门诊预约挂号分时段就诊系统的应用对提高门诊服务效率的作用

薛雯,芦巧玲

西安交通大学第二附属医院 医保合疗办公室,陕西 西安 710004

[摘 要]目的探讨预约挂号分时段就诊系统对门诊服务效率的影响。方法随机抽取2016年2月~2016年10月我院挂号就诊的患者500例,按照挂号方式分为预约挂号组和门诊排队挂号组,对500名患者进行问卷调查。对预约挂号组患者的预约途径、年龄分布、预约分类等情况进行分析,评价预约挂号收费系统的应用情况;并对两组患者的候诊时间、医生就诊顺利程度及患者满意度进行对比分析。结果500例患者中214例采用预约挂号,所占比例显著低于传统排队挂号(P<0.05);预约挂号组年龄≤45岁、学历为高中及以上的患者所占比例显著高于门诊排队挂号组(P<0.05)。预约挂号组的候诊时间(14.25±4.29)min,显著短于门诊挂号组(29.56±9.30)min(P<0.05);预约挂号组的就诊顺利性和满意度分别为94.39%、96.73%,均明显高于门诊排队挂号组(85.66%、91.26%)(P<0.05)。结论门诊预约挂号分时段就诊系统能够明显缩短患者的候诊时间,提高就诊效率和服务满意度。

[关键词]预约挂号;分时段就诊;服务效率;满意度调查

引言

随着社会的发展和医学模式的转变,“以医疗为中心”的门诊服务理念逐渐向“以病人为中心”转变。看病难和挂号难是目前门诊所面临的主要难题,为改善此现状卫生部于2011年下发了进一步做好患者预约就诊服务工作的通知,以期建立完善的信息化服务平台和预约服务系统,为患者提供优质的服务[1]。近年来,各医院尤其是三级医院均加大了对预约服务的重视力度,不断改善门诊管理和服务流程,以期实现门诊预约挂号的科学化、合理化和精细化。但各医疗机构的预约系统尚处于探索阶段,缺乏对预约系统应用效果的全面认知和客观评价,且尚无规范统一的标准服务模式和管理平台,对门诊预约服务的推广应用带来一定的困难[2-3]。本研究将通过本院对门诊患者的就诊情况进行调查以期了解预约服务系统在我院的初步应用效果,并通过与传统排队挂号方式进行对比以期评价预约挂号系统对提高门诊服务效率的作用,具体结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取2016年2月~2016年10月我院门诊挂号就诊的患者500例作为调查对象。其中男257例,女247例;年龄23~72岁,平均年龄(46.25±7.22)岁;初中及以下学历229例,高中及以上学历271例;就诊科室主要有:心内科、普外科、妇产科、儿科、风湿病科、肿瘤科等。

1.2 挂号方法

主要采取挂号当天所有就诊医师号源均可进行预约,并根据号源先后顺序进行分时段就诊,根据就诊情况1 h安排10个就诊号,从上班时间开始进行依次就诊,如1~10号在9:00之前就诊,11~20号一般在10:00之前就诊,患者根据自己预约号合理安排就诊时间,在各自时间段提前到就诊大厅等待叫号就诊。同时对预约号实行自主选择,患者可根据自己时间在号源充足的情况下选择就诊时间段。

(1)电话预约挂号。设立专线预约电话,并在医院网站等官方渠道予以公示,并由专设团队进行接听办理,患者可提前1周进行电话预约挂号,预约时需提供本人基本信息及科室、专家、就诊时间,由接听人员在院内预约系统中给予办理,并提前1 d对预约人员进行再次确认,提醒其按时到院取号、就诊。

(2) 网络预约挂号。在医院官方网站设立预约挂号系统,患者通过实名注册登录后完善个人信息(性名、性别、年龄、身份证号、联系方式、预约科室、专家姓名、就诊时间等),根据操作指南及系统信息提示进行预约,点击确认后完成预约,网络预约系统全天24 h开放,不接受就诊当天网络预约服务,患者于就诊前规定时间段内缴费取号,等待就诊。

(3)现场预约挂号。患者或患者家属在就诊前1~3 d前往医院门诊处凭个人证件信息预约就诊科室及专家号,并于就诊当天提前到就诊大厅等待叫号就诊。

(4)就诊当天排队挂号。患者在就诊当天在门诊挂号处进行排队挂号,具体操作步骤:首次就诊患者需提供身份证号和联系方式办理就诊卡,并确定预约时间、科室及专家等,进行缴费取挂号单,等待叫号就诊;非首次来源就诊患者,无需再次办理就诊卡,凭上次的就诊卡和身份证进行基本信息确认后可直接进行挂号。在挂号高峰期,增加服务窗口开放量,节省挂号时间,提高门诊服务效率。

1.3 调查内容

本次调查均采用统一的自设问卷形式进行,由统一团队开展此次调查,针对不识字或不能填写调查表的患者由调查者辅助器理解字面意思填写或有家属辅助填写,所有人员的调查资料均完整无遗漏项目。所有问卷均于2 h内填写完毕并当场收回。

(1)一般项目。主要包括患者的年龄、职业、学历、挂号方式、预约方式等一般资料。

(2)就诊情况。包括患者等待候诊时间、就诊顺利情况,其中就诊顺利情况主要分为顺利、一般、不顺利3种,顺利性=(顺利例数+一般例数)/总例数×100%。

(3)患者满意度调查 采用自设门诊就诊满意度调查表对就诊患者进行就诊满意度调查,评分范围0~10分,调查结果分为3个等级:>8.0分为非常满意;6.0~8.0分为基本满意;<6.0分为不满,满意度=(非常满意例数+基本满意例数)/总例数×100%。

1.4 统计学分析

采用SPSS 19.0软件对本研究所得数据进行统计学分析,计量资料以均数±标准差()表示,采用t检验;计数资料用[n(%)]表示,各组灵敏度、特异度等采用Χ2检验,以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 调查结果

本次抽取就诊患者500例,均完成所有调查项目,预约挂号214例(其中电话预约77例,网络预约109例,门诊预约28例),门诊排队挂号286例,预约挂号所占比例(42.80%)低于门诊挂号(57.20%),且差异有统计学意义(Χ2=20.164,P=0.000)。

2.2 两组患者基本情况

预约挂号组和门诊挂号组患者的性别比较,差异无统计学意义(P>0.05);但两组患者的学历及年龄分布比较差异均有统计学意义(P<0.05),其中预约挂号组年龄≤45岁、高中及以上学历患者的构成比显著高于门诊挂号组(P<0.05),见表 1。

表1 两组患者一般情况比较 [n(%)]

2.3 两组候诊时间比较

预约挂号组的候诊时间为(14.25±4.29)min,门诊挂号组的候诊时间为(29.56±9.30)min,两组之间比较差异有统计学意义(t=22.364,P=0.000)。

2.4 两组患者就诊顺利性比较

预约挂号组患者的就诊顺利性为94.39%,门诊挂号组的就诊顺利性为85.66%,两组比较差异有统计学意义(P<0.05),见表 2。

表2 两组患者就诊顺利程度比较

2.5 两组患者满意度比较

预约挂号组患者的满意度为96.73%,门诊挂号组的满意度为91.26%,两组比较差异有统计学意义(P<0.05),见表3。

表3 两组患者满意度比较

3 讨论

门诊预约服务是近年来卫生部为适应当前就医需求所倡导的医疗改革任务之一,其主要公立医院作为改革工作的初步试点,目前正处于初级探索阶段[4]。门诊预约是综合信息化、个体化及系统化的服务系统,是提高门诊服务质量的首选解决方案,能够从根本上改善患者看病难、挂号难、挂专家号更难且候诊时间长的顽疾[5]。传统的门诊挂号主要是患者抵达医院后在门诊挂号处进行排队取号就医,易出现排长队挂号和缴费的现象,甚至有患者由于距离医院所在位置较远为看病需提前1 d出发,因此增加不必要的费用支出;且城乡老百姓由于对就诊科室缺乏常规认识或对专家门诊的不知情,常导致患者就诊的不顺利,出现看病难的问题[6]。预约挂号主要通过电话、网络及门诊现场提前1~3 d预约,患者提前在医院就诊系统中登记预约就诊时间、科室及专家等信息,在就诊当天按约定时间到医院门诊处取号就诊,克服了传统门诊的弊端,能够有效减少患者无效等待时间,改善医院高峰时段就医拥挤的混乱秩序,实现了医患双赢[7]

沈建亚等[8]研究表明门诊预约挂号能够明显缩短患者候诊时间,提高医生问诊的顺利性;张龙妹等[9]针对门诊预约患者的满意度调查结果表明100%的患者对预约工作人员的服务态度满意,其中92.8%的患者对整体诊疗服务满意,且有94.2%的患者表示会再次选择预约挂号;麦竹丹等[10]研究指出预约挂号患者的诊治等候时间、达到专病专治率均与传统挂号具有统计学差异,且预约挂号显著提高患者的就诊满意度。本研究通过对本院就诊患者进行抽样调查,结果表明与传统门诊排队挂号的候诊时间(29.56±9.30)min比较,预约挂号患者的平均候诊时间(14.25±4.29)min显著缩短;预约组患者能够根据自身需要提前预约专科专家号,显著提高了就诊顺利性,统计结果显示71.03%的患者均顺利就诊,显著高于门诊挂号组;对患者就诊后的满意度调查同样显示预约门诊服务的满意度高达96.73%。本次调查结果与多数研究结果观点一致,提示门诊预约挂号不仅能够提高患者就诊效率,改善医疗秩序,同时能够减少患者的精神和心理压力,有助于解决看病难的问题。

目前,全国范围内预约诊疗服务系统的发展速度较慢。预约服务系统的实施首先要通过引导患者改变传统的就医习惯,逐步接受并开始运用预约挂号,以期提高门诊服务效率,但其在模式转变过程中易忽略个体差异,不同人群的接受程度亦不相同,对工作开展进度造成一定障碍[11]。据统计目前预约挂号量在门诊挂号中所占比例为8.0%~50.0%不等,尚低于传统门诊排队挂号[12]。王光明等[13]对深圳地区公医院的调查结果显示2014年该地区的预约率在19%~28%,其中部分三级医院在60%以上,而仍有部分医院不超过10%;本研究调查结果显示本院预约率为42.8%,虽相对高于一般水平但仍明显低于传统门诊挂号。造成目前门诊预约系统普及速度缓慢可能与多种因素有关,朱颖等[14]通过单因素和多因素分析显示就诊次数、文化程度、付费方式均是影响患者预约门诊的独立因素,其调查结果显示该院预约挂号患者中高中及以上学历的患者所占比例为67.9%,明显高于高中以下,且平均年龄为(42.50±16.20)岁;本次调查结果同样表明预约挂号组中年龄低于45岁的患者所占比例显著高于门诊挂号组,且以高中及以上学历为主,说明目前门诊预约服务人群范围尚未普及,预约体制有待进一步完善。

因此,通过学习目前门诊预约体系较为成功的医院的运行体制并结合当前本院及本地区的门诊现状,在后期工作开展和平台建设过程中初步提出以下几点改进计划:① 重视初次就诊、低学历及中老年患者等“弱势群体”,加大门诊预约服务的宣传力度,同时医院应开设预约挂号的专项咨询窗口,时刻做到以患者为中心,切实为患者提供服务,帮助患者进行预约挂号操作,以期是患者更充分的了解预约挂号的优势,提高患者对预约挂号的认知度和接受度[15];② 扩大预约推广力度,如主推114及12580等公共通话平台,开设微信、支付宝、手机APP等预约渠道尽最大限速满足不同层次患者的就诊需求;③ 合理利用信息化资源,对各科室各医师的看病时间进行数据分析,科学设定预约时间点和开放全部号源,做到资源最大化,预约公平化[16];④ 建立健全辅助分诊系统,即系统在患者进行预约时根据患者症状进行科学匹配分析,即时推荐科室及权重医师,缩短预约时间,提高预约效率[17];⑤ 完善实名制就诊系统,患者在本院就诊记录就诊信息均归档于本人账户下,再次就诊时可为医师提供准确参考信息,切实了解患者身体状况,提高就诊准确性,缩短就诊时间,同时应加强监管力度,确保个人就诊信息安全,提高患者对医疗改革的信任和支持力度,促进预约服务的普及实施。

综上所述,门诊预约挂号系统能够缩短候诊时间,提高门诊服务效率和患者就诊满意度,同时能够改善医院门诊秩序,较传统挂号比较具有明显优势,在医疗改革中具有重要显示意义和推广价值。但目前预约服务的普及速度较慢,使用人群亦比较有限,后期应加强预约挂号的宣传推广力度,不断完善预约渠道和服务系统的优化,使得预约服务系统更加规范化为患者提供更优质的服务,实现患者的就医需求。

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Effect of Application of Outpatient Appointment Registration System in Improving the Efficiency of Outpatient Service

XUE Wen, LU Qiaoling
Health Care Office, The Second Affiliated Hospital of Xi’an Jiaotong University, Xi’an Shaanxi 710004, China

Abstract:ObjectiveTo explore the influence of outpatient appointment registration system in improving the efficiency of outpatient service.MethodsFive hundred patients registered in our hospital from February to October 2016 were selected randomly, and were divided into appointment registration group and outpatient queuing registration group according to the registration methods, and all the patients were investigated by questionnaire. The ways of appointment, age distribution, appointment classification were analyzed in the appointment group, to evaluate the application of appointment registration system. The waiting time, smooth degree of treatment and patients’ satisfaction were contrasted and analyzed.ResultsAmong 500 cases of patients, 214 cases were registered,and the rate was significant lower than that of traditional queuing registration (P<0.05).The number of patients less than or equal to 45 years, high school and above the proportion in the appointment registration group were significantly higher than those in the outpatient queue up group (P<0.05). Waiting time was (14.25±4.29) min in the appointment registration group, significantly shorter than that of (29.56±9.30) min in the outpatient registration group (P<0.05). The success rate and satisfaction degree of patients were 94.39% and 96.73% in the registration group, significantly higher than those of 85.66% and 91.26% in the outpatient registration group (P<0.05).ConclusionOutpatient appointment time attendance system can shorten waiting time of patients, and improve efficiency and service satisfaction.

Key words:appointment registration; time visit; service efficiency; satisfaction survey

[中图分类号]R47

[文献标识码]C

doi:10.3969/j.issn.1674-1633.2017.11.036

[文章编号]1674-1633(2017)11-0140-04

收稿日期:2017-02-23

修回日期:2017-03-06

通讯作者:芦巧玲,六级职员,主要研究方向为全民医保背景下的医院医保管理。

通讯作者邮箱:459548500@qq.com

本文编辑 王婷