2017年度东北地区医用磁共振设备售后服务满意度调查分析
赵古月，尹建东，郭文力，侯阳
中国医科大学附属盛京医院 放射科，辽宁 沈阳 110004
[摘 要]目的调查东北地区主流磁共振设备厂商的售后服务满意度情况，推进东北地区磁共振产品的售后服务改进，并为国产品牌售后服务改进提供方向。方法采用专家咨询法制作售后服务满意度评价问卷，指标采用李克特5分评分法。向医疗机构发放问卷并回收统计各项满意度评分。结果东北地区磁共振市场进口品牌占据优势。行业整体售后满意度评分4.26分；产品质量、维修质量、价格、效率、培训、服务态度6个二级指标评分分别为4.12、4.48、3.84、4.56、4.06、4.54分；东软医疗、飞利浦、通用电气、西门子四家主流厂商综合售后服务评分分别为4.67、4.28、4.21、4.09分。各厂商的二级指标及核心环节竞争力各具优势。结论东北地区用户对MRI厂商的售后服务基本满意，但产品质量、价格、培训三方面评分偏低，仍需改进。国产厂商在售后服务部分指标中具有优势，但仍需在产品可靠性等方面提升。
[关键词]磁共振；售后服务；满意度调查；产品质量
引言
磁共振作为大型医疗影像设备是医生诊疗过程中的重要视觉辅助工具，对临床诊断、治疗决策、预后分析以及生命科学研究等方面起到越来越重要的作用。由于其构造复杂、技术高端、设备精密，其技术性能、成本的管控、维修保障以及运行管理对医院尤为重要[1-2]。磁共振的售后服务评价对督促厂家履行售后服务义务，完善设备管理体系具有很高的重要性[3]。国内上海地区的医疗设备售后评价研究已连续开展十年，而且涉及各类医疗设备的售后评价，为提高各厂商的售后服务投入起到了一定推动作用，使行业综合满意度逐步提升，并且对国内品牌的发展发挥了导向作用[4-9]。国内磁共振产品市场长期处于国外品牌垄断下，东北地区市场也不例外，但尚未有研究专门针对东北地区磁共振产品的售后服务水平以及国内外品牌的服务水平差距进行调查。本次调查专门对磁共振设备售后满意度进行评价，根据磁共振产品的特点，以售后服务的主要关注点为核心设计问卷，有的放矢，具体分析东北地区国内产品与国外产品的售后服务水平差异，以起到推动区域内国内厂家售后服务改进，提高竞争力的作用。同时带动区域内所有厂商的售后服务提升，从而提高医用磁共振设备的运行及管理水平，更好服务人民大众。
1 数据获取
1.1 调查对象
本次调查对象包括东北地区（黑龙江、吉林、辽宁）90家医疗机构。2018年初由课题组发送问卷至相应医疗机构的影像设备管理部门，由其组织熟悉问卷内容的医技、医工或管理人员填写并回收，统计2017年时间区段内的磁共振设备厂商在售后服务方面的运营表现。
1.2 调查内容
根据国内较为成熟的医疗设备满意度调查经验，应用专家评分法，经专家组多轮指标的提案与筛选，制作针对医用磁共振设备的调查问卷[10]。调查体系指标采用三级形式，其一级指标即为顾客满意度指数，二级指标包括6个指标，包含了产品质量、维修质量、价格、效率、培训、服务态度。在6个二级指标下设立19个相应的三级测量指标，见表1。每一个三级指标具有相应的指标权重，保证行业内公认的不同重要程度指标得以用不同的权重比例体现[11]，使调查问卷更加客观、全面与高效能。
表1 磁共振设备满意度指标体系
将6个二级指标下三级指标权重加和得到二级指标权重分布，见表2。
表2 各二级指标的指标权重
各指标项目按照Likert 5分法评分，5分表示非常满意，1分表示不满意，中间分值按主观满意度阶梯排列。每一份问卷对应一家医疗机构对一个磁共振设备厂商的售后服务表现打分。考虑到设备使用年限和保修方式可能对调查指标产生较大影响，本次调查只涵盖使用年限在5年内，且医疗机构购买完全保修的设备。
1.3 数据统计
2017年年末问卷发放至东北地区90家单位的影像设备管理部门，回收有效问卷86份，占发放问卷的95.6%，其中三级医院70份，二级医院14份，其他医疗机构2份。
考虑到各家医疗机构对被调查公司拥有台件数量不同，售后服务体验频度不同，对各家医院的满意度评分的权重应有所区别，经专家咨询，将各医院的某品牌产品装机数量的平方根，除以市场各回收问卷的医疗机构装机该品牌设备数量的平方根加和，得到台件权重因子[12]。公式如下：
其中ni为第i家医疗机构的装机数量，nx为该品牌设备的总机构数量。
利用装机数量权重因子对每家医院的每项指标进行加权得到每个品牌产品的各指标满意度的加权评分。公式如下：
其中A为某三级指标满意度指数；ki为第i家医疗机构的台件权重因子；Ai为第i家医疗机构给此项指标的分值。如此类推，另外18项三级指标的得分分别为B、C、...R。每项三级指标的指标权重，表示为a、b、...r。将每项三级指标的权重和相应的评分相乘，并将各指标的乘积加和，得到该品牌的综合满意度评分。公式如下：
每个二级指标的满意度评分按上公式同理计算。再根据台件权重因子的计算方法进行所有样本的权重分配，计算出受调查厂商总体的各项三级指标满意度得分、各二级满意度指标以及本次调查的整体售后服务满意度评分。
2 调查结果
对本次86家受调查机构保有的磁共振设备进行汇总，总计132台。其中3.0 T设备54台、1.5 T设备62台，低场强设备16台，占比分别为40.9%、47.0%和12.1%。飞利浦公司、通用电气公司、西门子公司在区域磁共振产品的市场占有率排前三位，占有率分别为30.3%、28.8%、27.3%，随后是东软医疗公司，占有率为7.6%，其他厂商均为国内厂家，占有率为6.1%。可见东北区域磁共振市场上进口设备仍占据绝对优势。
2.1 各医疗机构对行业内整体满意度评价
本次调查中，行业整体满意度评分为4.26，可见行业满意度较高，但仍需提高。所有磁共振设备厂商在产品质量、维修质量、价格、效率、培训、服务态度这6个二级指标上的平均得分，见图1。由此可见，维修质量、效率及服务态度三项指标评分较高，而产品质量、价格及培训这三项指标满意度稍逊。
图1 行业内二级指标满意度
2.2 厂商间总体售后服务满意度评价
在此次对磁共振产品品牌的调查问卷中，选取数据量较大的品牌，综合售后服务评分最高的是东软医疗公司，随后是飞利浦公司、通用电气公司和西门子公司，见图2。可见，排名靠前的东软医疗公司和飞利浦公司在东北地区医用磁共振设备厂商中，产品售后服务方面的表现具有较大优势。上述四家公司二级指标满意度评分的比较结果，见图3。
2.3 核心环节竞争力满意度评价
将三级指标中权重大小位列前4的指标——“对产品可靠性的满意度”“对工程师维修水平的满意度”“对配件到货速度的满意度”以及“对厂家工程师维修响应、到达现场、修复速度的满意度”作为磁共振设备厂商的核心环节竞争力，用以体现用户最关心的产品售后服务方面的表现。四家设备厂商的核心环节竞争力指标比较，见图4。
图2 各厂商二指标综合满意度比较
图3 各厂商二级指标单项满意度比较
图4 核心环节竞争力比较
3 结果分析与讨论
3.1 东北地区磁共振售后满意度的总体状况
图1反映出在对行业售后服务整体评分中6个二级指标的评分比较，其中效率、服务态度和维修质量3项指标评分较高，可见行业内售后服务这三方面较为令人满意，而产品质量、价格、培训这三方面的服务仍有提升空间。良好的产品质量是设备稳定运行的保证，目前，各大医院患者检查量均较大，设备的稳定运行是保证临床检查顺利实施的前提条件，因而各级医疗机构都非常重视产品质量环节，而各家厂商均在这方面都没有较为突出的表现。
在二级指标中，价格指标是各医疗机构满意度最低的指标。国内其他区域对影像产品的满意度研究中有相似的结果[5-7]。维修费昂贵的情况普遍存在，是制约提高整体满意度的瓶颈。其原因主要是由于医疗器械市场的高技术性、上游集中性等特点，设备维修端口均未开放，备件均为各自厂商垄断，因而设备维修市场缺少竞争。然而，随着国家产业政策的扶持，国产设备研发及制造业的逐渐成熟，进口厂商在市场上的垄断局面将被打破。各厂家均需努力调整生产和维修策略，顺应绿色低碳、循环经济的潮流，控制医疗诊断、治疗服务的运行成本，协助医疗服务机构节省资源，为民众的健康提供更加优质的服务，提升满意度，才能占据更高的市场份额。
磁共振作为复杂的大型医疗设备，操作的技术门槛较高，凸显了应用培训的重要性。在培训二级指标下，3个三级指标总体评分均较低，最低的是“对设备科人员提供无附加条件的维修培训的满意度”指标。这种情况的原因可能是进口装机量大，培训人员相对不足，在同一家医疗机构培训人员的工时有限，难以做到设备相关科室人员的全方位培训。磁共振技术及序列也在不断更新，应用及维修的培训是与技术更新相匹配的，厂家应不断增加对培训的投入，填补医疗机构原有的技术力量缺乏[13]，协助培训医院专业人员对磁共振设备的日常保养与质控，减少故障率，延长使用寿命[1,14]，并更好地指导医疗机构把设备效能发挥出来，才能收获用户的满意。
3.2 东北地区主流磁共振厂商总体售后满意度比较
根据图2的各厂商综合满意度评分可见，东北地区在医用磁共振设备厂商中，东软医疗公司和飞利浦公司产品售后服务方面的表现具有一定优势。四家公司的综合满意度评分都在4分以上，可见在东北地区各公司的售后服务整体上基本能让购置磁共振设备机构满意，但需要持续改进的方面仍旧存在。
图3中单项满意度评分靠前的东软医疗公司的磁共振产品，在自身的6个二级指标的比较中，质量方面评分偏低，说明在产品的可靠性、易用性和维修开放方面仍有待提高，以补充短板。飞利浦、通用电气及西门子公司的磁共振产品均在价格方面评分较低，说明进口品牌在价格方面对比国产品牌并不呈现优势，保修合同、维修价格和配件价格需要进一步降低，缩小与国内品牌的差距，有利于稳固市场占有率。
图4中的四项核心竞争力指标与医院的磁共振应用流程管理密不可分，最直接的反应了厂商的售后服务能力，售后服务质量的提升不但要抓住设备质量这个核心，同时也要强化服务意识提升服务质量这些软实力。任何一项的不足都可能使应用磁共振设备的用户产生较大的损失和不满，进而使综合售后服务满意度评分下降。此次调查显示，各厂商在产品售后服务不同方面各具优势。除西门子公司客户“对配件到货速度的满意度”指标偏低外，其它厂家各项指标均表现基本满意（＞4.5分）。设备稳定性及配件到货速度是医疗机构顺利运行的重要保障，各厂商在此方面仍需不断提升，尤其是加强东北地区的配件物流投入，合理调配物流资源，对客户所需配件及时响应、配货，以提升客户在维修方面的满意度。
3.3 国产磁共振厂商售后服务满意度面临的挑战与机遇
在本次调查中，作为国产主流品牌的东软医疗其市场占有率较进口厂商尚有不小的差距，这考虑与国产品牌上市时间短，型号不够完备，设备稳定程度尚与进口厂商有一定差距有关。本次调查也显示，其产品可靠性并不令客户十分满意，说明产品质量的提升仍然是国产厂商面临的主要问题。产品质量过硬，减少故障率，延长平均故障间隔时间，将减少客户在维修保障方面的投入，同时也减少了磁共振设备故障对临床及科研工作的干扰。质量的提升将对提升产品综合满意度和客户的推荐度起到较大的正面作用。但可喜的是其在价格、效率、培训、服务态度、维修等软实力指标上比照进口厂商具备一定的满意度优势，说明国产厂商近年来在大力研发产品的同时，非常重视售后服务相关环节的投入并取得了不错的业绩。近年来有研究表明国产磁共振产品尚处于成长期，且在上海地区的医疗设备售后服务评价中，多个国产医疗设备品牌取得可喜成绩[9]。2015年国务院发布的《中国制造2025》文件中指出“大力推动重点领域突破发展”，包括生物医药及高性能医疗器械，提高医疗器械的创新能力和产业化水平，重点发展影像设备、医用机器人等高性能诊疗设备等新技术的突破和应用[15]。此政策的出台为国产磁共振设备的发展带来了政策的倾斜和更好的发展机会，各国产厂商应充分利用政策红利，加速提升产品质量及服务水平，形成对国外品牌的竞争优势[9]。
本次调查问卷在样本量上仍有不足，难以对东三省应用磁共振设备的医疗机构的售后服务情况做到全覆盖调查。本次调查未对不同职业与职位的调查对象进行分层次分析，可能会存在一些局限性[7]，今后应按照不同岗位以及职位级别对问卷进行分别的加权评价，以达到较为完善的评价效果。不止在调查对象上需要细化处理，更要在更大的平台上与更多的医疗机构专家进行交流，包括指标、权重、方法的进一步改进。这将更加真实的反映东北地区磁共振厂商售后服务的表现和医疗机构的需求。对售后服务方面的评价不应只停留在主观评分方面，尤其对设备维修保养质量方面应有实测数据用于评价，建立相关机制，与主观评价相结合，完善设备售后保养管理的常态化体系[16]。
4 结束语
售后服务满意度是医疗单位设备购置决策中考量的重要指标之一，本次调研显示，医疗机构对4家主流厂商的总体售后服务基本满意，但在产品可靠性、价格、培训等方面尚存在较大提升空间。医疗影像设备厂商需要对售后服务中的不足进行持续改进，以增强产品的核心竞争力，提高用户的满意度，才能在市场上占据不败之地。本次调查可喜的看到国产主流品牌的服务能力有较大优势，但其产品质量尚需加强，市场占有率尚待提高，希望国内厂商能借助国家政策优势，迎头赶上，早日实现国有自主品牌的腾飞[17]。
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Investigation and Analysis of Satisfaction Degree of After-Sales Service of Medical Magnetic Resonance Equipment in Northeast China in 2017
ZHAO Guyue, YIN Jiandong, GUO Wenli, HOU Yang
Department of Radiology, Shengjing Hospital of China Medical University, Shenyang Liaoning 110004, China
Abstract:ObjectiveIn order to improve the after-sales service of MRI (magnetic resonance imaging) product in the northeast area, to provide direction for domestic brand after-sales service improvement, a survey of after-sales service satisfaction of mainstream MRI equipment manufacturers was carried out.MethodsAn after-sales service satisfaction assessment questionnaire was designed with consultation to experts. The index was scored by Likert 5.ResultsImport brands had advantage in MRI market in northeast China. The overall after-sales satisfaction score of the industry was 4.26. The 6 second-level index scores of product quality, maintenance quality, price, efficiency, training and service attitude were 4.12, 4.48, 3.84, 4.56, 4.06 and 4.54, respectively.Comprehensive after-sales service scores of four mainstream manufacturers, Neusoft medical, Philips, GE, Siemens were 4.67, 4.28,4.21, 4.09, respectively. Each manufacturer had its competitive advantages in the secondary indexes and core links.ConclusionCustomers in northeast China are satisfied with the after-sales service of MRI manufacturers. However, the scores of product quality,price and training are low, which shows that the manufacturer still needs to improve in these three aspects. Domestic manufacturers have advantages in some indicators of after-sales service, but they still need to improve product reliability and other aspects.
Key words:magnetic resonance imaging; after-service; satisfaction survey; product quality
通讯作者邮箱：houyang1973@163.com
通讯作者：侯阳，教授，主要研究方向为心血管疾病放射诊断。
基金项目：国家重点研发计划：医用磁共振产品综合评价研究（2016YFC0106804）。
修回日期：2018-08-28
收稿日期：2018-07-30
[文章编号]1674-1633(2018)11-0143-05
doi：10.3969/j.issn.1674-1633.2018.11.041
[文献标识码]C
[中图分类号]R455.2
本文编辑 王婷