医疗设备维修外包服务质量评价的研究
引言
随着医疗卫生体制改革的不断深入，各项改革措施不断落实到位，特别是医保政策的转变，药品、耗材加成的取消，精细化管理的新策略导致各级医疗机构的设备管理部门或多或少地和维修外包服务商进行了合作[1-2]。尤其是2015年CFDA 18号令《医疗器械使用质量监督管理办法》明确提出鼓励发展医疗设备第三方专业维护保养后，医疗设备维修外包已经在国内一些医院迅速发展起来[3-4]。引进维修外包服务后，能使医院设备管理层更好地服务好、保障好核心医疗业务工作[5]。但是如果对维修外包服务监管不当，把医疗设备外包给第三方服务商的决策可能会导致医院管理和财务等方面的风险。因此需要加强对维修外包服务的有效管理[6-7]，以保证设备维修外包在医院的监管下顺利推进和运行，在保证维修外包服务商正当利益的前提下为医院提供更加快捷有效高质量的设备维修服务。
医疗设备维修质量效果显现具有滞后性和间接性的特点[8]，单凭经验或不出大问题来对维修外包服务的质量效果做一个简单、模糊的判断，不能全面、科学地对维修外包服务进行有效评估，难以达到有效监督维修外包服务商维修工作质量的目的[9-10]。因此本文依据对医疗设备售后服务质量评定的相关方法[11-13]，建立了维修外包服务质量评价机制，通过定期对维修外包服务质量的标志性指标进行监控以及医院工作人员的满意度调查，分析关键指标数据实现对维修外包服务质量的综合评价。持续开展对维修外包服务质量的评价，激励维修外包服务商提高服务质量，达到对维修外包服务商监督考核管理的作用。给进一步提高维修外包服务质量提供了参考依据，从而保障了医疗设备应用安全和质量。
1 维修外包服务质量评价体系的建立
维修外包服务质量评价采用一系列关键质量指标作为研究工具。医疗设备维修外包服务的内容涉及广泛，从基本的设备维修到定期巡检保养，再到使用人员培训等，因此如何选择关键质量指标是需要重点考虑的因素。本文的关键质量指标的选定参照维修外包服务合约以及医院实际情况。通过对服务过程的记录数据，包括响应时间、备件取得时间以及故障修复率等客观信息数据，得出客观的修复时间和故障率等与维修服务密切相关的数据。最后通过与合约条款规定、经验标准进行比较以及使用控制图来评估维修外包服务的质量。
图1 质量评价方法流程图
1.1 定义评价指标
关键指标的定义是通过与在医学领域中具有中级以上职称的从事设备管理人员及技术工程师、临床医疗及医院管理方面的专家进行的两轮专题咨询结果而获得的专家意见来完成的，建立了维修质量、维修时效性及备件管理等方面指标。通过对以往研究成果进行全面审查[11-12, 14-17]，并使用世界卫生组织医疗设备维护方案指南[18]，制定了技术能力及人员培训等关键质量指标。
1.2 分类评价指标
医疗设备维修外包服务是一种过程性的活动，从设备管理部门的可操作性考虑，广大医院用户直接接触和感受到的，又是直接影响的因素即为维修外包服务质量的评价指标。基于维修外包质量的考核依据[3]，将指标分为3类，即运营效率，技术专长及风险管理：
（1）运营效率。与故障维修相关：平均修复时间、设备停机时间、获取备件的时间和修复率。
（2）技术专长。每个技术人员擅长维修的设备、工程师百分比、用户培训、培训技术人员。
（3）风险管理。急救生命支持类设备的完好率。
1.3 评价质量指标
质量评价通过以下三种方式完成：① 关键质量指标与服务水平的匹配（即服务合约中规定的服务水平，条款中规定了维修服务的范围、备件服务及开机率等）；② 关键质量指标与经验标准的匹配；③ 对于合约条款没有定义和没有经验标准的指标，使用控制图进行评价。
1.4 用户满意度调查分析
为了保证院方对维修外包服务的满意度，我们对医院工作人员进行了维修外包服务的满意度调查，分析了用户满意调查表中提到的5个标准：响应时间、维修速度、工作态度、维修能力（修复质量）、沟通能力。
2 维修外包服务质量评价的具体应用
运用设立的关键质量指标对我院的维修外包服务商从2017年8月到2018年5月的服务质量进行评价。对每个月的巡检记录数据以及维修记录数据进行汇总、分析和整理，得到质量评价的相关指标数据。
2.1 运营效率
2017年8月到2018年5月的运营效率，见表1。
表1 运营效率的质量指标
备件取得时间 (d)201708 100.00 99.93 75.45 3.20 201709 96.08 99.85 138.31 4.00 201710 98.86 99.87 99.94 4.00 201711 99.17 99.87 121.22 4.00 201712 98.41 99.90 82.50 3.70 201801 100.00 99.92 54.04 4.00 201802 100.00 99.88 63.43 4.00 201803 98.53 99.89 73.68 4.00 201804 100.00 99.79 63.24 3.50 201805 91.18 99.89 95.59 3.30 
±s 98.22±0.03 99.88±0.04 86.74±25.66 3.77±0.32日期 修复率 (%)开机率 (%) 修复时间(min)
（1）设备修复率。除了一些精密设备如肠镜、胃镜等需要原厂寄修的设备，其他设备维修外包服务商都能完成修理，达到完成率的目标90%以上[18]。
（2）设备开机率。无论设备的使用年限如何，所有月份的设备开机率都在99%以上，不仅与合同条款里规定的开机率大于95%相匹配，而且在几个月内指标值没有明显下降。
（3）修复时间。对此指标的质量评价使用单独的控制图，如图2所示所有月份的修复时间的值都在控制范围内，没有违反控制规则。
图2 修复时间的移动极差控制图
（4）备件获取时间。备件获取时间适用于那些在医院没有库存备货，需要从外部订购的备件。此指标的质量评价使用单独的控制图，如图3所示所有月份的备件获取时间数值都在控制范围内，且没有违反控制规则。
2.2 风险管理
如表2所示，所有月份的急救生命支持类设备完好率都在95%以上，未达到三级评审条款中完好率100%的要求，需要进一步督促维修外包服务商对此项指标进行完善。
图3 备件获取时间的移动极差控制图
表2 风险管理的质量指标
时间 开机率 (%) 急救生命支持类设备完好率 (%)201711 99.87 97.35 201712 99.90 97.77 201801 99.92 98.69 201802 99.88 98.50 201803 99.89 99.02 201804 99.79 98.72 201805 99.89 98.62
2.3 技术专长
目前我院直接及间接从事医疗设备维修工作的人员仅有3名，维修外包服务商提供了5名驻场工程师（表3），外加1名商务专员负责维修整理报告、配件的订购等。驻场工程师由于具备各大医疗器械公司从业的丰富经验，熟悉各种设备的维修，无形中增加了维修队伍的技术专长。
表3 本院工程师及维修外包驻场工程师业务素质
类别 本院工程师 驻场工程师指标 人数 (人)技术水平 人数 (人)技术水平放射影像类 1 精通检验实验类 1 精通 1 专家急救抢救类 1 精通 1 专家常规诊疗类 1 专家基础简易类 1 精通 1 专家业务专长
上述指标表明，维修外包不仅增加了技术专长，而且增加了参与维修设备的工作人员。同时也应该增加了医院工作人员（即医疗设备使用人员）的技术专长，为他们提供了充分的培训，但维修外包服务商由于各种原因只对全院设备使用人员进行了一次报修客户端的培训，还没有进一步为设备使用人员提供有关设备使用和维护的培训。而如果使用人员缺乏合格的培训，会增加在医疗设备使用中出现故障的概率，因此在以后的质量评价中需要进一步对此项指标进行监督与改进。
3 维修外包服务质量评价的应用效果
运用关键质量指标建立的维修外包服务质量评价体系，并每三个月开展临床医技科室对维修外包服务质量的满意度调查。在满意度测评方法上，我们利用满意度调查问卷法结合访谈的方式[13,19]，即采用定量化的结构问卷调查法，得出的是医院工作人员对于维修外包服务满意度的评分结果，形成一个调查报告。通过评估人员满意度表格分析了维修外包商提供的服务质量，根据医院与维修外包服务商签订合约的要求以及维修外包服务的可及性等因素，有重点地选择一些影响大的因素指标，如维修响应时间（响应速度）、维修速度、工作态度和维修能力（技术水平）等4个指标对2017年12月到2018年2月份全院科室61名工作人员和2018年3月到2018年5月份全院科室75名工作人员的满意度调查问卷进行了分析。调查对象又细分为3类，职能部门、医技科室和临床科室，分别对各类调查对象群体设定权重，再进行分析统计。调查得分标准：满意90分，较满意80分，一般70分，有待提高60分。统计结果如图4所示，可以发现每项指标得分均大于80分，且得分有持续提高的趋势，说明维修外包服务在全院内得到大部分工作人员的认可，达到了服务合约条款的要求，并且进一步对关键质量指标的制定提供了支持。
图4 各项指标满意度得分
4 结论
成功管理维修外包合同的关键问题是衡量外包服务商的质量，以确保达成所有服务合约中商定条款的质量指标。正如著名的管理名言所说：“你如果无法度量它，就无法管理它”。维修外包服务质量作为医疗设备维修外包管理中的重要考核指标，直接影响到医院和维修外包服务商的长期合作。因此，医院要综合考虑维修外包服务投入的成本、得到的质量保证以及可能的风险方面因素。本研究设计了一套适合衡量维修外包服务质量的评价体系，主要目的在于量化维修外包的绩效如运营效率、技术专长以及风险管理等。研究结果显示所有类别都有良好的质量指标。修复率、开机率分别为98.22%、99.88%，平均修复时间为86.76 min，平均备件取得时间为3.77 d，所有的质量指标均符合要求，维修外包服务商实现了服务质量指标的完成。由于83.33%的维修外包工作人员都是专业工程师，因此可以获得维修外包服务商提供的良好技术专长。尽管在急救生命支持类设备完好率、设备使用人员培训计划方面发现了不合格情况，但维修外包服务大体上可视为令人满意，以上结果事实上得到两次用户满意调查分别为82.76分和83.94分的进一步支持。随着和维修外包服务商的深入合作，质量评价指标的不断成熟和完善，扩大质量评价指标的影响面，使得质量评价结果更加严谨。从而更好地推动维修外包服务向更加和谐完善的方向发展，保障医疗设备应用安全和质量，进而有力地推进医疗卫生事业和健康发展。
[1] Roberts J,Henderson J,Olive L,et al.A Review of outsourcing of services in health care organizations[J].J Out Org Inform Manag,2013,2013:1.
[2] Chan TH,De Véricourt F,Besbes O.Contracting in medical equipment maintenance services: An empirical investigation[J].Manag Sci,2018.
[3] 丁烨.重庆市市级医院医疗设备维修外包模式构建的研究[D].重庆:第三军医大学,2008.
[4] 张友.大型医疗设备维修外包实践与思考[J].中国厂矿医学,2009,22(6):759-760.
[5] 王玉宝.医疗设备维修外包浅析[J].中国医疗器械信息,2017,23(23):136-137.
[6] 刘文生.第三方服务是与非[J].中国医院院长,2017,10:56-58.
[7] 钟建平.基于外包服务医疗设备维修的探讨[J].中国医疗器械杂志,2017,41(3): 231-232.
[8] 周闻博,安峥,董欣媛,等.医疗设备保修服务全过程管理的探讨[J].中国医疗设备,2017,32(4):158-160.
[9] Cruz AM,Rincon AM,Haugan GL.Measuring the performance of maintenance service outsourcing[J].Biom Instrum Technol,2013,47(6):524.
[10] 蒋忠伟,方梅华,陆明.大型医疗设备售后维修管理中的难点及对策[J].中国医疗设备,2014,29(1):102-103.
[11] 储呈晨,曹少平,钱建国,等.大型医疗设备售后维护保养质量评价的研究[J].中国医疗设备,2016,31(4):142-145.
[12] 徐梓添,储呈晨,钱建国,等.在用大型医疗设备维护保养质量督查与评价的研究[J].中国医疗设备,2016,31(10):16-19.
[13] 姜瑞瑶,王龙辰,金玮,等.医疗设备售后服务满意度评价与十年应用实践[J].中国医疗器械杂志,2017,41(5):385-387.
[14] 姚茗元.医院大型医疗设备的外包维护探讨[J].医药,2017,(1):00125.
[15] 周闻博.公立医院医疗设备维修量化评估体系与信息化管理的研究[D].北京:对外经济贸易大学,2015.
[1 6] 谢松城.医疗设备售后服务质量评定的初体验[J].中国医院院长,2008,(21):67-69.
[17] 李斌,汪黎君,郑蕴欣,等.医疗设备售后服务质量的组织评价方法的讨论与展望[J].中国医疗设备,2014,29(8):87-90.
[18] Organization WH.Medical equipment maintenance programme overview[M].Moshi:Franks Hospital Workshop Com,2011,46(2):144.
[19] 李斌,汪黎君,何德华,等.基于区域性协作与满意度调查的售后服务管理的新方法[J].中国医疗设备,2009,24(2):70-72.
Research on the Quality Evaluation of Medical Devices Maintenance Outsourcing Services