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由于通常每家医院甚至一定区域内仅配置1台PETCT，相关医疗技术流程复杂，涉及放射性同位素使用等原因，PET-CT属于重点管理的高端医疗设备。医患安全和诊疗质量的保障，需要合理的场地设计、完善的人员培训、良好的设备运行，而来自设备生产商的服务对上述因素均有重要影响。不同PET-CT设备生产商在服务理念、管理方法、技术手段等方面各有侧重和差异，如何建立一套科学合理可操作性的评价指标体系，公平客观地对不同生产商的服务进行一致性的评价，对医疗机构选择设备、生产商提高服务质量有重要意义。

目前，国内的研究机构对于磁共振成像仪[1-2]、放疗设备[3-6]等其他大型医疗设备的服务评价，尤其是售后服务[7-13]的评价已经进行了较多研究和探索，形成了较为完善的评价指标体系；但对于PET-CT全过程服务评价的研究很少，亦无完善的评价指标体系。虽然其他大型医疗设备服务的评价指标体系对PET-CT服务评价有参考意义；但由于PET-CT设备本身及其相关诊疗技术的特殊性，可能需要增减部分指标，且评价指标的权重也可能有较大差异。

该研究参照相关标准，在多项前期工作的基础上[3-14]，根据PET-CT设备及诊疗项目开展的实际需求，建立了一套覆盖全过程服务的评价指标体系，用于对不同PET-CT设备生产厂商服务的综合评价，以期为医疗机构选择设备、生产商提高服务质量等提供参考。

1 评价指标体系需求分析

就PET-CT而言，除医疗设备本身的质量，机房设计、配套设备设施、使用人员培训、售后服务、患者诊断流程等，都会对诊疗效果产生影响。医疗设备产品功能的充分发挥，安全高效诊疗的实现，是一项涉及生产、安装、使用、保障等多个环节的系统工程；医疗设备相关的服务，既有产品售后服务的属性，又有服务业的属性。因此，对PET-CT设备服务进行评价，需要覆盖售前、售中和售后三个阶段的所有环节，从多个层面和维度出发，采用多种方法，进行综合性立体评价。

2 评价指标体系建立方法

2.1 指标体系建立依据

评价指标体系的建立主要参考《商品售后服务评价体系》《商业服务业顾客满意度测评规范》和《服务业组织标准体系评价细则》3个标准[15-17]。

《商品售后服务评价体系》主要集中于对商品售后服务的评价，评价指标体系涵盖售后服务体系、商品服务、顾客服务三个方面，为服务评价指标提供了整体框架。《商业服务业顾客满意度测评规范》规定了满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及统计分析方法体系，为PET-CT服务评价指标体系的设置提供指导原则，也为服务满意度问卷调查提供了方法体系。《服务业组织标准体系评价细则》适用于对各种类型和规模的服务业组织标准体系进行评价，其中规定的评价原则和依据、服务质量特性评价等内容，对PET-CT服务评价指标体系的建立具有指导意义。

2.2 二级指标的遴选

PET-CT设备的相关服务兼具产品服务和服务业的属性，因此应兼顾以上三个标准的规定和要求，并根据PETCT服务的实际需求建立评价指标体系。经过多轮研讨和专家咨询，PET-CT评价指标体系将评价的过程范围由售后服务扩展到售前、售中、售后三个阶段，从企业服务、产品服务和客户服务三个层面进行综合性立体评价。

参考《商品售后服务评价体系》的要求，该研究将企业服务、产品服务和客户服务确立为评价指标体系的3个一级指标。二级指标的遴选采用头脑风暴方法，由课题组成员及PET-CT相关的医生、技师、护理人员、临床工程师等根据自身知识和需求提出，经细化、合并等处理后确定指标名称与内容，并归类至一级指标之下，初步形成评价指标体系。

2.3 评价指标体系的确定

评价指标体系的最终确定采用近年来广泛应用于卫生管理预测和评估中的德尔菲法[18-19]。遵循权威性和代表性相结合的原则，选取从事临床医学工程、医学装备管理和PET-CT客户、产品、需求服务相关的17名工作经验丰富、理论功底扎实的专家为咨询对象，其中学历为研究生者6人（35.3%），学位为硕士和博士者11人（68.8%），高级职称者10人（58.9%），职位为主任/处长/科长者8人（47.1%）从业年限超过10年者13人（76.4%）。详见表1。

专家咨询共进行两轮，第一轮采用邮件发放问卷的形式，第二轮采用现场会议形式，并对每轮专家咨询的反馈意见和提出的问题进行汇总分析并计算专家积极系数。咨询内容包括二级指标是否需要增加、删除和修改，一级指标和二级指标的权重打分；同时收集专家对方案的判断依据和对问题的熟悉程度，以计算专家的权威程度；将数据整理录入格式化后，应用IBM SPSS22.0进行统计学分析，计算权重均值、组合权重、标准差、变异系数和协调系数（Kendall系数）并进行非参数检验。

3 结果

3.1 指标体系

该研究建立的PET-CT设备服务评价指标体系设置企业服务、产品服务和客户服务3个一级指标；企业服务层面设置4个二级指标，产品服务层面设置12个二级指标，客户服务层面设置5个二级指标，共21个二级指标，详见表2。专家咨询结果显示，无需对二级指标进行增加、删除和修改。

3.2 指标权重

专家咨询发放问卷17份。回收问卷17份，专家的积极系数为100%，数据可进行统计分析。专家判断依据系数Ca=0.94，熟悉程度系数Cs=0.84，专家权威为Cr=(Ca+Cs)/2=0.88＞0.7，故可以认为本次研究具有权威性[20]。方检验，见表3。第一轮专家咨询中，一级和二级指标协调系数分别为0.791和0.247，说明17名专家对一级指标评定结果有较大的一致性，但二级一致性较低；第二轮专家咨询中，一级和二级指标协调系数分别为0.945和0.588，第二轮各级别指标的协调系数均高于第一轮，显著性检验差别有统计学意义，反映专家的协调程度较高，说明经过两轮专家咨询，专家的协调程度达到一个较高的水平，17名专家对指标体系的评定结果一致性较高，结果可信度高。

权重的最终确定是根据德尔菲法的结果，采用均数法计算各指标的权重，然后从一级指标分解计算二级指标的组合权重。一级指标中企业、产品和客户层面的权重依次为19.71%、56.43%和23.86%；各个二级指标的权重，详见表2。

4 讨论

该研究根据《商品售后服务评价体系》《商业服务业顾客满意度测评规范》《服务业组织标准体系评价细则》以及研讨和咨询的结果，从企业、产品和客户三个层面建立了PET-CT设备服务的评价指标体系。

指标体系的科学性和合理性使用德尔菲法进行检验，两轮的专家积极系数均达到100%，说明专家的关注度高，具有专家意见汇总和分析的基础；研究的专家主要来医学设备相关专业领域，对本次咨询论证的主题较为熟悉，且在判断时主要是依靠自己的实践经验和理论分析，专家权威系数为0.88，从专家做出判断的依据和对指标熟悉的程度上看，专家权威程度较高，结果较可信。变异系数是代表评价波动大小的重要指标，代表专家意见的波动程度本次变异系数均在0.36以下，变异系数较小，说明专家的协调程度较高。协调系数反映专家对全部指标的协调程度，协调系数值越大，表示所有专家对全部方案协调程度越好，国内大型德尔菲法在卫生系统的应用研究W值一般在0.5上下波动[21]。该研究经过两轮专家咨询，专家对一级和二级指标权重的协调系数分别达到0.945和0.588且具有统计学差异，说明专家意见协调程度较高，故结果具有可信性。

该评价指标体系不仅关注服务质量、效率和满意度等终端指标的结果评价，更注重产生结果的文化理念、组织架构、过程设计、人员素质等深层因素的挖掘和分析，以期发现各要素对服务质量和效率的影响，为企业进一步提升服务体系提供依据。

课题组正根据各指标的需要，采用企业实地调研、用户实地调研、数据收集、问卷调查、专家咨询等多种主客观方法，收集计算每个评价指标所需的资料。实践可知，所收集的资料可充分满足评价指标的计算要求，评价指标体系能够充分利用所收集资料并反映其内涵，初步证明评价指标体系的合理性和可操作性。

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PET-CT设备服务评价指标体系的建立

引言