基于用户视角的医疗设备售后满意度评价模型的构建
引言
随着医疗设备行业的不断发展，各医疗设备制造商越来越重视用户的售后体验，评判售后体验的好坏最简单有效的方式就是让用户进行满意度评价，所以售后服务满意度已成为医疗设备制造商的重要绩效考核指标。提升售后满意度可以增加用户的忠诚度，从而增强制造商的行业竞争力，所以科学合理对医疗设备售后服务满意度进行评价对制造商有着重要的决策作用。这一问题也吸引了许多学者进行研究，大多数学者主要围绕着定性评价展开讨论，通过不同的角度和方法给出了适合医疗设备的售后服务满意度的评价指标体系，详见文献[1-3]。关于医疗设备售后满意度的定量评价文献较少，现有文献[4-5]主要借助于层次分析法、模糊综合评价法或二者的结合进行综合评价，以上方法较单一，且评价的主观性过强，当指标规模较大时，数据的计算量翻倍增长，造成可操作性较差。为了避免以上缺点，更客观合理的对医疗设备售后满意度进行评价，本文从用户角度出发，首先建立医疗设备售后满意度评价指标体系[6-11]，利用熵权法确定客观权重，结合模糊综合评价法建立评价模型，通过实例论证该模型的科学性和有效性。
1 评价方法及步骤
关于熵权法的介绍可参见文献[12]，以下只给出评价步骤：① 确定被评价对象的指标集合
；② 确定语言评价集合
③ 建立评价对象的指标集与语言评价集之间的模糊关系矩阵
，其中
表示第个指标 对应的第
个的相对隶属度
；④ 确定各指标
的权重，本文采用熵权法确定权重，具体原理如下：设事件 发生的概率为 ，则事件 的熵 可表示为：
，其中
，则熵权 可表示为：
其中
，且满足
；⑤ 计算模糊综合评价值，结合李克特量五级表法确定最终评价值
2 构建医疗设备售后满意度评价模型
2.1 评价指标体系的建立
影响医疗设备售后满意度评价的主要因素具有随机性，模糊性和多层次性的特点，目前国内外尚未有统一的评价指标体系，结合文献[5]给出的评价指标体系，利用专家访谈法进行修正，得到主要影响因素可分为三个维度，即服务人员、配件管理、服务支持体系。在服务人员维度上又可细分为：技术水平、服务态度、团队精神；在配件管理维度上又可细分为：供应及时性、配件价格、配件质量；在服务支持体系维度上又可细分为：响应速度、维修便捷性、技术培训完整性。根据上述评价指标，构建医疗设备售后满意度评价指标体系层次结构图，见图1。
图1 医疗设备售后满意度评价指标体系
2.2 实证分析
应用熵权模糊综合评价法对多参数监护仪设备售后满意度进行评价。首先根据系统性、科学性、可操作性等要求设计医疗设备售后满意度调查问卷，选取陕西地区二级甲等及其以上的50 家医院作为调查对象，其中二级甲等医院16 家，三级乙等医院17 家，三级甲等医院17 家。将设计好的调查问卷随机发放给各医院多参数监护仪的管理部门，由于50 家医院所采用的是同一品牌不同型号的设备，该设备售后服务方式主要是远程服务或厂家工程师现场维护，所以在售后服务质量上无医院级别的差异。问卷回收是以当面填写当面回收或面谈的方式，共发放调查问卷330 份，有效问卷300 份，有效率为90.9%。具体数据，见表1。
2.3 确定评价指标权重
根据上述分析可知，评价指标分为一级指标和二级指标，分别记为
。语言评价集
（非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意）。
将模糊评价矩阵
中的
定义为
的在语言评价
下的人数与总人数之比。得到服务人员、配件管理、服务支持体系的模糊评价矩阵R1，R2，R3：
利用熵权法的求权重公式，计算各二级指标的权重得：
各一级指标的权重为
。根据各二级指标的权重值，计算二级指标的模糊综合评价集：
表1 医疗设备售后满意度的调研数据和计算结果
一级指标 Hi Wi 二级指标 非常不满意 (份) 不满意 (份) 一般 (份) 满意 (份) 非常满意 (份)服务人员 0.90 0.35 技术水平 10 29 76 102 83 0.88 0.47服务态度 21 37 77 93 72 0.93 0.26团队精神 23 41 101 85 50 0.93 0.28配件管理 0.90 0.37 供应及时性 15 44 91 84 66 0.92 0.32配件价格 29 52 88 73 58 0.96 0.15配件质量 9 33 58 111 89 0.87 0.54服务支持体系 0.92 0.28 响应速度 13 36 63 102 86 0.90 0.59维修便捷性 41 64 91 53 51 0.98 0.14技术培训完整性 25 59 79 89 48 0.95 0.27
根据各一级指标的权重值，计算一级指标的模糊综合评价集：
结合李克特五级量表对医疗设备售后满意度的语言评价集进行去模糊化处理，即：(非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意)=（1,2,3,4,5），可求得三个一级指标服务人员、配件管理、服务支持体系的评价值分别为：
E1=0.05×1+0.11×2+0.28×3+0.32×4+0.24×5=3.57 (11)
E2=0.05×1+0.13×2+0.24×3+0.32×4+0.26×5=3.61 (12)
E3=0.07×1+0.15×2+0.24×3+0.31×4+0.24×5=3.49 (13)
同理可求得此医疗设备售后满意度评价的最终评价值为：
E=0.05×1+0.13×2+0.25×3+0.32×4+0.24×5=3.56 (14)
将所得到最终评价值与已设定的语言评价集的五个等级做比较，可知此医疗设备售后满意度的评价结果介于“一般”与“满意”之间，故可认为结果为较满意。这一结果与该医疗设备销量较高相一致。三个一级指标评价结果均为较满意，配件管理指标评价值率高于服务人员和服务支持体系两个指标的评价值。根据最大隶属度原理，二级指标中服务态度、配件价格、维修便捷性三个指标的满意度评价最低。
3 讨论和结论
根据调查情况和评价结果来看，用户对服务态度的满意度较低，可能是由于该公司生产的多参数监护仪设备在我国医院中使用率较高，使得该设备的维修保养工作量较大，从而造成售后人员工作压力过大，今后应加强售后人员专业素质培训和队伍建设，不断优化远程和现场维护工作人员的服务态度[13-14]。针对配件价格方面满意度较低情况，可能是一方面由于设备更新换代速度日益加快，配件库存不足，再重新生产必定会增加成本；另一方面有些核心配件是公司通过进口而来，造成配件价格过高，为了降低配件价格，制造商应加强核心技术研发和配件生产的通用性，从而提升用户对配件价格的满意度。针对用户对维修便捷性满意度较低情况，可能是由于该设备生产结构复杂，安装和维修的可操作性差，公司应考虑不断改进设备设计，使其结构简约、原理简单，维修可达性高[15-16]。总之，该公司当务之急应先改善服务态度，降低配件价格，提高维修便捷性，确保有效提高售后满意度，但其他的评价指标在今后也应不断优化。本文给出一种熵权法和模糊综合评价法相结合的方法研究医疗设备的售后满意度，相比层次分析法，熵权法具有不受主观因素影响的优良特性，而模糊综合评价法可以通过隶属度处理评价语言的模糊性，二者结合能有效提高评价结果的可信度，从而避免了评价的随意性和主观性，为医疗设备售后满意度评价提供了一种理论依据。
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