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随着医院信息化建设的快速发展，医院各类IT信息化设备及系统变得越来越繁多复杂，随着设备使用时间的增长，发生故障的频率也在逐步上升[1]，当IT系统一旦发生故障，对管理决策与运行带来的负面作用与影响也越来越大[2]。作为全院负责信息系统运行维护的信息化部门，其主要核心工作就是保障信息系统、网络及配套硬件设备的正常运转[3]。目前发生故障时大多还是电话报修、手工登记、派人处理，重点部位定期巡检，效率低时间较长，巡检结果回馈不及时，这对如何采取有效的运维方式、进行规范高效的管理提出了更高的要求[4]。为此我们结合信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）的先进理念及物联网技术[5]，设计了一套基于云服务的医院移动IT运维管理平台，对IT运维服务进行规范化、流程化的运维管理[6]，以提高运维部门的管理水平、工作效率，提高信息部门的保障能力[7-9]。

1 系统设计

1.1 设计思路

该平台分为线下管理端和线上移动端两部分，线下为运维管理部门使用，线上移动端使用微信小程序，为终端用户和运维工程师使用。用户可使用微信小程序利用文字、图片或语音多种方式进行报修，系统根据提交的各类故障报修单，依据维护工程师当前的任务量进行工单的自动分配，处理故障时可对接知识库中数据，提高运维服务质量；可按多种维度进行运维数据的统计，为各种分析和工作量统计提供有效数据支持；定位巡检位置、自动记录巡检时间，及时反馈巡检结果；实时传输动环设备、监控设备的数据，获取机房设备的实时运行状态和动态环境参数，通过预先设置的阀值进行预警提示，及时做出相应处理。运维工单处理流程，见图1。

1.2 系统架构

该平台部署在阿里云服务器上，以通用技术架构模型—视图—控制器（Model View Controller，MVC）为基础，利用Php、C、Html、Css、JavaScript等多种语言开发，数据库为Mysql5.6+，开发环境为Centos6.8+、Apache2.4。通过合理的权限管理机制，根据需要设置管理角色并且分配权限，并通过Socket通信监控设备保证实时获取报警信息并处理。系统采用B/S架构设计模式，用户不用安装客户端，就可在电脑端IE9、Chrome50、fireFox46以上版本浏览器运行，同时结合微信小程序开发完成所有功能模块。操作简便、安全性高、监控性强。系统架构图，见图2。

1.3 数据库设计

数据库采用Mysql5.6+，从数据存储效率及冗余度考虑，结合系统功能实现建立各表，设计如下。

（1）报修工单表。存储用户提交的报修工单（包括使用语音报修转换后的文字），及工单安排等信息。

（2）报修工单转派表。存储报修工单被转派信息。

（3）报修工单评价表。存储用户对报修工单维修后的评价。

（4）软/硬件资产表。存储软件参数、设备硬件参数及其它属性参数、设备所属位置等信息。

（5）机房资产表。存储机房编号、名称、地址等参数信息。

（6）监控设备资产表。存储ip、mac地址、端口、序列号等监控设备相关参数，及设备位置信息。

（7）监控报警表。存储报警内容、报警时间、温湿度、检查处理结果、处理时间等机房异常报警信息。

（8）巡检表。存储任务名称、巡检内容、巡检工程师、机房id等日常巡检任务信息。

（9）巡检日志表。存储机房id、温湿度、机房异常情况、记录时间等机房巡检结果。

（10）知识库表。存储日常总结汇总后处理问题的解决方法。

（11）短信管理表。存储短信模板，及工单处理过程中发送的短信记录。

（12）静态文件表。存储图片、pdf等工单报修及知识库中的静态文件。

（13）用户表。存储使用系统用户的基本信息，及用户类型、角色划分等信息，对用户登录密码使用MD5进行加密存储。

（14）用户组表。存储用户分组及角色等信息。

（15）科室信息表。存储科室名称、具体地理位置、科室间从属关系等信息。

（16）科室区域表。将全院科室划分区域，存储各科室所在区域位置。

（17）系统菜单表。存储系统所有功能菜单的名称、访问地址、图标等信息。

（18）自定义参数表。存储系统编程使用的一些状态参数或公共参数。

1.4 系统功能

1.4.1 线下管理端

（1）工单报修。发起报修服务，生成报修工单，查询工单信息。

（2）巡检/监控管理。编辑巡检任务，查看任务列表、巡检结果及监控异常报警信息。

（3）资产管理。录入资产信息，生成资产台帐，建立机房及监控设备档案，查询相关信息。

（4）资源中心。上传、编辑、查询文件资料及知识库。

（5）统计分析。根据统计条件查询维修信息。

（6）用户管理。编辑、查询用户信息，修改用户分组及权限。

（7）系统设置。维护组织结构、楼宇、用户等基础数据；编辑短信模板，查看维护短信发送记录；编辑系统基本设置，管理查看报修上传的图片文件及系统日志。

1.4.2 用户移动端

（1）报修。软硬件故障报修处理。可用文字、拍照、语音上传问题描述，后台接单后，用户可收到相应的短信提醒。

（2）工单。显示报修工单的处理情况。

（3）我的信息。编辑个人信息，查询已完成的报修工单。

1.4.3 工程师移动端

（1）工单。查询处理报修的工单，填写维修结果。

（2）统计报表。查询统计指定时间段内的维修数量。

（3）我的信息。编辑个人信息，查询巡检任务及异常监控信息。

2 系统应用效果

在此次平台的建设中，除包含常规的维修外，还接入机房监控和环控数据，方便运维人员及时发现问题，第一时间进行处理[10-11]；巡检中将设备与运维人员信息相关联，方便准确定位；应用微信小程序，增加了使用的便捷性。

该平台已在我院部分科室开始运行，在试运行过程中，为使用人员及运维人员提供了以下的便捷和帮助。

2.1 报修快捷方便

用户除用常规方法报修外，现可在微信移动端直接报修，增加了报修途径，方便于使用。维修过程有短信提示，可及时了解维修进度，查询维修结果等，提高了用户满意度，见图3。

2.2 提高维修质量

维修流程中结合资产管理信息，可快捷定位出故障设备的地理位置；根据故障描述可在知识库中进行比对，找出相似问题的解决方案，提高了运维工程师处理问题效率和水平，见图4。

2.3 保证巡检计划

根据巡检计划，巡检人员可通过扫描机房或设备二维码记录巡检时间及位置，如发现异常情况，可通过拍照、语音或文字描述等多种途径进行记录上报，以便专业运维人员及时了解情况，作出相应的解决方案。通过此功能可督促和监督巡检人员按计划定时定点巡检，防止瞒检、漏检，并可生成电子巡检记录，方便查询统计，见图5。

2.4 加强机房监控

通过物联网技术，实时将动环设备、监控设备的数据传输到运维平台，为管理人员提供实时的机房画面及动态环境参数，结合预先设置的阀值实现预警提示，管理人员可以足不出户查看重点部位环境及机房状况，从而保障业务系统的正常运行，见图6。

2.5 提升工作效率

平台试运行后，运维人员可实时接收报修申请，初步判断故障，快速分派人员维修，用户评价功能可实时了解工作中存在的问题并及时改进，从而提高了运维的工作效率，提升了信息部门的服务满意度。使用平台与未使用平台的响应时间、维修时间、满意度数据对比表，见表1。

3 不足和展望

平台在试运行过程中尚存在一些不足，由于前期只是录入了一些近期问题总结，知识库涵盖面还不够，需要增加数据量[12-13]；其次目前机房监控只提供实时的机房画面，没有历史数据的存储，无法回放。下一步我们将扩大知识库数据的汇总录入及不断更新[14]；探讨存储一定时间的机房监控数据方法；扩大平台的使用范围；加大对相关人员的培训；根据反馈建议，进一步完善平台功能[15-16]。

4 总结

根据我们初步应用的体会，医院IT运维云服务平台的运行可有助于解决医院运维管理工作中的不规范、资产管理混乱等现象；简洁方便的人机交互界面，让用户便于使用，提高了对各种资产信息进行分类整理的效率[17]；对于不同身份登录的用户，提供不同的权限，保证了信息的安全性；通过对现有工作流程的优化、细化，和资产管理、知识库等技术性文档的数据共享，使该平台除了能满足运维工作管理需求外，还能提供技术支持和解决方案，提高工程师的工作效率，提升用户满意度，在医疗行业中有广阔的应用前景[18]。

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医院IT运维云服务平台的实现与应用

引言