流程优化和技术平台的完善成为当下各医院提高服务质量、塑造服务品牌形象的必由之路，为医院提供一个完美的患者服务平台，是切实解决“看病难”问题的有效办法[13]，我院检查智能自动预约系统，通过建立科学的预约管理制度和智能的信息化平台，实现了理念创新，将传统预约模式转变为智能化、自动化预约模式，技术创新，制定检查项目知识库，开发信息系统，实现智能自动预约排程；管理创新，管理部门及检查科室合理统筹安排，优化资源配置，提高效率。检查智能自动预约相对于预约中心集中预约、医生诊间预约模式的优势有：① 门诊缴费后即刻预约：相比于诊间预约（未缴费先预约）减少爽约占位；② 门诊患者缴费同时完成检查预约：减少患者排队次数，最多只排一次队；③ 提高人力资源使用效率：预约中心工作人员转变工作职责，从单纯预约操作转为预约管理，进行可视化预约监管、协调各检查科室预约资源等；④ 转换预约窗口功能：将大量预约工作转变为与患者沟通注意事项，改预约时间等，加强关于检查注意事项的有效沟通。

信息化提高了工作效率，但要防止发生信息故障影响正常诊疗工作，需要建立并完善应急预案，一旦出现信息系统故障，启动应急响应机制，有效应对系统故障造成的不良影响，维护良好门诊秩序[14]。智能自动预约平台上线应用后，要重视患者相关投诉，分析投诉内容是了解医疗服务缺陷，提出改进措施最有效的途径[15]，还要不断收集检查科室、临床科室等部门反映的问题，以便不断调整优化平台功能。

6 总结

当前的现实环境中，医疗资源的稀缺性与患者需求的无限性在短期内无法改变[16]，检查智能自动预约平台的建立和应用，整合了医院的检查预约资源，进一步统筹各项工作，实现了检查资源的最大化利用，解决患者预约检查多次排队，预约等候时间长、预约安排不合理等问题。医技检查智能自动预约系统使用中，医技科室要实时关注预约检查患者的“爽约”情况，及时释放检查位置，提高检查资源利用率。医技检查智能自动预约引导患者有序就医，患者缴费同时即刻完成预约，实现预约不再等待，减少患者就诊过程中多次排队的无效流动，缓解门诊楼空间局促的压力。进一步考虑延伸自动预约平台功能，如实现微信端取消预约、改约其他时间等功能，并参考门诊预约挂号服务模式，建立爽约机制，对于患者原因产生的爽约行为，一段时间内累计一定次数，无法使用各类预约服务[17]，在有效引导患者有序就医的同时，满足患者的个性化需求。

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北京某三甲综合医院医技检查智能自动预约实践

引言