“智慧医疗”在优化出院流程的应用探索与实践
引言
出院服务是临床工作的延续，完善好出院流程不仅方便患者出院结算，而且有助于患者疾病预后[1-3]。目前，临床上出院流程繁琐，患者办理出院耗时长[4-6]，影响患者满意度，因此完善患者出院流程工作尤为重要。“智慧医疗”强调以智能方式主动管理并满足居民医疗服务需求，打破“信息孤岛”，让患者少跑路，数据多跑路，从而提高医疗服务普惠化、便捷化水平[7-9]。我院积极响应《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020）》，通过引入“智慧医疗”理念，构建一体化出院流程办理模式，为患者提供精准、便捷的医疗服务，赢得了良好的服务评价，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集2018年8～11月在我院某科室住院的400例患者为对照组，出院流程按原出院模式办理，男216例，女184例，年龄33～78岁，平均年龄（51.6±4.21）岁；2018年12月至2019年3月400例患者为研究组，采用“智慧医疗”模式办理出院，男192例，女208例，年龄38～74岁，平均年龄（52.4±4.31）岁。纳入标准：① 具有良好的认知能力；② 自愿参加本研究。排除认知功能障碍、有严重精神疾病的患者。两组一般资料差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法
（1）原出院办理模式。① 资料准备：患者出院小结在医护交完班（上午8:00）或医生查完房（9:30之后）开始准备；② 出院医嘱：医生下达出院医嘱，护士核对住院费并打印费用清单送至患者处，患者核对无误后到护士站领取出院证、出院小结。患者携带住院押金单、出院证、出院小结和费用明细到住院处办理出院手续，患者再持出院手续凭证返回住院部药房领药后出院。
（2）“智慧医疗”出院流程。① “一站式”便民服务告知：根据护理部和医院服务质量办公室的要求，在护理站推行“一站式告知服务”，包括护士对出院资料整理、健康评估、出院宣教等服务；② 患者终端申请：患者在手机微信公众号填报预约出院信息，医生在HIS审核并下达出院医嘱；③ 费用、医嘱审核：主班护士审核患者费用和医生开具的出院医嘱，如费用、医嘱错误重新返回医生端处理；④ 护士床旁结算：患者通过病区设置的费用查询机和其关注的医院微信公众号可查询住院费用情况，在出院时自动审核结算，移动智能床旁护理站通过医院局域网办理费用多退少补业务，并支持现金、银行卡、支付宝、微信等多种缴费、退费途径，实现住院费用在线结算，医生开具出院小结和出院病情诊断，移动护理站打印住院患者费用结算单和收据，即可完成出院手续办理，患者无需再前往出院中心办理；⑤ 智能药品配送系统：医生开具出院带药医嘱后，信息自动传输至住院药房，由医院运送中心人员将药品领回到交病区责任护士，由责任护士将药品发放到患者手中，并做好用药指导服务；⑥ 智能健康宣教：护士在病房采用智能设备和APP对患者进行健康宣教，同时建立病友群，医生护士入驻群内，每天推送疾病小贴士和健康生活方式等内容，并关注病友反馈及时给予回复；⑦ 出院：完成出院手续办理，患者出院。
“智慧医疗”模式出院流程，见图1。
图1 “智慧医疗”模式出院流程图
1.3 评价指标
① 出院办理时间：由研究者采用计时工具在患者办理出院开始时开始计时，办理结束时终止计时；② 投诉率：患者出院1个月内，医院监察科接到患者关于出院流程的投诉，核实后统计，并反馈至临床科室；③ 患者满意度：采用国家卫生健康委员会第三方患者满意度调查问卷，由专业医疗公司电话随访患者关于对该院出院流程的评价。具体评价指标，见表1。
表1 评价指标
观察指标评价时机 评价者 评价标准 评价方法出院办理时间办理结束时研究者自护士接到出院医嘱到办理完毕患者出院时测算法投诉率 患者出院后1月内医院监察科医院监察科接到患者关于办理出院流程的投诉占纳入研究总数的百分比记录统计患者满意度患者出院后1周内专业医疗公司电话随访采用国家卫生健康委第三方患者满意度问卷记录统计
1.4 统计学分析
采用SPSS 23.0软件进行统计分析，计数资料采用频数（百分比），组间比较采用χ2检验，计量资料采用（
±s）表示，组间比较采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 出院办理时间
实施智慧医疗出院办理系统后，减少了患者来回奔波和出院结算耗时，研究组患者出院办理时间缩短，优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。
表2 两组患者各评价指标比较
分组 耗费时长/h 投诉例数/% 患者满意度/%研究组 0.39±0.21 0.5 99.25对照组 1.53±0.42 2.5 89.50 t/χ2值 48.555 5.415 35.815 P值 0.001 0.020 0.001
2.2 患者投诉率
研究结果显示，研究组患者投诉率（0.5%）显著低于对照组（2.5%），差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。
2.3 患者满意度
实施智慧医疗出院办理系统后，患者满意度由89.5%上升到99.25%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。
3 讨论
智慧医疗具有广阔的应用前景，我国各级医院特别是三甲医院都开始了智慧医疗系统的建设和应用[10-11]。智慧医疗通过连接医院各个子系统，通过网络和服务器进行数据信息的交换、传输，极大的提升医疗服务效率和患者就医体验[12]。移动互联时代，构建和谐医患关系也需要新视角、新工具。“智慧医疗”旨在倡导医院充分利用互联网思维和线上线下工具，重塑“以患者为中心”的医疗服务流程，度量医院服务水准的标尺，重塑医疗服务流程的探针，促进医疗信息顺畅流动的纽带，构建和谐医患关系的助推器，从理念和实践层面解决“看病烦”问题[13]。为落实“进一步改善医疗服务服务行动计划”（2018—2020），切实提升患者就医获得感，我科采用“智慧医疗”模式优化患者出院流程。
3.1 “智慧医疗”出院流程明显缩短了住院办理手续时间
研究表明，导致患者出院办理时间延长的因素主要有[14-17]：① 医护因素：医护人员对患者基本情况、病情不熟悉，医生未及时给患者提供出院小结、诊断证明书，其次是医护沟通不畅，出院宣传不到位，护士未及时审核费用；② 患者及家属因素：不清楚出院流程、理解能力差、未提前办好医保手续等；③ 流程因素：原有流程不顺畅，各部门未形成协同机制，导致患者办理出院需要往返多个部门；④ 其他因素：出院时间相对集中，各科室缺乏有效的衔接和沟通配合，部分检查结果出具时间较晚等。从表2可以看出，应用智慧医疗系统后，患者出院手续办理时间明显缩短，患者无需到多个部门来回奔波。我科前期通过业务培训，制定了详细的出院流程方案，通过与医院信息、医保、财务及后勤保障部门协作，建立一体化的出院流程工作程序。通过智慧医疗系统办理出院手续，一方面避免了患者来回奔波，减少了患者与各科室信息沟通出现的误差，节省了患者出院等待时间，缓解了患者因等待时间较长而出现焦虑、急躁心理；另一方面，使科室对患者情况有全面的了解，减少了其他科室由于对患者不熟悉而产生的摩擦和纠纷。
3.2 “智慧医疗”出院流程降低了住院投诉率，提升了患者满意度
由于患者疾病、医疗费用的等因素使患者在住院期间容易产生不良情绪，如果其在出院时，由于办理手续的各种问题，其不良情绪可能会爆发出来，进而投诉医院服务质量[7]。以往的出院办理模式中，由于业务分散，医院工作人员不熟悉患者情况，难免会发生矛盾纠纷。十堰为秦巴山区，市区医疗资源相对丰富，许多农村和外埠患者到我院就诊，患者就医路途遥远、耗时长，医保办理手续繁琐，需要往返奔波县市。另外，住院患者参保方式多样，居民医保、职工医保、东风医保等，给医院医保审核也带来一定的挑战。我院为落实“改善医疗服务”采用智慧医疗模式，患者出院办理业务集中在所在科室，减少了矛盾摩擦，使患者投诉率下降，给患者带来了实实在在的便利，提升了患者就医体验，进而提升了患者满意度。
3.3 我院开展“智慧医疗”出院流程的经验和展望
因智慧医疗出院流程的开展涉及配套硬件、人力资源及信息系统等投入与改造，前期准备工作较多，工作量较大，给此项工作的前期开展带来一定的难度。我院首先在充分前期调研的基础上，全面了解我院自身条件及特点，组织成立专门的流程再造小组，纳入护理部、医务部、院办、信息中心、门诊部、住院部、药学部、后勤部及财务部等多部门工作人员，各部门人员各司其职, 利用最短的时间做好各部门的工作，再进行各部门间工作的有效对接，包括硬件的投入，信息系统的投入、改造与对接等，遇到问题或特殊情况，及时组织专部门专人解决，有效提高了工作效率；其次，对于人力资源的投入，我院没有单纯地通过增配收费人员、增设服务窗口等方式来解决，考虑到分级诊疗制度的逐渐深入落实，在保证现有必需工作顺利完成的基础上为了有效提高人员利用度，我院将床旁结算作为出院宣教及出院流程的一部分由责任护士或科室结算员作为常规工作来完成。同时，我科床旁结算实施前期统一培训，使科室护理人员或结算员熟悉床旁结算实施步骤及新的出院流程、医保或农合政策，既减少了人力资源的浪费，又提高了床旁结算工作的效率；另外，在开展床旁结算的同时，保留了住院部办理出院结算，以便床旁结算不成功或出现特殊情况时处理问题，一方面可减少出院结算处人力资源投入，另一方面作为床旁结算工作的有效保障，促使床旁结算工作又快又好发展。
综上所述，应用智慧医疗模式可减少患者出院办理手续时间，降低患者投诉率，提高了患者满意度，具有实际应用价值，值得在医院推广。
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