医疗设备保修服务全过程管理的探讨周闻博，安峥，董欣媛，王玉 中日友好医院 医学工程处，北京100029 [摘 要]目前医院医学工程部门无力承担所有医疗设备的维修工作，越来越多的设备开始购买保修合同。本文对医院购买医疗设备保修服务的全过程中涉及到的一些问题进行了探讨，讨论了从参保设备的选择到购买保修合同的费用和时机的选择，再到对保修合同中代理方的选择和委托方的管理，最终对保修合同的内容及履行情况等方面存在的各种问题，并结合工作实践总结出了相应的对策和建议。 [关键词]医疗设备；保修服务；委托代理；经济学评估 引言由于现代医院医疗设备的多样性和专业性，医院的医学工程部门无法独立完成所有医疗设备维修工作，只能与设备生产商或专业的医疗设备维修服务公司合作。而近年来售后服务成为设备厂商盈利的重要手段，大型医疗设备高昂的单次维修费用引起了医院管理者的关注，启动了各种维修审批制度，比如我院就对金额超过5000元的单次维修施行了议价审批制度，于是越来越多的厂商更热衷于向医院推销保修服务。个别厂家甚至通过提高单次维修费用或延长单次维修的响应和修复时间，迫使医院不得不选择购买保修服务[1]。如果对购买保修服务的管理不完善，必然会增加医院运营成本。因此，探讨医疗设备保修服务全过程中所涉及的管理问题是有必要的[2-3]。 1 选择需要购买保修服务的医疗设备医疗设备的技术原理、使用频率、重要程度都不尽相同，并不是每种医疗设备都需要购买保修服务，为了节约医院的运营成本，首先需要对保修对象进行选择。 （1）检验分析类。大型检验类设备可以说是医院正常运行的命脉，如生化分析仪、荧光PCR等，一旦发生故障直接影响门诊、病房、手术室所有诊疗工作的进行，为其购买保修服务是毋庸置疑的。我院检验科的生化分析仪和病理科的荧光PCR全部购买了保修合同。 （2）放射诊断类。放射诊断类的大型医疗设备主要包括CT、MRI、DSA、PET、SPECT等，这类设备技术专业性极高、关键零配件来源单一且价格昂贵，使用率极高却因购置成本和指标限制，一般不可能有备用机。一旦出现故障，在设备维修期间，医院不仅直接损失大量检查收入，还会影响到大量患者的病情诊断工作，造成病房收治患者的流失等损失[1]。由于该类设备生产商的技术垄断，对此类设备实行单次维修几乎无法节省维修费用，却会因为单次维修繁琐的审核配准程序而增加维修周期，造成更大的损失，所以为其购买保修服务是更加经济有效的办法，我院的该类设备全部购买了保修合同[4-5]。 （3）放射治疗类。放射治疗类医疗设备如直线加速器等，主要用于对肿瘤患者的治疗。放疗是肿瘤治疗的重要手段，肿瘤患者需要定期不间断地进行放疗才能达到理想的治疗效果，这类设备一旦出现故障，虽然医院经济损失比第一类设备小得多，但会直接影响到患者的病情。出于对患者负责的态度，医院应该购买这类设备的保修服务。我院的该类设备也全部购买了保修。 （4）超声诊断类。超声诊断方法简便、对人体几乎无损且诊断准确率越来越高，在临床上已经取代了某些传统的诊断方法，成为许多疾病的常用检测手段，因此需要进行超声检查的患者越来越多。高负荷的运作使该类设备的故障风险极高。一旦出现故障，会造成检查收入的损失和预约患者的积压或流失，然而由于此类设备第三方维修服务商的竞争力越来越强，医院可酌情购买保修服务。我院的选择是在该类设备出现重大故障时“带病入保”，现在仅有两台购买了维保。 （5）消毒灭菌类医疗设备。消毒灭菌类医疗设备包括高温高压蒸汽灭菌器、低温等离子灭菌器、清洗消毒机等。这些设备运行条件复杂，维修过程中涉及上下水、高温蒸汽、高压空气、380 V三相交流电、建筑承重、水处理等等问题，医院往往不具备维修此类设备的能力。而且这些设备一旦因故障长时间停机，无菌器械或用品供应不足，会直接影响医院的正常运行，购买保修服务可以将风险降到最低。我院4台接近报废年限的高温高压蒸汽灭菌器和3台低温等离子灭菌器都购买了保修合同。 （6）其它高值精密易损医疗设备。如电子胃镜、肠镜等。它们的内部构造非常精细，维修需要专用的工具和无尘环境，并且必须由厂家长期培训的工程师来操作，医院根本不具备维修的条件和能力，而且受到使用频繁、清洗消毒、医生操作手法以及患者检查时的配合度等因素的影响，胃肠镜的损坏频度较高，且由于其精细的内部结构，单次维修费用昂贵，因此将其列入购买保修服务的范围。我院内镜中心的近40条内镜全部购买了保修，经核算，购买保修合同比单次维修节约了45%的维修费用。 2 购买保修合同的费用和时机选定需要购买保修服务的设备以后，下一步是确定预算。医疗设备保修的市场是厂商主导的市场，为避免被动，医院应在采购这些需要保修的设备时将竞标厂商的保修价格列入招标考量的指标之中，甚至在招标时就商议好保修的价格，因为在那时医院还握有主动权，更容易得到合理的保修价格。如果采购时没有谈及保修合同价格，而在设备投入使用后决定购买保修，我院的预算标准是保修价格原则上不应该高于设备原值的10%，可以先统计该设备前3年的平均维修费用并以此为依据和设备厂商或其它保修服务代理方进行议价，保修价格不应高于年平均维修费用的80%。 至于购买保修的时机，我院的选择分为两种：对于本文第二章中的前3类设备，选择无缝衔接的保修服务；而对后3类设备，为了更充分地利用保修服务，降低购买保修服务的成本，购买保修的最佳时机应该是在设备出现重大故障时，采用“带病入保”的方式，即保修费用包含该次大修的费用，进一步降低保修的实际价格。合同到期之前，把有故障隐患的零部件全部检测保养一遍，不论大小故障全部彻底修复，使设备处于最佳状态。合同到期后不必要马上续签，而应该小心使用直到下一次出现重大故障时再次带病入保[6]。 3 选择医疗设备保修合同中的代理方医院和提供保修服务的生产商或者专门的医疗设备维保服务公司属于委托代理关系。医院是委托方，与医院签订保修合同的生产商或者第三方维保服务公司为代理方。由于委托人与代理人在激励与责任方面的不一致、监督机制缺乏、信息不对等以及合同的不完善等，在签订和执行保修合同时，代理人很有可能为了自己的利益而不惜损害委托人的利益，发生道德风险[8]。有些厂家为了自己的经济利益，搞技术垄断、设定霸王条款、封锁技术资料、设置密码等，也使得委托人对代理人的监督难度加大，导致医院很难对保修服务代理人形成有效地约束，并且很有可能被迫长期依赖某厂家的保修。 如何寻找有资质有信用有技术的代理方进行合作是医院在签订保修合同过程中的一个重要问题。一般来说，医疗设备生产商是最理想的保修代理人，因为它们掌握核心技术，而且配件齐全，能快速排除设备故障。但是大型设备生产商往往会依仗自己的优势设立一些霸王条款，比如保修费用高昂且没有商谈余地、要求先收钱才提供服务以及不提供停机合同延期补偿等，这都将给医院带来损失[7]。因此，医院在选择医疗设备保修代理人时，需要寻求第三方维保服务公司的参与，引入竞争机制，使其对厂家形成有效的制衡，打破生产商的垄断性。医院可以让这些公司公平公开地参与竞争。医院可以从资质、技术能力、市场份额、价格等方面对这些公司提出要求，充分掌握主动权[8]。 我院的做法是：对于较成熟的设备，选择第三方服务公司。其保修费用低，技术水平也不差，配件供应灵活，维修反应及时，通常对医院的保修设备有更强的责任感，而且医院在与这些公司接触时可以掌握更多的主动权。当然，选择第三方服务公司时必须严格考察其资信、技术能力、配件供应能力、报价、业务范围等。对于一些新出现或新型号的设备，由于其配件和核心技术都还没有推广，可先选择生产商进行保修合作。 4 医疗设备保修合同中委托方的管理医疗设备保修合同中的委托方是医院，而医院中承担委托者这个职责的是一个综合群体，包括医学工程部门、院领导、临床科室和其他相关部门，存在权力分散、委托者约束和监督代理人的积极性不强等问题。委托人监督代理人的动力来源于其拥有的剩余索取权，然而在很多医疗设备保修的委托代理关系中，代表医院行驶委托职责的相关人员虽然拥有选择和监督代理人的权力，却并不拥有剩余索取权，他们的监督努力程度与收入水平无关，同时他们消极怠慢也无需承担决策风险。这不仅会诱发代理人的寻租活动，而且委托人本身也有可能主动索贿、以权谋私、滋生腐败，对医院造成损失。 因此，医院首先必须构建一套详细的保修制度和购买保修的流程，对承担委托职责的各相关部门进行明确分工，对他们的权责做出明确界定。其次，医院还需要设计一套完善的激励机制，对那些技术能力强，能够担负起监督职责且工作努力认真的人员给予适当奖励，调动他们的工作积极性，使其能够更好地对保修服务代理人起到监督作用[9]。另外，医院还需要加强对各级主管的监督力度，杜绝腐败行为的发生，解决目前医疗设备保修管理低效的问题。最后也是最重要的一点，医院应该改变重临床而轻医技的固有观念，完善对工程师的激励机制，提高本院设备工程师的积极性和责任心，为他们提供进修的机会，使他们能够实时更新自己的专业知识，提高技术水平，保证他们能够从更加专业的角度评估保修的必要性和可行性，切实有效地履行对保修服务代理人的监督和约束职能。这3点也是我院保修服务管理工作中的不足和今后的努力方向[10]。 5 医疗设备保修合同的内容目前我国还没有一款完善、统一且带有法律效力的保修合同范本供各级医院使用。保修合同基本上是各医院根据经验与代理人签订的，因此经常会导致不必要纠纷，造成一定的损失。 有鉴于此，医院应该制定出统一的保修合同范本，努力将技能和信息效益转换为可以核算的账面收益，为开展维修质量管理扫清障碍。将保修服务需要涉及到的保修质量、保修范围、响应时间、修复时间、备用设备提供等项目都列入合同当中，并且做到价目和职责都清晰明确。同时还要将付款方式、付款期限和违约责任以及赔偿等条款都协商明白，并且在合同中用专门的条款标注清楚，有效地防止和限制保修服务代理人滥用技术优势损害委托人的利益。对于合同争议的解决办法，尤其是在合同中约定仲裁机构和管辖法院也是不可忽视的问题[11-12]。 6 保修合同的履行以及经济效益评估保修服务代理人在工作时具有相对的独立性，但委托人有义务协助保修合同的履行并且有监督检查的权力，验收工作成果也是委托人拥有的权力和义务。委托人可以对代理人的每一次保修服务都做出相应的评价，综合服务态度、服务效果以及各科室的满意度调查等评价指标，建立一份考评维保服务公司的体系，医院可以根据考评结果评定以后是否与该公司续约[13-14]。 同时，医院还需要对每种医疗设备购买保修服务前和购买保修服务后的情况进行比较。我院在为内镜中心购买维保的过程中，就将设备购买保修服务产生的费用与之前采用单次维修方式产生的年均费用进行比较，通过合理的核算和评估，制定下一年度的医疗设备保修计划，确定需要购买保修服务的医疗设备范围，和保修服务的定价空间，并且逐年予以优化[15-16]。 7 结论本文以我院为例探讨了医疗设备保修全过程中涉及到相关问题。第一，例举出需要购买保修的设备类型；第二，给出了制定保修预算和购买保修时机的建议；第三，针对保修代理人选择问题，提出了引入第三方公平竞争，择优选取的建议；第四，针对保修合同中委托人存在的管理问题总结了3个建议；第五，本文还总结了保修合同中需要明确的重要事项；最后，本文提出了在保修合同履行过程中对保修服务代理人进行评估的建议，使医院的医疗设备保修计划可以逐年得到优化和完善。 [参考文献] [1] 蒋忠伟,方梅华,陆明.大型医疗设备售后维修管理中的难点及对策[J].中国医疗设备,2014,29(1):102-103. 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Key words：medical equipment; warranty service; principal-agent; economic evaluation [中图分类号]R197.3 [文献标识码]C doi：10.3969/j.issn.1674-1633.2017.04.044 [文章编号]1674-1633(2017)04-0158-03 收稿日期：2016-03-16 修回日期：2016-05-17 作者邮箱：zhouwenbo1984@163.com |