基于ITIL架构的医院IT运维可视化管理
马军a，闫若玉b，王斌a，杜伟南a，赵志远a，曹晓娇a
玉溪市人民医院 a.信息与网络管理科；b.人力资源科，云南 玉溪 653100
[摘 要]针对医院IT运维管理存在的问题，从服务支持的可视化、服务交付的可视化、服务质量的可视化入手，开发基于IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）架构和短信平台的IT运维可视化管理系统。该系统实现了对IT运维的流程、数据、分析与管理一体化的闭环管理，有效提升IT运维响应时间，改善IT运维服务质量。该系统的应用转变了IT运维服务模式，本文并就IT运维的可视化管理的步骤、措施、成效等做思考。
[关键词]ITIL架构；IT运维；可视化管理；短信平台；闭环管理
引言
随着医院IT建设的不断深入和完善，信息系统的软硬件运行维护已经成为了医院单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题[1]。如何应用信息技术进行有效的IT运维管理，具有广阔的发展前景和巨大的现实意义[2]。
以IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library，ITIL)架构为基础，云南省玉溪市人民医院通过自主研发，设计并运行了IT运维质量管理系统，以有效、可靠、安全、经济的方式强化信息化对医疗工作的支撑作用，保障了管理部门对于IT运维的有效监督，提升IT运维人员对于临床科室需求服务能力，为全院IT运维管理提供数据支撑和辅助决策依据。
1 改进前的状况及存在问题
医院传统的IT运维管理方法，是安排专门人员负责接听临床科室的需求，然后通过口口相传的方式通知IT运维人员提供服务，会导致以下几方面的问题。
1.1 服务支持缺乏有效的管理工具
（1）在服务支持方面以往所采用的方式就是口头布置维护项目，当出现多头任务的时候没有记录，没有跟踪，十分容易出现任务遗漏。
（2）任务分配后无法进行跟踪，不能够监管任务是否执行或完成[3]。
（3）由于缺乏有效的管理工具，对工作的分析通常限于感性经验，难于按照PDCA的管理方式对科室工作进行持续的整改及提高，不符合现代管理要求。
1.2 服务交付缺乏合理的流程
（1）由于未形成有效痕迹记录，尽管IT运维工作非常忙碌，但由于工作量无法量化，IT运维服务人员的工作始终得不到业务部门的认可[4]。
（2）无法通过对历史数据分析实现对IT运维事件的提前干预，IT运维人员主要充当“救火员”的角色[5]。
（3）随着医院信息化的不断投入，硬件设施、软件系统不断增加在一定程度上增加IT运维的复杂性，无法进行知识库积累，形成标准化流程。
1.3 服务质量缺乏标准化控制
由于技术人员难培养、流动性大，新进人员无法通过知识库进行快速学习，容易造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动的现象[6]。
2 IT运维可视化系统的设计
2.1 设计思路
ITIL就是旨在解决并纠正上面提到可能出现的问题，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。ITIL V3更关注服务，含5个核心模块：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续性服务改进[7]。5个生命周期形成了ITIL V3核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节[8]。系统框架，见图1。
图1 IT运维质量管理系统的系统框架
本项目旨在研究IT运维存在的问题，以ITIL架构为基础，结合目前先进的系统决策方法和集中运维技术实现IT运维管理，分析适应医疗系统IT运维的管理机制，建立可以实现对IT运维进行信息化管理的系统，从通用性和实用性的角度探索医院IT运维管理的实现[9]。
2.2 系统的开发
2.2.1 服务支持和交付可视化系统的开发
首先，结合医院IT运维的特点和需要解决的问题进行建模，应用信息技术开发系统实现对IT运维事件闭环管理；其次，为满足临床对于问题处理及时性需求，实现IT运维质量管理系统与短信推送平台的对接，及时将问题推送到现场服务工程师和将已处理的问题及时向科室进行反馈。
2.2.2 服务质量可视化系统的开发
基于医院IT运维管理的方法与设计思路，结合相关的技术与工具，对IT运维事件的申报、登记、处理和核查等功能进行设计，基本实现闭环管理的需求。系统功能模块及其相互关系，见图2。
2.3 系统的实现
2.3.1 系统开发环境
系统的开发环境为Windows Server 2003应用服务器，采用.NET和C#技术，数据存储于Oracle数据库中。
图2 IT运维质量管理系统功能模块及相互关系
该系统采用典型的三层C/A/S架构，将应用服务部署在应用服务器中，通过它实现与各个数据库服务器的连接与访问；所有的客户端应用都只调用应用服务器的服务，通过应用服务器完成业务处理。通过这种典型的三层架构部署，可以严格地保证系统的安全性，降低数据服务器的访问压力，同时支持更广泛的接口访问。
2.3.2 系统主要功能模块
电话客服管理系统：IT运维的值班人员通过电话客服管理系统接听用户服务请求并通过判断将服务请求依托于IT运维系统指派给特定的IT运维服务人员进行服务请求的响应[10]；IT运维服务人员完成服务请求的响应以后，再通过IT运维系统及时登记处理结果同时值班人员借助电话客服管理系统将情况反馈到用户。
IT运维系统：负责记录和跟踪IT运维服务人员处理服务情况并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止[11]；为运维人员提供通过IT运维系统定期对服务请求进行统计分析的支撑，发现IT基础架构的薄弱环节，查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施[12]。
短信平台：与IT运维系统进行对接，负责将服务请求通过短信平台转发至IT运维服务人员的手机端。
运维质量管理系统整体架构，见图3。
图3 IT运维质量管理系统整体架构
3 IT运维质量管理系统的应用效果
目前，IT运维质量管理系统已在全院部署完毕，并得到了有效地应用。基本实现对于IT运维事件的闭环管理，提升了IT运维效率，提供初步辅助决策功能对IT运维管理部门工作起到了极大的推进作用。
3.1 服务支持可视化的应用效果
（1）使用ITIL优化业务流程，引入电话客服管理系统、IT运维管理系统和短信平台等信息技术实现任务的自动分配和闭环管理，首先改变以往依靠人工对任务进行书面记录和口头分配的方式[13]，服务台人员接到电话只需要在系统中进行登记任务就能及时通过短信平台发布到维护人员手机上，解决传统方式任务分配及时性差的问题，其次由于任务分配通过短信进行及时提醒，打破传统方法下维护人员需要处理完一个问题回到科室再接收下一个任务低效率模式，加快服务的周转率；最后维护人员能够利用信息系统随时查询任务，并对已处理的任务进行执行登记，避免出现多头任务的时候容易出现遗漏的问题；整个流程经过优化以后，大约可以节省1/2的时间消耗，包括人工分配任务沟通、维护人员多次往返科室接收任务和同时记忆处理多个维护事件等时间成本都得到控制和减少。
（2）管理人员利用信息系统可以实时监督任务的进展情况，保证任务及时有效完成[14]。利用信息系统可以进行后期统计分析，调查和分析IT运维过程频繁出现的问题、查明问题产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低，提高服务质量[15]。
3.2 服务交付可视化的应用效果
（1）系统从2013年11月开始使用至今已经运行4年多，共成功管理各类IT运维硬件事件25422，软件事件26750件，实现对IT运维工作量的量化管理。
（2）通过对历史数据按照不同维度进行统计分析，提前进行干预，在保证服务质量前提下有效减少IT运维次数[16]。
3.3 服务质量可视化的应用效果
通过系统知识库功能，可以实现对历史数据的分析管理，针对有代表性的问题可以整理成知识条目，方便运维人员及时进行学习提高，减少人员流动对于运维质量的影响[17]。系统知识库管理效果，见图4。
图4 IT运维质量管理系统知识库管理
4 总结
目前，IT运维质量管理系统已在全院部署完毕，并得到了有效的应用。通过IT运维系统的建立，基本实现对于IT运维事件的闭环管理，为医院IT运维管理提供新的方案架构；在IT运维管理决策支持方面，提供基于历史数据的知识库；在人力资源调度方面，提供医院IT运维人员的优化分配新途径，对IT运维管理部门工作起到了极大的推进作用。
另外该系统虽然在一定程度上能够满足医院IT运维管理的需求,但是还有很多需要完善的部分。利用大数据实现对IT运维事件提前干预和实现对IT运维人员绩效管理问题是下一步研究工作的目标。
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Visual Management of Hospital IT Operation and Maintenance Based on ITIL Architecture
MA Juna, YAN Ruoyub, WANG Bina, DU Weinana, ZHAO Zhiyuana, CAO Xiaojiaoa
a.Department of Information and Network Management; b.Department of Human Resources, People’s Hospital of Yuxi City, Yuxi Yunnan 653100, China
Abstract:To solve the problem of IT operation and maintenance management in hospitals, an IT operation and maintenance visual management system was developed based on information technology infrastructure library (ITIL) architecture and messaging platform, which was starting from the visualization of service support, visualization of service delivery and visualization of service quality. This system realized the closed-loop management of IT operation and maintenance process, data, analysis and management,which effectively improved IT operation and maintenance response time, IT operation and maintenance service quality. The application of this system had changed the service mode of IT operation and maintenance. We also discussed the procedure, measures and results of IT operation and maintenance of visual management.
Key words:ITIL architecture; IT operation and maintenance; visual management; SMS platform; closed-loop management
[中图分类号]TP399；R197.324
收稿日期：2017-11-15
修回日期：2018-01-09
作者邮箱：majun328@126.com
[文献标识码]]C
doi：10.3969/j.issn.1674-1633.2018.08.033
[文章编号]1674-1633(2018)08-0130-03
本文编辑 李美松