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上海交通大学医学院附属第九人民医院门急诊管理处，上海 200011

[摘要]目的研究三甲综合性医院运用门诊一站式自助服务机对于提高服务时间的效果，为门诊一站式自助服务机的广泛应用提供参考价值。方法我院自2011年9月起作为公立医院改革试点开始使用门诊一站式自助服务机，随机选取在改革前后均在我院门诊就诊过的500例患者进行问卷调查，统计分析自助服务机使用前后就诊时间、患者满意度，总结使用过程出现的问题以及解决方法。结果使用一站式自助服务机后，患者在挂号、候诊、付费以及总时间均明显少于使用前，差异有统计学意义（P＜0.05）；使用自助服务机后，挂号、候诊、就医、付费、检验、检查、取药7个方面的满意率均有所提高，但是挂号、候诊、就医、付费、取药方面组间比较差异有统计学意义（P＜0.05）；使用过程中出现的问题及时给予解决。结论门诊一站式自助服务机能够明显缩短门诊患者的就诊时间，提高患者的满意度，合理配置医院人力资源，规范化管理，有望成为各大综合医院基本配置系统。

[关键词]门诊一站式；自助服务机；应用价值；服务时间；患者满意度

引言

门诊是医院的窗口，是医院功能和形象的体现，也是患者最密集的区域，门诊患者挂号、交费、取药时间长，医生诊疗时间短是导致患者对门诊环境和诊疗服务不满意的重要原因 [1-3]，同时也是医患矛盾、暴力事件和医疗纠纷的高发地带 [4-5]。因此，减少门诊患者的排队次数，缩短等待时间，方便患者就医是值得研究的重要课题。随着新医改方案的实施，信息化已经成为支撑医疗改革的支柱 [6]。结合自助服务机推行门诊一站式服务模式，优化就诊模式已经在各大医院推广开来。我院门诊自应用一站式自助服务机以来可有效缓解门诊压力，缩短就诊时间，现将我院使用一站式自助服务机情况做一详细分析，现报道如下。

1 资料与方法

我院自2011年9月起作为公立医院改革试点开始使用门诊一站式自助服务机，随机选取在改革前后均在我院门诊就诊过的500例患者作为研究对象。其中男262例，女238例；年龄18～75岁，平均（42.5±15.6）岁。学历：小学及以下72例、初中81例、高中68例、大专113例、本科102例、研究生及以上64例。纳入标准：① 病情稳定，无严重并发症；② 年龄18～75岁；③ 神志清楚、并能正确回答问题；④ 均自愿参与研究。排除标准：① 严重的全身性疾病者；② 昏迷患者；③ 听力损伤者；④ 有精神病病史及精神病者；⑤ 理解能力欠缺及认知能力障碍者。

一站式自助服务机集自助充值、挂号、缴费、预约等多种功能于一身。① 自助充值：自助机可通过读取二代身份证或医保卡建立储值账户，患者可根据自己的需要设置密码；② 自助挂号：自助挂号与人工挂号窗口号源同步，使用方法类似于ATM机，进入界面后，按照提示进行操作，先读取医保卡或就诊卡信息，之后选择科室，完成充值并确认后打印挂号凭证；③ 自助缴费：患者就诊结束后，可持就诊卡于自助机上自行缴费，点击“缴费”按钮后进入缴费界面，如果卡内余额充足，可以直接点击“确认”完成扣款。如果卡内余额不足，可以点击“现金充值”或者“银行卡充值”完成充值后确认缴费。最后打印收据凭条。持打印的缴费凭条即可到药房等候取药或进行相关检查；④ 自助预约：服务机还能完成自助预约，患者进入预约界面后选择相应的就诊科室、就诊专家和就诊时间，确认信息后打印凭条。根据凭条上的就诊时间可来院就诊。服务机可预约14日内的专家门诊、普通门诊、专病专科门诊。

第1个阶段开通自助挂号、自助缴费、自助预约、自助充值；第2个阶段只要患者医保卡或就诊卡有充足的余额，即可在医生工作站直接扣费。在自助服务机投入使用阶段，门诊导医主动对患者解释服务机的使用方法以及优势，提高患者的接受程度和使用率。

采用我院门诊自制的门诊调查问卷，共分为3部分。第1部分为患者就诊时间，包括挂号、候诊、就医、付费、检验、检查、取药以及总时间，单位为min。第2部分为满意度调查，内容包括挂号、候诊、就医、付费、检验、检查、取药7个方面，每个方面分为满意、不满意两个选项，均为选择题。满意率=满意人数/总人数×100%。第3部分为使用体会，即在使用过程中遇到问题及建议。

由经过培训的专业人员指导患者填写，讲明调查目的，统一指导用语，当场回收调查问卷，并对问卷进行检查，漏填之处及时纠正。

本次研究采用SPSS 17.0软件包进行统计分析，双人交叉核对和复核录入的数据，计数资料用%表示，组间比较行χ 2检验，计量资料采用（

±s）表示，组间比较行t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

使用一站式自助服务机后，患者在挂号、候诊、付费以及总时间均明显少于使用前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 一站式自助服务机使用前后患者就诊时间的比较（ ±s）

注：与使用前比较，*P＜0.05，**P＞0.05。

使用自助服务机后，挂号、候诊、就医、付费、检验、检查、取药7个方面的满意率均有所提高，但是挂号、候诊、就医、付费、取药方面组间比较差异有统计学意义(P＜0.05)，见表2。

表2 一站式自助服务机使用前后患者满意率的比较 [n (%)]

注：与使用前比较，*P＜0.05，**P＞0.05。

在使用一站式自助服务机过程中会出现一些问题，其中不愿预支付费用所占比例较大，见表3。

3 讨论

门诊患者具有流动性高、密度大、病情急、集中复杂、护患矛盾多等特点。目前在我国许多医院普遍存在三长一短，即：现挂号、交费、取药时间长，医生诊疗时间短的现象。这一直是门诊存在的最突出也是最难解决的核心问题 [7-8]。因此，必须对传统的门诊管理模式进行改革。随着医院信息化的逐步推进，采用一站式服务机优化门诊流程，改善患者对医疗服务的评价已经成为医院管理者的共识 [9-10]。一站式自助服务机是在医保卡或自费就诊卡内建立储值账户，一次预存后，可于挂号、检查、取药时多次使用。患者只需读取卡内信息即可完成预约、挂号、付费、充值、查询等，在很大程度上缩短了患者就诊的时间 [11]。本研究中使用门诊一站式自助服务机后，患者在挂号、付费、检查检验等方面的时间短于使用前。自助服务机的使用把挂号融入到诊疗中，检查、治疗、取药的费用可最后一次全部结清，极大程度的解决了三长一短中的挂号排队时间长的问题 [12]。自助缴费时间短，即使在患者流量大的时候也无需等候很长时间，有效化解了三长一短中的付费排队时间。传统门诊就医在行检查、检验、取药前需排队缴费，所以患者就诊总时间较长。在就诊流程中大部分时间消耗在非医疗行为上。此次研究中在一站式自助服务机使用后患者在挂号时间由原来的（89.69±7.32） min缩短为（1.89±0.56） min，付费时间由（14.21±4.97） min缩短为（0.76±0.22） min，且组间比较差异均有统计学意义（P＜0.05），说明在使用一站式自助服务机后患者在挂号、付费等环节时间大幅度下降，从而减少总的就诊时间。一站式自助服务机的使用极大分流了前台的压力，由于医院在人员编制上的限制较为严格，特别是辅助人员的数量，而近年来就诊的患者越来越多，自助服务机的使用担起部分窗口交易、提高服务效率的任务 [13]。另外自助服务机可提供24 h不间断服务，极大程度上节省了人力资源，减轻临床护理人员的压力，使医务工作者将更多的精力投入到其他临床工作中，为患者提供更高、更好、更优质的医疗服务。本次研究中在使用自助服务机后，挂号、候诊、就医、付费、取药方面的满意率组间比较差异有统计学意义（P＜0.05），说明门诊一站式自助服务机的使用可明显提高门诊就医患者满意度。但是都没有达到100%满意度，说明自助服务机还需要根据患者的要求进一步改进。检验、检查方面满意率提高不明显，组间比较差异无统计学意义（P＞0.05），说明自助服务机对这两面的改善效果不明显。患者的满意度是考察医院服务质量的重要指标 [14-15]，自助服务机的使用有效减少了门诊患者排队交费环节，节约了患者的非医疗时间，优化了门诊护理流程，改善了就诊体验，提高了患者满意度。我院自2011年改革试点开始使用门诊一站式自助服务机将近5年时间，在使用过程中会不断发现一些问题有待于我们去解决。本次研究在使用门诊一站式自助服务机体会中不愿预支付费用所占比例较大，针对这一问题，可通过更新系统，绑定微信或支付宝，方便支付的同时，也可避免某些患者认为预付款不吉利的尴尬处境，也可保障资金的安全性。通过更新系统，简化开户和退款流程，增加患者使用自助机的便利，减少患者对退款的担忧。一站式自助服务机集自助充值、挂号、缴费、预约等多种功能于一身，功能越多，负荷越重，加上操作不规范，机器就容易出现故障等，工作人员要及时给予处理，必要时可加强实时监控，出现故障时第一时间给予解决，并提升机器的稳定性，降低故障发生率。按照各科室就诊人数多少合理摆放机器，避免出现患者滞留和机器长期空闲的现象。老年人群接受新鲜事物的能力相对较差，在使用一站式自助服务机时会出现操作不流畅，担心乱收费等情况，需要导医或者志愿者给予协助，帮助患者进行操作。随着信息时代的高速发展，人们的生活方式发生了翻天覆地的变化，并且会向着更高效、更便捷的方向进一步发展，建设数字化医院既符合患者的利益需求，也符合医院管理发展的需求，将医疗与管理充分融合，实现医院管理的规范化、科学化 [16]。

综上所述，门诊一站式自助服务机能够明显缩短门诊患者的就诊时间，提高患者的满意度，合理配置医院人力资源，规范化管理，方便百姓就医，有望成为各大综合医院基本配置系统。

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LI Zhong-ren
Department of Emergency Management, The Affiliated Ninth People’s Hospital of Shanghai Jiao Yong University School of Medicine, Shanghai 200011, China

Abstract：ObjectiveTo study the effect of using outpatient one-step self-service machine to improve service time in 3-A general hospitals, and to provide reference value for widely application of this machine. MethodsAs a public hospital reform pilot since September 2011, our hospital had began to use outpatient one-step self-service machines. 500 patients on consultations in clinic of our hospital before and after reform were randomly selected, and questionnaires were conducted on them to statistically analyze the visit time and patient satisfaction before and after using self-service machines as well as summarizing the problems and solutions during usage. ResultsAfter using one-step self-service machines, the time of registration, waiting, payment and the total time for patients were significantly less than before, and the differences were statistically significant (P＜0.05). With self-service machines used, patient satisfaction rate increased in seven aspects, including registration, waiting, treatment, payment, testing, inspection and getting medicine, but the differences among registration, waiting, treatment, payment and getting medicine were of statistical significance (P＜0.05). The problems occurred in using process were solved in time. ConclusionThe one-stop self-service machine could obviously shorten the outpatient visit time and improve patient satisfaction, which was expected to become a basic configuration in every major general hospital after making rational allocation of hospital human resource as well as standardized management.

Key words：outpatient one-stop; self-service machine; application value; service time; patient satisfaction

门诊一站式自助服务机对提高服务时间的调查研究

引言

1 资料与方法

2 结果

3 讨论