关键绩效法在医疗设备管理中的应用
引言
医疗设备的质量及运行状态直接影响医疗服务的整体质量，同时也对医院的形象及运营效益产生影响[1]。因此，如何保证医疗设备满足临床使用、降低设备故障率、最大限度减少维修成本是医疗设备管理中的重要课题[2]。当前在医疗设备维修的管理上，医院多采用自修加外修的管理模式[3]，但是由于医疗设备的高度专业化，行业垄断严重，外修服务效率低且价格昂贵，严重影响维修管理效率。维修管理人员提出过提高医院自身维修力量、加强日常维护保养等思路，但此类方法往往主观性较大，缺少客观量化指标以及相应的奖惩机制，较难调动维修人员的积极性，管理效率仍然较低[4-6]。在其他领域，管理人员越来越多的应用关键绩效法（Key Performance Indicator，KPI）来调动人员积极性，提高工作效率，KPI在企事业单位的人事管理越来越得到重视[7-9]。本研究尝试将KPI的思想应用于设备维修管理中，明确我院设备科发展方向，落实关键指标，组织学习，以设备维修前后关键指标变化为评价标准，建立设备维修管理中的关键绩效指标体系（简称关键绩效法），激励医院维修人员对医疗设备维修保养的积极性，旨在为医院医疗设备维修管理提供新的思路。
1 资料与方法
1.1 研究对象
本研究选取的研究对象为2016年我院设备科管理的所有心电监护仪218台及耳温仪44支。纳入标准：目前正常使用；设备纳入医院信息系统统一管理。排除标准：医院信息系统中设备日常记录不全。
1.2 研究方法
1.2.1 分组
根据是否应用KPI进行管理，将纳入研究的心电监护仪及耳温仪随机分为KPI组及常规组，KPI组采用KPI进行管理，常规组延续以往的工作模式，以平衡计分卡体系为主导思想。记录两组仪器的基本资料，包括使用年限、响应时间（从发生故障到维修处理的时间）、预防性维修保养次数、维修费所占成本比例。
1.2.2 关键绩效法的实施流程
（1）专题调研，形成方案。医疗设备科于2015年下半年形成由科长任负责人的专题组，对KPI进行专题调研，对我院设备科目前的发展状况进行了全面梳理，并指明设备科未来的发展方向，对于KPI的实施形成初步的方案。
（2） 确立关键指标。结合设备科目前发展的状况及目标，我科以满足临床需求为中心，将医疗设备的维修视作关键行为。因此，在确立关键指标时，我们遵循以下几个原则：① 必须具体且能够量化；② 结合往年的情况，指标的期望值不能过高或者过低，否则易打击维修人员的积极性；③ 要有时间节点；④ 要对各指标确定权重系数，以区分其重要程度。不同的设备我们设置了不同的关键指标，在本文中，我们以心电监护仪全年故障率低于5%及耳温仪的自修率达到80%以上这2项较具有代表性的指标为例子对关键绩效法的实施效果进行说明。
（3）传达落实，组织学习。2016年初，将KPI的相关事宜向设备科全体成员进行传达，并将包含所有设备的关键指标的关键绩效法手册发放到每个人，对大家提出的所有问题进行解答。
（4）定期考评，明确奖惩。在2016年全年，关键绩效法专题组每月底对各项指标的完成情况进行评估，并要求未完成指标人员制定整改计划。2016年年底，我们形成了全年的KPI完成情况。将考评结果落实到每位维修人员，并以此作为决定员工工作岗位、奖金等级及未来发展的重要依据。
1.2.3 常规组实施流程
分别从患者维度（关注患者诊治投诉率及满意程度，采纳医护人员对设备使用中不足和创新的建议）、财务维度（在不增加整体支出的基础上尽可能的提高人员满意度及获利指数）、内部流程维度（增强设备科与各科室之间的沟通与协调能力，及时调整需求）、学习与成长维度（每月定期对人员进行教育考察，保持竞争能力，定期进行人才培养）等4个角度出发。
1.2.4 心电监护仪及耳温仪诊治反应时间及停机时间计算
心电监护仪更换袖带导联线血氧饱和度指夹或使用更换主板使用备用机时，需短暂停机。利用我院HIS系统，每月月底对机器的停机时间进行统计。诊治反应时间与维修人员相关，计算每月维持时间及修后使用时间，年底汇总。
1.2.5 心电监护仪故障率的计算
利用我院HIS系统，每月月底对当月两组心电监护仪的故障情况进行统计，KPI组维修人员每月对照目标值进行整改，年底汇总2016年全年数据，按照公式(1)计算每组心电监护仪的故障率。
1.2.6 耳温仪自修率的计算
利用我院HIS系统，每月月底对当月两组耳温仪的自修情况进行统计，KPI组维修人员每月对照目标值进行整改，年底汇总2016年全年数据，按照公式(2)计算每组耳温仪的自修率。
1.2.7 比较2016年KPI组及常规组设备的故障原因
纳入研究的故障原因包括使用不当、老化磨损、电路故障、机械故障、软件故障，其中使用不当是指由于临床使用人员操作保养不熟悉造成的设备故障；老化磨损是指随着设备的常年运转，设备部分零部件磨损导致的设备故障；电路故障是指电路中的电流被切断造成的断路故障或者电路中电源与地线相连接，造成短路；机械故障是指设备部件运行受阻导致设备停止工作；软件故障是指控制设备运行的软件发生错误导致设备无法正常运行。
1.2.8 医疗设备维修工作满意度调查
2016年底，我科针对KPI实行情况到临床进行满意度调查。调查表评分项目包括5项：总体满意度、维修服务的及时性、维修工程师的业务水平、维修周期、维修效果。各项目均包括4个选项：非常满意（10分）、满意（8分）、一般（6分）、不满意（4分），将5个项目对应的分数相加即为满意度，总分50分。
1.3 统计学分析
应用SPSS 19.0软件对数据进行统计学分析。对心电监护仪台数、耳温仪维修次数等计数资料采用卡方检验进行比较，对满意度评分等计量资料采用t检验进行比较。对两组设备间故障原因的比较做柱形图进行分析。所有结果以P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 KPI组及常规组常规指标对比
对比KPI组及常规组仪器的基本指标（表1），两组设备在仪器使用年限、响应时间、预防性维修次数及维修费所占成本比例上相差无几，均无统计学意义（P＞0.05），两组具有可比性。
表1 两组仪器基本资料的对比分析
分类 使用年限 (月) 响应时间 (min) 预防性维修保养次数 (次/年) 维修费所占成本比例 (%)心电监护仪 耳温仪 心电监护仪 耳温仪 心电监护仪 耳温仪 心电监护仪 耳温仪KPI组 38.4±11.6 17.3±4.5 45.5±16.5 23.2±7.5 4 4 5.0 71.43常规组 36.9±15.1 18.2±3.7 47.1±12.4 21.0±6.3 0 1 7.8 78.57 t/χ2 1.163 1.025 1.145 1.490 — — 0.270 1.005 P 0.2450.3080.2530.140— —0.6030.316
2.2 KPI组及常规组心电监护仪停机时间及开机率比较
分组2016年KPI组及常规组心电监护仪的诊治反应及停机时间，结果显示：KPI组诊治反应时间明显低于常规组，差异有统计学意义（P=0.005），详见表2。
表2 KPI组及常规组停机时间及诊治反应时间的差异（min）
组别 心电监护仪停机时间 诊治反应时间KPI组 常规组 KPI组 常规组时间 5.32±2.6 5.01±3.0 78.44±23.7 85.09±25.1 t值 1.153 2.844 P值 0.250 0.005
2.3 心电监护仪故障率
2016年全年，KPI组心电监护仪故障率为4.59%，常规组心电监护仪故障率为11.93%，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表 3。
表3 2016年心电监护仪故障率
χ2值 P值KPI组 5 109 4.59 3.8760.049常规组 13 109 11.93组别发生故障心电监护仪(台)组内心电监护仪总计(台)心电监护仪故障率(%)
2.4 耳温仪自修率
2016年全年，KPI组耳温仪自修率为82.76%，常规组耳温仪自修率为70.30%，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表4。
表4 2016年耳温仪自修率
组别耳温仪自修次数(次)耳温仪总维修次数(次)自修率(%) χ2值 P值KPI组 72 87 82.76 3.987 0.046常规组 71 101 70.30
2.5 2016年KPI组及常规组设备故障原因的比较
对2016年两组设备故障原因进行比较发现，KPI组中人为的使用不当占故障原因的7.27%，而在常规组中人为的使用不当则占故障原因的18.47%，详见图1。
图1 2016年设备故障原因比较
2.6 设备维修工作满意度情况
对2016年度设备维修工作满意度进行调查：KPI组满意度平均得分为（46.53±2.94）分，常规组满意度平均得分为（44.74±2.27）分，两者比较，差异具有统计学意义（t=4.819，P=0.000）。其中，在维修工程师的业务水平及维修维修效果上，KPI组得分明显高于常规组。
3 讨论
心电监护仪作为重要的生命支持设备，提高其使用率对于患者的生命安全具有重要意义。我院心电监护仪的使用年限在国资报废年龄（6年）内，因耳温仪温控传感器维修成本过高，多以以旧换新形式进行更换。心电监护仪袖带导连线血样的日常消耗，需一定维修费用，多采用进口血氧进行更换。研究确保KPI组与常规组的基本指标无统计学差异，具有可比性。结合往年数据，在KPI组，我们将本年度心电监护仪故障率的目标值定为5%，最终成功达到了这一目标，同时，KPI组心电监护仪的诊治反应时间明显缩短，而未实行KPI的常规组其故障率及诊治反应时间则明显高于KPI组。通过分析我们发现，KPI组设立心电监护仪故障率这一关键绩效指标后，工程师明显对设备的维修质量进行了更多的关注，不同于以往坏了修、修了坏、坏了再修的状态[10]，现维修人员更加追求一次修好，同时也主动对临床科室及各设备操作人员普及日常维护与保养知识，尽可能减少人为故障。可见，应用KPI之后，工程师的积极性被大大的调动，同时工程师的学习和交流热情也明显提高，这对于医疗设备的日常维护保养大有裨益。
当前医疗设备的维修管理模式主要有医疗设备原厂提供维修服务、外送维修以及院内自修。我们将2016年度耳温仪自修率目标设置为80%，最终成功达到了这一目标，而未实行KPI的常规组其自修率明显低于KPI组。分析其可能原因，KPI组设立耳温仪自修率这一关键绩效指标后，当耳温仪发生故障时，维修人员往往会先发挥主动性，自主研究解决问题的方法，改变了以往对设备厂家及外送维修的过度依赖，进一步分析发现，外送维修的情况也主要为更换配件，这提示我们应用关键绩效法之后，工程师主动性得到提高，工程师的维修水平也不断提高。
对2016年两组设备故障原因进行分析我们也发现，KPI组由于人为导致的故障比例明显低于常规组，这可能得益于维修人员对于设备操作人员反复耐心的指导，也说明我们的工作取得了一定的成效。对2016度的两组设备维修工作满意度进行调查与座谈，我们发现2016年各科室对KPI组设备维修工作的满意度明显高于常规组，主要表现在KPI组工程师维修水平提高、责任心增强，设备维修周期缩短且维修效果明显提高。
可见，关键绩效法会对医疗设备维修管理工作可以起到明显的改进作用，但是此方法实行时间仍较短，并可以探索设立更多更加高效的关键指标，这值得在下一步的工作中进行更深入的研究。
4 总结与展望
医疗设备的维修工作是医学工程部门的核心业务之一，确保设备运行良好，对设备进行及时高效的维修是临床活动得以顺利进行的基础。许多医学工程人员不断致力于探索如何改进医疗设备的维修管理工作，能够既满足临床需要，又能够控制维修成本[11-12]。有大量研究关注医疗设备的常见故障，并提出维修保养的方法，也有的研究建议从制度层面加强设备的维护与保养[13-14]，但这些方法往往具有人为性、主观性的问题，缺少客观量化指标，并且很难大范围推广。这一定程度上是由于装备种类繁多，维修工作纷繁复杂的工作性质决定的。关键绩效法以目标为导向，将对绩效的评估量化为对几个关键绩效指标进行评价，以此来对管理工作进行评定。这一方法着眼关键行为，设立关键指标，进而将管理工作化繁为简，抓住主要矛盾，指引前进方向[15]。我们将这一方法引入到医疗设备维修管理工作中。这一方法的首要与核心就是要设置适当的关键指标，这些指标应当具体，并且可以进行计算和测量，同时应当能够体现管理工作的水平与效率。
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Application of Key Performance Indicator Method in Equipment Section