挂号系统中就诊号的管理
刘敏超
解放军总医院 计算机室，北京 100853
[摘 要]目的通过深入分析挂号处理中医疗服务资源分配这一核心问题，并就该问题给出解决方案，从而促进挂号处理软件的设计与研发。方法在挂号处理中，以就诊号管理为抓手来解决医疗服务资源分配问题，细致的分析了挂号业务中就诊号的描述、产生、规划和使用的过程。结果完成了就诊号的描述，规划和使用3个关键内容，依据就诊号的管理解决了挂号处理过程中医疗服务资源的合理且优化的分配问题，同时也给出了挂号系统的目标与任务。结论通过对挂号处理核心问题的分析，提出了以就诊号管理为抓手的技术方案，并就该技术方案给出了完整清晰的技术路径，这对挂号软件的研发具有重大的指导价值。
[关键词]就诊号；资源分配；医疗资源；精细化管理
引言
挂号的核心问题之一是把医疗服务资源分配到单个具体患者：有号患者才有资格享受指定专家（或科室医生）为其提供医疗服务，没有分诊环节的系统还要同时安排就诊顺序。换个角度，挂号是医疗资源分配的核心环节之一，信息处理过程中该处的医疗资源以就诊号的形式表达，挂号需要完成就诊号的创建、分配、使用3个任务，促进资源的合理高效利用。挂号系统要处理很多内容，包括验证身份并采集信息，协调多个部门制定出诊安排，制定收费标准并完成收缴，场外及场内信息发布与交流，院内院外业务处理的协调统一，与多种差异巨大的外围系统的集成，患者、医生及相关方信息沟通机制搭建等，这些都可以依赖就诊号作为抓手，归纳起来为3个内容：就诊号的描述、就诊号的规划分配和就诊号的使用，而第一个内容又是后面两个内容的基础[1-2]。
1 就诊号的描述
就诊号是多个医疗资源的组合，包括医生护士、场地设施和服务时间等，它把由多个医疗资源组合的连续的医疗服务分割为一个个相对独立的服务单元，标示好后进行单个分配。每个就诊号有专属名称，专业属性，所属医疗服务类别，诊治疾病范围，接诊医生的特长，初诊复诊限制，出诊时间安排，服务场所设施，提供服务的起止时刻与时长，收费标准，服务对象身份限制、年龄限制、性别限制、挂号员，挂号时间等。根据内容可分为基本信息、患者对象信息、操作信息3类。根据其不同的属性进行分类组合，就构成了不同号类、号别和队列等。就诊号信息描述示意图，见图1。
在信息系统中如何描述医疗资源直接决定后续的管理配置和应用，早期对这种医疗资源的描述相对简单，随着医疗信息化的发展和医疗业务管理的需求变化，现在对医疗资源的描述越来越精细化和科学化，也越来越复杂和完善。
图1 就诊号信息描述示意图
2 就诊号的规划分配
医疗资源精细化管理作为解决优质医疗资源不足的重要手段之一，对就诊号的精细化管理就显得很重要，包括最优规划和最优分配两个方面。医疗机构负责就诊号的规划，不同规划代表不同资源分配方式和理念，如不点名挂号、分级就诊、特需专家等方式体现了遵循计划分配的理念[3-4]，而就诊号全开放允许自由选择的方式则体现了遵循自由市场配置的理念，这里面不同的价值取向将影响挂号系统的技术方案。挂号相关方包括提供服务的医生护士，负责具体操作的挂号科室，提供场所设施的保障部门和负责监督管理的机关等，因此就诊号的规划是他们相互协调的结果，其中要重点考虑医生护士的需求。
挂号系统处理就诊号的规划需要完成下面两个任务。首先是制定出诊安排表。安排表需要确定就诊号的基本信息：出诊的医生护士、出诊的日期及时段、出诊的类型（专家、普通、专科等）、所属科室、出诊的场所、诊治疾病的范围、初诊复诊标示、是否开放预约自助等、是否分级诊疗、费用标准、患者身份限制（医保、军人等）、年龄限制（小儿、成人）、性别限制（男性、女性等）、服务顺序、提供服务的时间区间、提供服务的时长、及其他需告知内容等。涉及到的各方面由医院不同部门来提供，需要由相关方协商确定，同时这也是一个极其细致的工作，是对未来某个时期的医疗服务行为预先进行最细致的规划，挂号系统需要提供这样一个协商平台，能让相关各方在挂号平台上通过信息化的手段来相互合作，因此挂号系统不能仅限于挂号科使用，而应该是一个多角色合作协商平台。提前做细致的规划会带来巨大的管理成本，并且提升了管理难度，在精细化管理需求还不足够迫切的时候，实际工作中就会简化，其中一种简化模式是预先制定“门诊安排计划”（熟悉“军字一号”的可参看“门诊号别定义”、“门诊安排记录”），再根据计划生成就诊号表（参考“门诊号表”），大量细节信息被忽略或交给挂号环节去处理。
其次是调整出诊安排表。出诊表是对未来事项的安排，能对其进行调整就非常关键。临时的保健任务、出诊场所变更等都需要对出诊安排及时调整。传统上这些工作由具体操作科室完成，随着精细化管理程度提高，统一管理越来越困难。一个大型的三甲医院一天的就诊号在一万以上，要实现精细化管理工作量巨大。因此为医生护士、机关提供各自需要的管理入口就很有必要。通过这些管理入口，医生可以管理自己的出诊服务，直至最细微的环节，精确规划单个就诊号的每一个属性，科学合理的规划自己的服务模式（前提是符合医院要求），比如上午十点前有保健任务，则可以指定第一个就诊号候诊时间为十点整，而机关也可以借助事中事后的管理工具进行监管。这种管理类似飞机座位管理，哪些头等舱，在飞机哪个位置，哪个在应急通道附近，坐应急通道座位应满足什么条件等，但就诊号的管理远比座位管理复杂和有价值。
3 就诊号的使用
就诊号使用过程包含放号途径分配、患者匹配、匹配后调整和诊区就诊4个阶段。这里隐含一个根本性问题：效率、效益和公平的关系，效率优先则会选择号源无区分无限制在各种挂号途径中全部开放，效益优先则会选择更短的接诊时间并且对患者有意无意的进行筛选，而公平优先则会尝试在挂号途径、患者年龄身份等属性中进行更多的均衡性分配，不管采用何种策略，都体现在对就诊号的属性管理的侧重点不同。
途径分配包括窗口、自助[5]、电话、互联网[6]等，类型可分为预约和非预约，这些根据各自机构的实际情况进行选择。就诊号的使用对患者而言是无价值消耗（最有价值的是和医生面对面的过程），而无价值消耗是造成看病烦的最直接原因，因此，就诊号的分配直接决定患者就医体验。借助“互联网+”思维，把分配方式移动化、碎片化、分散化、简单化、便捷化就是信息系统努力的方向，目前国内医院把挂号推到院外完成越来越成为趋势，让患者随时随地的通过手机、网站、自助机、电话、语音、微信、支付宝等完成挂号成为流行就是这种努力的结果[7]，而在这个过程中，身份识别[8]、支付、票据交接等又成为研究的热点[9]。
不同于超市采购，就诊号和患者匹配是一个充满了医学知识的医疗行为，在越来越自助化的时代，帮助没有多少医疗专业知识的患者选择就诊号就是挂号系统必须重视和解决的一个关键，直接决定了医疗资源的合理、有效利用的水平。目前的通行做法是引入智能导诊机制来帮助患者，这是个非常有效和可行的做法，不但能帮助患者自助选择，也能提升业务人员的专业能力，所以，未来智能导诊能力的高低直接决定了医院挂号业务的信息化水平。同时患者个性化需求越来越迫切，也导致挂号过程越来越灵活便捷[10-11]。
挂号发生在实际就诊之前，就诊号与患者匹配完成之后还可能调整。变动来自医生护士、患者、就诊场所等，需要提供调整的手段以及消息沟通渠道，如医生临时有会需要通知已经挂号的患者推迟就诊或调换专家，患者无法按时候诊也需要通知医生去服务其他患者以免浪费时间，场所变更要通知医生患者更换等候位置等。目前交流的渠道多且成熟，包括网站、微信、短信等[12-13]。另外，医生在接诊前了解即将就诊患者的信息（如患者精神病史、暴力倾向、宗教信仰），患者诊前了解医生都是提高医疗安全和质量的有用手段，所以挂号系统提供多方的信息交互也是很有必要和价值的。
诊区就诊阶段有个重要问题是就诊号的使用范围需要界定，分别涉及时间范围、专业范围和权限范围3方面。时间范围指就诊号在多长时间内有效，今天的号明天能不能用，3天之内能不能凭该号缴费、开药、预约检查等；专业范围指A科病人能不能被B科的医生看到并接诊，开出的处方与就诊号指定的专业属性不相符允不允许，权限范围包括急诊患者能不能被普通号接诊医生接诊，普通号能不能被专家号接诊医生接诊。进一步从更广的范围考虑，如何标示一次就诊，一个就诊号是否只能对应一次就诊，这些问题需要在挂号系统设计研发时针对医疗机构实际情况予以明晰，虽然国内目前还没有统一的规范。最后就诊过程后续有没有分诊，也决定了就诊号使用的方式。
4 总结
微观层面，挂号是医疗资源配置的第一步，因此如何深刻的理解挂号系统所承担的任务与目标，研制一个优秀的挂号系统是医疗资源合理利用的第一步，也是极为重要的环节。医疗信息系统设计研发的优劣直接影响到医疗资源的有效利用[14-16]，本文从资源规划使用的角度来分析挂号系统中最关键的3个问题，对医疗信息化工作者具有一定的参考价值。
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Management of Appointment Numbers in Registered System
LIU Minchao
Department of Computer, General Hospital of PLA, Beijing 100853, China
Abstract:ObjectiveBy analyzing the core problem of medical service resource allocation in the registration process and providing solutions to the problem, the design and development of registered software is promoted.MethodsIn order to solve the problem of allocation of medical service resources, the paper discussed the process of description, generation, planning and use of clinic number in the registration business. Results Three key contents of the description, planning and use of the treatment number were completed. The reasonable and optimal allocation of medical service resources in the process of registration was solved according to the management of the attendance number, and the goal and task of registration system were also given.ConclusionThrough the analysis of the core problems of registration processing, the paper puts forward the technical scheme based on the management of doctor number, and gives a clear and complete technical path for the technical scheme, which is of great guiding value for the development of registered software.
Key words:registration number; resource allocation; medical resources; fine management
[中图分类号]TP311.5
[文献标识码]C
doi：10.3969/j.issn.1674-1633.2017.12.038
[文章编号]1674-1633(2017)012-0146-03
收稿日期：2016-11-29
修回日期：2016-12-18
作者邮箱：larkonmaple@sina.com
本文编辑 王婷