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[摘要] 目的设计用于立体定向放疗设备售后服务体系评价的移动终端应用，实现维修服务的客观定量评价。方法以微信为系统入口和运行平台，实现人员设备管理、维修服务流程、数据采集分析三个业务功能模块和消息推送、信息查询、系统维护和后台管理四个辅助功能模块。结果系统操作简单、易于接受、效率较高，现已部署完成并平稳运行，持续为课题任务采集数据集。结论系统可用于实现维修服务的客观定量评价和闭环管理，具有一定的创新性和推广意义。

[关键词] 立体定向放疗设备；售后服务；移动终端应用；客观定量评价

引言

课题组承担国家重点研发计划“立体定向放疗设备的服务体系评价”，对5个不同品牌和型号的直线加速器进行售后服务体系的多角度全方位评价，包括售前、售中和售后三个阶段，以及企业、产品和用户三个层面。

常用的售后服务体系评价方式有现场调研、访谈、满意度问卷调查 [1-2] 等，这些方法均为主观的定性或半定量评价方法，无法进行客观、定量的评价。由于放疗设备的重要性和不可替代性，对售后服务，特别是维修服务的时效性要求极高，提出一种客观、定量、准确、可信的评价方法，对圆满完成课题任务至关重要。利用移动计算终端和云服务平台，可开发一套用于传递、记录和跟踪维修服务的移动应用，对维修服务进行客观定量评价。

目前文献报道的信息化医疗设备维修管理系统中，多数运行于桌面终端 [3-4] ，少部分运行于移动终端 [5] ，其主要目的是进行所有设备维修流程的内部管理，而非维修效率和质量评价，亦未针对直线加速器的特点进行流程设计 [6-8] 。

1 需求分析

与其他设备相比，直线加速器有以下特殊性：① 台件数少，停机导致医疗服务停滞；② 不可替代性，患者的治疗计划依赖于设备，更换设备需要重做计划；③ 高值大型设备，停机导致较大经济损失；④ 大部分直线加速器购买了保修，故障发生后，临床使用科室直接联系厂商维修，然后通知临床工程部门。

以上特殊性决定了直线加速器的维修对效率和质量的要求高于其他医疗设备，其维修流程与其他医疗设备也有所不同。直线加速器售后服务评价系统，需要根据实际流程设计，准确、真实、客观、便捷地记录维修流程中各节点发生的时间。系统的功能、工作环境和要求如下。

1.1 评价原理（数学模型）

维修流程节点与相关指标，见图1。利用移动终端可以准确客观实时地采集各个节点，从而计算出维修服务评价所需的各个指标，包括响应时间、人员到场时间、确诊时间、备件时间、维修时间、故障间隔时间等。其中，响应时间、人员到场时间、配件到场时间和修复总时间反映了厂商的维修速度，故障间隔时间反映了维修的质量，是医院最为关注的几个指标。

1.2 系统功能

（1）设备与人员基本信息管理：以最优的方式将设备和医护、医工及企业人员关联，并进行权限管理，便于报修、转修、接修以及时间节点确认和服务评价等工作的进行。

（2）售后服务时间点记录：记录报修时间、响应时间、人员到场时间、故障确定时间、配件到场时间、故障修复时间等关键节点的发生时间。

（3）售后服务时间段计算：计算厂商响应、人员到场、故障确定、配件到场、故障排除距上一节点和报修发起的时间长度，以及两次维修时间间隔、最短维修时间间隔、最长维修时间间隔、平均维修时间间隔等 [9] 。

（4）售后服务评价：由医护和医工人员对每次维修进行维修维护速度、维修维护质量、服务态度等方面的满意度评价。

（5）售后服务数据分析：根据课题要求，对数据进行统计分析或数据挖掘，得到所需指标，并对结果进行可视化处理。

（1）消息提醒：将重要的消息实时推送至相关人员的终端，并为项目负责人开通公告功能。

（2）信息查询：根据相关的权限设置，可以回顾查看相关设备的维修列表及详细信息，以及设备当前的维修状态。

（3）后台管理：提供相应的管理后台，便于课题组进行各项管理和数据导入导出。

（4）系统升级与维护：提供系统自动升级服务，并保障升级过程中的系统稳定和数据安全。

1.3 使用环境

维修服务评价系统的使用环境，见表1。系统的设计必须充分考虑使用地点和使用时间，以最小的时间代价满足操作者和管理者各自的需求。

表1 维修服务评价系统的使用环境

图中包含维修流程节点以及每个节点的执行者、需要记录的时间点、相关指标等。由于流程比较复杂，软件设计时需进行合并和简化。

1.4 系统要求

综合考虑系统功能和使用环境，系统应达到以下要求：① 实时性，直线加速器对维修效率要求极高，实时沟通是对移动应用的基本要求；② 准确性，准确的数据是科学研究的基本要求，也是评价结果客观性的基本保障；③ 真实性，应采用多种验证和审核机制，保证所采集时点确为节点的发生时间；④ 客观性，适应不同厂商的流程和特点，使不同厂商的不同设备在一个相对公平的体系内进行评价；⑤ 易用性，决定了系统实施部署和持续使用的难易程度，以及操作者的使用意愿；⑥ 安全性，涉及医疗设备信息和企业商业信息，必须保证数据的安全。

2 软件设计方法

软件的设计需要考虑的关键问题有平台选择、功能模块和操作流程。

2.1 平台选择

移动终端可选的入口主要有移动应用、浏览器和微信。综合考虑兼容性、易用性、使用意愿、开发难度、部署难度、培训难度、安全性等因素，选择微信作为系统入口和运行平台。关注课题公众号，通过身份验证和权限分配后即可参与相应的维修流程。

2.2 功能模块

将所有的功能归类为业务功能模块和辅助功能模块。业务功能模块包含完成维修服务评价课题任务的主要功能，包括人员设备管理、维修服务流程和数据采集分析三个功能。辅助功能模块是系统的基础功能，可以服务于多项业务功能，包括消息推送、信息查询、系统维护和后台管理四个功能。不同功能和模块的划分和关系，见图3。

2.3 操作流程

由于图2所示的实际流程图过于复杂，为了提高操作效率，对部分节点进行了合并和删减，仅保留报修、响应接单、工程师到场、是否需要配件、配件到场、修复、验收和评价结单8个节点。简化后的流程见图4：报修、配件到场、验收和评价结单4个节点需要物理师等院方人员操作，响应接单、人员到场、是否需要配件和修复4个节点需要工程师等厂方人员完成。工作负担相对平衡，未对本职工作带来明显影响。

3 结果

目前系统已经完成开发和部署。通过扫描贴二维码即可进行报修，通过拍照、录音和输入文字，报修内容可实时传送至厂商客服中心；厂商客服中心派单至工程师，工程师出发、到场、配件下单、配件到场、修复等节点完成时，会有实时消息推送至相关人员的微信客户端；点击消息可查看当前工单状态。系统部分界面截图，见图5。

经测试，熟练的使用者操作一个工单平均花费的时间约为3 min，不会对本职工作造成明显影响。拍照、录音等可以将故障描述得更为准确清晰，提高报修效率。在实时信息化系统的监管下，维修服务实现闭环管理。系统共纳入32家医院35台直线加速器，上线6个月以来运行稳定，反馈良好，售后服务客观评价的科研任务顺利进行。

4 总结与展望

本系统具有一定的创新性。首先，利用移动终端和云平台提出了一套售后服务评价的客观定量方法，与传统的主观半定量方法互补；其次，采用微信作为入口和运行平台，轻量化交互，易于接受；最后，实现了课题组、设备使用者和厂商的实时沟通，实现维修服务的闭环管理。该系统还有一定的推广意义。根据不同医疗设备维修服务的特点对流程稍加调整，即可用于多种医疗设备的售后服务客观评价；此外，该系统还可用于全院医疗设备维修服务的闭环管理。

[1] 汪黎君,李斌,胡兵等.基于九年超声影像设备售后服务质量调查数据的满意度影响力分析[J].中国医疗设备,2016,31(10):22-24.

[2] 徐梓添,李斌汪,汪黎君,等.2011年度上海地区内窥镜设备主流厂商售后服务满意度调查报告[J].医疗卫生装备,2013,34(5):104-105.

[3] 涂咏涛,吕用晓,杨伟鸿.基于HRP的医疗设备维修管理系统设计与应用[J].中国医学装备,2017,14(1):104-106.

[4] 蒋友好,彭文,蒋宁峰.医疗设备报修管理系统的设计[J].中国医疗器械杂志,2012,36(5):383-384.

[5] 姜瑞瑶,王龙辰,金玮,等.医疗设备售后服务满意度评价与十年应用实践[J].中国医疗器械杂志,2017,41(5):385-387.

[6] 曹少平,李斌.医疗设备售后服务数字化信息平台[J].中国医疗器械杂志,2015,39(1):74-76.

[7] 尹军,刘相花,徐力,等.新购进医疗设备售后服务评价研究[J].中国医疗设备,2017,32(6):159-162.

[8] 汤国平,胡亮,徐华健,等.医疗器械售后服务管理平台的构建[J].中国医疗设备,2016,31(8):123-125.

[9] 储呈晨,曹少平,钱建国,等.大型医疗设备售后维护保养质量评价的研究[J].中国医疗设备,2016,31(4):142-145.

Design of Mobile Application Based on Wechat for After-sales Service Assessment of Stereotactic Radiosurgery Devices

XU Xiu, LI Bin, WANG Longchen, BI Fan, JIANG Ruiyao
Department of Medical Equipment, Sixth People’s Hospital Affiliated to Shanghai Jiao Tong University, Shanghai 200233, China

Abstract: Objective To realize objective and quantitative evaluation of maintenance service by designing a mobile application used for after-sales service assessment of stereotactic radiosurgery devices. Methods In this study, WeChat was taken as the system entry and operation platform to realize three business function modules: personnel equipment management, maintenance service flow and data collection and analysis. At the same time, four auxiliary functional modules, including message push, information query, system maintenance and background management, had been improved. Results With the usable, acceptable and efficient qualities, the system had been deployed and running stalely, continuously collecting data for research project. Conclusion The system is adequate for objective and quantitative evaluation, and closed-loop management of maintenance service, which has certain significance of innovation and promotion.

Key words: stereotactic radiosurgery devices; after-sales service; mobile application; objective and quantitative evaluation

通讯作者：姜瑞瑶，高级工程师，主要研究方向为医学工程技术。

基于微信平台的立体定向放疗设备服务体系评价移动应用设计

引言