“住院自助一体化服务”平台的建设与应用

引言

随着现代生活节奏的加快，人们的时间观念不断增强。患者对医疗服务过程提出更高的时间要求，据调查，患者在医院非诊疗时间占整个就诊时间的75%以上[1]。患者在挂号、候诊、检查、取药、缴费过程中多次排队，耗费了很大精力徘徊于医院楼宇之间[2]，身心俱疲。如何减少患者医院的无效等待时间，改善患者的就医体验就值得医院管理深思的问题。

根据卫生部等五部委联合发布的《关于公立医院改革试点的指导意见》中指出：“公立医院要改善医院服务和提高医院信息化水平，通过优化服务流程，努力缩短病人等候时间”[3]。随着医院信息服务系统功能的发展和提高，不仅给患者带来了方便，同时也保证了患者临床治疗的及时性。如何运用信息化的手段使患者在享受医疗服务中得到更多的方便，缩减患者在整个就医流程中各个不同时段的等待时间，改善就医体检，是目前热点问题[4]。

当前，随着我国医药卫生体制改革的不断深化，卫生信息化建设作为医改的重要组成部分，得到了快速有序发展，医疗机构信息化水平和程度越来越高，在优化就医流程、改进医疗质量、提高服务效率、保障医疗安全等诸多方面发挥了十分重要的作用[5-6]。2017年5月我院率先在推行“住院自助一体化服务”平台，取得了一定的成效。

1　医院 “住院自助一体化服务”平台的建设

1.1　背景

开展以病人自助服务为切入点，深入探索“数字化、信息化”就医流程是现代化智慧医院的关键。相比较医院的自助服务，自助银行服务已经深入人心，很多人到银行都是首选自助机上进行操作。目前上海各大医院普遍在门诊区域建立了“门诊一站式”自助服务；然而采用自助缴款设备缴存住院费，并且实现贯穿整个住院流程的自助“一站式”平台目前几乎是空白。

上海市胸科医院作为一家以诊治心、肺、食管、气管、纵隔疾病为主的三级甲等专科医院，每年约60000名患者住院接受治疗。众所周知住院费一般金额较大，目前的流程需要在人工窗口完成入院登记、预约、收费等业务，一般一个病人完成一次缴费至少需要5～10 min，即使设立多个缴费窗口，排长队现象还是非常严重。

作为上海市申康医院发展中心“医联工程”首批试点单位之一，医院在信息化建设，系统整合等方面积累了一定了经验，如智能化抗菌药物临床应用全过程管理系统[7]，高值植入性耗材临床应用管理系统[8]，利用“制度+科技”手段，通过信息化支撑，实现了临床应用合理化以及管理科学化、精细化。特别是实施的“门诊一站式”服务，患者通过自助服务终端进行挂号，付费能有效地减少了门诊就医过程中“三长一短”的现象，为建设“住院自助一体化服务”平台积累的经验。

1.2　平台建设目标

坚持“以病人为中心”，依托信息化技术，通过住院医疗流程再造与优化以及付费模式的创新优化，实现便捷、高效的住院自助一体化诊疗服务，有效减少患者多次排队多次付费现象，提供便捷的住院费用查询、检验检查报告查询、健康宣教、满意度测评等。

1.3　具体建设情况

（1）平台建设保障。成立由医院领导为组长，医务科、信息科、财务科等职能部门负责人及银行项目负责人为成员的工作小组，进行职能分解，明确职责，明确时间节点，实施分级管理，建立良好的多部门协作机制。

（2）财务政策。根据国家财务相关政策法规的要求，设计平台财务流程，实现包括打印票据、结余费用的退回等功能。

2　“住院自助一体化服务”平台系统设计

2.1　住院登记办理流程优化

原有的住院登记前患者需填写“入院通知单”中的患者信息的内容并在便民服务中心进行登记。为了实现“住院自助一体化服务”功能，医院对办理入院流程进行了优化（图1），取消患者手工填写个人信息及患者在便民服务中心再次排队登记的环节，一方面简化患者入院登记手续方便患者，改善患者就医体检；另一方面患者信息登记由门诊医生直接录入，有利于患者信息的完善，便于医院随访工作的开展。同时在入院通知单上，详细告知患者入住科室，收治医生及入院预交金等信息（图2），方便患者入院前做好相关准备。

2.2　患者信息的采集

采集患者的有效住院信息包括：① 基本信息，人口学信息、联系人信息等；② 患者疾病信息，入院诊断等；③住院信息，住院号、入院预交费用信息等。

2.3　信息系统整合

实现医院内部的医院信息系统、收费系统与银行的结算系统、付费系统、多媒体自助缴费系统、财务系统等进行对接，见图3。确保住院业务系统中关键业务环节数据完整性和准确性。整合医院电子住院单的相关信息，保证在软件开发过程中做好兼容性测试，确保与日常出入院工作无冲突。

2.4　“住院自助一体化服务”具体流程

简单地来说，患者在门诊就诊时由医生开具住院单，然后直接可以在自助机办理入院，见图4。

2.5　提供特色服务

在“住院自助一体化服务”平台上设置“一日清”查询功能，为患者提供住院费用信息查询；嵌入符合医院专科专病特色患者宣教查询功能，为提高患者健康生活宣教内容，改善患者愈后生活。同时，提供患者满意度测评，为医院进一步改善服务提供依据。

3　系统运行成效

“住院自助一体化服务”平台建设，有利于进一步简化就医环节，减少患者及家属排队及等候时间，实现便捷、高效的住院办理服务。同时提供多种支付方式支付费用，方便、快捷，同时保证降低了患者携带现金的风险，特别对外地患者来说，免去了异地汇款的手续费。可提供全天24 h办理业务服务，不用等待医院工作人员时间。患者可以通过银行的短信服务，进行住院费用交纳确认提醒，实时了解帐户使用情况，方便对帐。

作为一家面向全国的三甲专科医院每天有近500名患者办理出入院，出入院处有5个窗口，患者办理入院势必需要排队等待，而自助入院的患者，可以直接在病区使用自助机办理入院，可以有效的缩短时间。选取一天的出入院患者作为样本，当天共有521名患者办理出入院，平均办理时间为36.47 min，实施后可以直接在病区办理入院手续，采用现金支付需要1 min，较之前时间上缩短了97.26%，采用银行卡或者支付宝/微信支付所需时间更短，分别为0.67、0.55 min。

患者的满意度是考察医院服务质量的重要指标[9-10]，使用“住院自助一体化服务”平台能有效地缩短办理入院手续的时间，减少患者排队时间，同时避免入院登记处的拥堵，又可以改善患者就医感受度，提高患者满意度（图5）。

随着信息时代的高速发展，人们的生活方式发生了翻天覆地的变化，并且会向着更高效、更便捷的方向进一步发展，建设数字化医院既符合患者的利益需求，也符合医院管理发展的需求，将医疗与管理充分融合，实现医院管理的规范化、科学化[11]。

“自助机”模式是在医疗费用预存下，按照流程再造理论和财务管理理论，使用信息化技术，使医院在成本、质量、服务上都取得显著提高的工作设计模式，对现有的业务流程进行重新设计，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，从而提高服务质量、降低运行成本[12]。

对于患者而言，快捷、方便的就医流程，可以减少在医院的无效等待时间，得到更好的就医体检。有利于提高患者满意度，改善医患关系。对于医院而言，自助机的运用，在很大程度上替代了人工收费窗口，操作简单，无需人工交易过程[13-14]，实现了医疗与管理的信息采集、利用与服务的自动化[15]。自助服务机可提供24 h不间断服务，极大程度上节省了人力资源，减轻临床护理人员的压力，使医务工作者将更多的精力投入到其他临床工作中，为患者提供更高、更好、更优质的医疗服务[16]，有利于提高医院的整体形象，起到很好的社会效应。

虽然“住院自助一体化服务”平台取得了一定的成效，但是仍存在一些不足之处，如：① 入院预交金不足的患者，仍需在窗口由工作人员办理入院手续。医院为了避免坏账，对于患者入院设置了一定金额的预交金，对于部分预交不足的患者，为了方便患者就诊，医院适当给予医生修改有特殊病情需要患者的住院预交金额度或者医生担保政策，对于这部分患者必须在医院人工窗口办理入院；② 患者支付方式各异，各种医保类型仍需要由窗口人员识别校对、手工选择，无法实现自助办理入院的功能。需要政府部门对医保政策不断完善来进一步实现。

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