新购进医疗设备售后服务评价研究

尹军,刘相花,徐力,颜乐先,张和华,赖晓娟,彭润,任庆惠

第三军医大学大坪医院野战外科研究所 医学工程科,重庆 400042

[摘 要]目的 研究医院新购进医疗设备1年期内供应商再评价实施过程中供应商售后服务情况,探索医疗设备管理方法,保障医疗设备临床使用中的安全性和有效性。方法 收集我院2012年~2016年期间供应商再评价新购进医疗设备1年期调查评价表,共460份,选取供应商售后服务评价项目内容进行分析与总结。结果 2012年~2014年的新购医疗设备售后服务评价中存在较多次的培训效果一般,未按合同保养,设备维修记录和售后服务响应不及时等问题的评价,在整个评价实施过程中各项内容的评价满分率逐年升高,且在2016年满分率达到了100%。结论 新购进医疗设备供应商再评价措施有效提高了供应商的售后服务水平。供应商售后服务水平的提高,减少了新购进医疗设备启用后的早期故障率,有效保障了医疗设备临床应用中的质量与安全。

[关键词]医疗设备;售后服务;供应商再评价;新购进医疗设备

引言

2010年1月和2015年9月,国家卫生部和国家食品药品监督管理总局分别发布了《医疗器械临床使用安全管理规范(试行)》和《医疗器械使用质量监督管理办法》,将医疗器械的临床使用安全和使用质量纳入到法律法规的层面进行监管,包含着医疗设备临床使用的安全与质量。伴随着医疗卫生体制改革的继续加强,人们对于医疗服务质量的越来越关注,大多数医疗机构开展医疗设备全生命周期管理模式,积极探索医院中医疗设备的科学管理之路[1-3]。对于医疗设备售后服务方面,近年来,相关领域机构也在积极探索供应商评价体系、医疗设备售后服务质量评估评价模式等科学的管理方法,如医疗设备招标中的全过程管理评价,医院与企业共同合作向患者提供医疗设备服务的“新型医疗设备服务模式”,层次分析法等科学的专业管理方法用于医疗设备售后服务质量的评估中等,但大多停留在理论阶段[4-6]

医疗设备售后服务评价不仅仅是简单的维修和保证开机率,更重要的是医疗设备应用质量保证,它直接关系到医院的诊疗水平和医疗质量,医疗设备的售后服务质量评价标准应该是医疗设备应用的安全与质量[7-9]。伴随着医疗设备使用过程全生命周期管理的重要性,对于医疗设备售后服务的管理也应贯穿于医疗设备的整个生命周期[10]。我院从2012年开始初步探索新购进医疗设备1年期调查评价的方法,旨在评价医疗设备购进医院安装验收启用之后,医疗设备的使用情况,主要内容包括医疗设备的设备采购、运行情况、使用情况、售后服务情况4个方面[11]。经过几年的实践逐步完善并建立了新购进医疗设备的供应商再评价体系,并积累了医疗设备相关问题评价的数据资料。本文主要就这几年医疗设备供应商再评价管理的数据资料基础上对新购进医疗设备的供应商售后服务情况进行统计分析,总结医疗设备管理经验,加强与医疗设备供应商、临床使用科室的共同合作,提高新购进医疗设备管理水平,保障医疗设备整个生命周期应用的质量和安全。

1 材料与方法

根据《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)的售后服务评价标准,供应商售后服务评价的指标有服务文化、服务制度、服务水平、产品保证、医院评价、持续改进等方面的内容[12],在实际操作应用过程中,我们根据调查人员具体工作和实际情况,将医疗设备供应商售后服务的评价内容培训情况、根据合同按时保养与维修、售后服务响应及时性等内容纳入到新购进医疗设备1年期调查评价的内容中,实现医疗设备购进后对供应商的再评价。评价工作由一线临床工程师结合新购进医疗设备1年期内每月的监测情况和临床使用人员的使用反馈意见完成,评价考核结果与供应商的尾款申请挂钩。

整理2012年~2016年我院新购进医疗设备1年期调查评价记录表共460份,涉及2010年~2015年期间安装启用的医疗设备共1319台/套/批,457份合同;每年的评价次数、合同次数及医疗设备数量具体分布,见表1。合同次数以合同编号进行数据收集与统计,评价次数以医疗设备的存档评价表为依据,单张内容完整表格为一次评价。

分析内容为新购进医疗设备调查评价表中售后服务部分问题评价的内容,主要包括医疗设备新购进1年期内使用人员培训、根据合同是否按时保养及维修情况、售后服务响应及时性3个方面的内容,其中根据合同是否按时保养及维修情况包含着根据合同按时保养和质保期维修两项内容的评价。

表1 2012年~2016年新购医疗设备再评价评价次数、设备总数、合同数情况

2 结果

根据数据统计结果,2012年和2013年的问题评价中均存在供应商对新购进医疗设备使用人员培训效果不理想情况评价;2012年~2014年期间的问题评价中存在供应商未按要求对新购进医疗设备保养情况评价;新购进医疗设备维修方面,2012年~2014年期间的问题评价中有较多台次新购进医疗设备维修情况评价;对于售后服务响应及时性方面,2012~2014年期间的问题评价中存在供应商售后服务响应不及时情况的评价,具体结果,见图1。从图1新购进医疗设备售后服务问题评价次数折线走向来看,培训效果不理想和新购进医疗设备维修问题评价的次数逐年减少,未按照合同进行保养设备情况评价次数是先升后降,售后服务响应及时性方面先从一个高值下降到低值后,上升到一个小高值后再下降。从整体的问题评价数次来看,总数次质保期维修评价的数量最多,其他3项内容的问题评价数次相对较少。

图1 2012年~2016年新进医疗设备供应商售后服务内容评价

2012年~2016年问题评价占比情况:培训效果一般问题评价占比分别为(1.422,0.877,0,0,0)台次/百台;未按合同保养问题评价占比分别为(0,0.877,0.202,0,0)台次/百台;质保期内维修问题评价占比分别为(6.6,4.386,1.2,0.3,0)台次/百台;售后响应及时性差问题评价占比分别为(2.844,0.877,0.405,0,0)台次/百台。具体结果,见图2。

2012年~2016年医疗设备售后服务各项内容问题评价满分率情况,培训情况评价满分率结果,见图3。从整体数据来看,在新购医疗设备售后服务此项内容问题评价中,无论培训效果、按时保养情况,还是售后服务响应的及时性等方面供应商的表现逐年变好,特别是2015年~2016年。

图2 新购医疗设备售后服务问题评价情况

图3 新进医疗设备售后服务内容评价满分率情况

3 讨论

综合2012年~2016年所有新购进医疗设备供应商售后服务问题评价的结果来看,新购进医疗设备的故障维修台次、培训效果一般、售后响应不及时等问题评价次数整体为下降趋势。在新购进医疗设备供应商再评价实施之后,质保期内医疗设备保养、使用培训质量和售后响应的及时性等供应商售后服务质量在不断提升。

从新购医疗设备保养问题评价来看,对于所有新购医疗设备的问题评价次数中,2012年在一个较低水平上,经过2013年和2014年升高之后又下降,主要原因有:① 在实施新购进医疗设备供应商再评价之初,并未在合同中规定供应商对质保期内医疗设备进行保养要求的内容,所以在考核评价中,供应商的此项内容评分均合格;② 设备管理过程中在意识到新购医疗设备使用初期保养的重要性之后,我们将供应商根据医疗设备类别对质保期内医疗设备进行保养的要求加入到采购合同的售后承诺书中。经过一段时间的实施,各供应商从不重视设备保养逐渐过渡到按照要求对医疗设备进行保养,因此未按合同保养的评价次数先升后随之下降。从售后服务响应不及时评价次数折线情况来看,在2014年有一个小高峰,主要原因是2014年新购进医疗设备数量占比较大,而每百台新购进医疗设备的问题评价为0.405台次,低于2012年2.844台次/百台和2013年的0.877台次/百台。

从新购进医疗设备售后服务问题评价占比情况来看,从2012年开始培训效果一般、质保期维修、售后响应及时性差等方面问题评价的占比值逐年降低。相比较于其它几项评价内容,质保期维修评价的占比值同向比较结果较高。根据产品寿命周期中3个阶段的故障率变化模式数学模型“浴盆曲线”,大多数产品的早期故障率是很高的[13-14]。新购进医疗设备使用初期故障维修的重要原因为早期故障率,除了自身性能、可靠性、工程性等方面的原因,医疗设备的操作、保养、应用环境等因素均可影响到医疗设备的早期故障率。安装时的验收检测是保障新购进医疗设备质量合格和实现医疗设备应用质量控制的有效措施[15],但是设备启用后,供应商对医疗设备使用人员的培训、对设备的保养及售后服务响应的及时性均可影响到新购进医疗设备启用后的早期故障率和医疗设备的应用质量。因此,新购进医疗设备启用初期高质量的供应商售后服务,是有效减少早期故障率,降低质保期内维修次数,提高医疗设备应用质量的重要方法。

经过多年的实践,我们在实施过程中采取了很多措施:① 将必要的售后服务要求如对质保期内医疗设备的保养纳入到合同中附加条款中,增加供应商售后服务承诺书,以法律形式约定供应商售后服务内容;② 严格新购进医疗设备的使用人员培训制度,使用人员在培训之后要有考核并签字,由医疗设备临床使用科室、医工部门、供应商三方共同签字审核之后才为合格的安装验收,否则为不合格安装,不予验收;③ 修改新购进医疗设备供应商再评价表中的内容与分值,譬如提高售后服务“响应及时性”的分值占比,在设备购买后促进供应商对售后服务响应积极性的重视,及时解决新购进医疗设备临床使用中出现的问题,提高医疗设备应用质量。通过以上的改进措施,在2015年和2016年的新购医疗设备供应商售后服务内容项目评价总分满分率均达到了98%以上,有效提高了新购进医疗设备1年期内供应商的售后服务质量和水平。

4 总结

医疗设备的技术生命周期是一条重要的时间线,医疗设备的购置和供应管理是技术生命周期管理的起始阶段,也是医疗设备应用质量和安全的基础。而医疗设备购置后的追踪和评价,可以使医院有效资源得到最大化利用,实现性能最大化、效率最大化[1]。在医疗设备采购的过程中,供需双方就售后服务的细节进行细致的谈判并达成售后服务方案是确保售后服务质量、控制售后服费用的关键环节。通过供应商的售后评价主要避免医院招标采购中供应商“一旦销售任务完成,安装调试验收付款完毕,供应商的态度变差,效率降低,有时甚至爱理不理”的情况[16]

进行新购进医疗设备供应商再评价目的主要是对供应商进行医疗设备购置后的追踪和评价,在医疗设备进入临床使用后,提高供应商的服务水平,发挥医疗设备的最大使用价值。一方面,通过提高培训质量,增强医疗设备临床使用人员对新设备操作和新技术知识的掌握,促进医疗设备新技术的合理使用,提高诊疗效果。另一方面,通过新购进医疗设备的保养和故障监测,及时了解和解决新购进医疗设备使用中存在的问题,在供应商的协助下保障新购进医疗设备的应用质量,减少医疗设备整个生命周期的设备故障率,提高使用效率,保障患者安全。再者,通过新购进医疗设备的供应商售后服务响应及时性,了解此供应商的售后服务水平,采取措施保障医疗设备整个生命周期的供应商售后服务,同时对于问题频发评价不合格的供应商应反馈到采购部门,以减少和避免类似事件的重复发生。

本研究存在的问题与不足:

(1)所选数据仅为本单位的医疗设备供应商数据和供应商在本单位的售后服务水平,不足以代表供应商在整个地区和全国的售后服务水平。因此地区性乃至全国性的医疗设备售后服务评价网络体系,是全面客观综合反映供应商整体服务水平的有效方法。

(2)评价的具体内容和分值不够细化,科学定量的售后服务评价打分细则与标准是进行医疗设备售后服务客观、专业评价的基础。因此,评价内容与打分项目的进一步细化和标准化,利用信息化实现供应商售后服务评价结果信息及时反馈到采购中等都是我们需要下一步改进的内容和方向。

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本文编辑 王博洁

Research on After-sale Service Evaluation of Newly-purchased Medical Equipment

YIN Jun, LIU Xiang-hua, XU Li, YAN Le-xian, ZHANG He-hua, LAI Xiao-juan, PENG Run, REN Qing-hui
Department of Medical Engineering, Daping Hospital, Research Institute of Surgery, Third Military Medical University, Chongqing 400042, China

Abstract:Objective Through researching the suppliers’ after-sale service during the process of reevaluation system of newly-purchased medical equipment supplier in the first year and exploring the method of medical equipment management, to ensure the safety and effectiveness of medical equipment being used in clinical. Methods A total of 460 copies of the one year period survey and evaluation forms of the newly-purchased medical equipment during supplier re-evaluation from 2012 to 2016 was collected, and the after-sale service contents were selected to analysis and summary. Results There were a number of problem evaluations, such as training effect in general, no maintenance in accordance with the contract, equipment repaired records and service response was not timely during the year 2012 to 2014. The full rate of the evaluation of the content is increasing year by year during the whole evaluating process, even this number reached 100% in 2016. Conclusion The measure re-evaluation system of newly-purchased medical equipment supplier improved the supplier’s after-sale service level effectively. The improvement of the supplier after-sale service, reduced the early failure rate of the newly-purchased medical equipment after start being used and ensured the quality and safety of medical equipment in clinical application.

Key words:medical equipment; after-sale service; re-evaluation of supplier; newly-purchased medical equipment

[中图分类号]R197.3

[文献标识码]C

doi:10.3969/j.issn.1674-1633.2017.06.043

[文章编号]1674-1633(2017)06-0159-04

收稿日期:2017-01-23

修回日期:2017-02-27

作者邮箱:gaiety@126.com