基于移动网络的维修管理平台设计与应用探讨
彭俊彦，钱建国
复旦大学附属华山医院 装备科，上海200040
[摘 要]本文就建立移动网络的维修管理平台进行了设计和使用探索。该平台需要满足同时面对临床报修人、维修工程师和维修管理员三方需求，便于追踪、考核和人力资源配置，能量化统计和分析维修工作中的各项指标，使横向比较维修服务成为可能，并以此深化最终改变此前困于没有量化数据从而长期依赖经验维修模式的传统粗放型维修服务。
[关键词]医疗设备；移动网络；维修管理；追踪管理
引言
医学科学技术的发展使医疗设备日益更新，而现代医疗设备产品在医疗机构中种类繁杂、数量众多。随着现代管理理念的不断深入，医疗设备全寿命周期管理、文档及成本效益耦合管理给医疗设备维修管理的工程技术人员带来了新的挑战[1]。如何科学规划工作流程、高效发挥人员效能，提高维修工程技术人员的积极性和创造性，已成为亟待研究的课题[2]。
对此，需要建立更高效和透明的信息化维修管理平台，能同时面对临床报修人、维修工程师和维修管理员三方，便于追踪、考核和人力资源配置，能量化统计和分析维修工作中的各项指标，使横向比较维修服务成为可能，并以此深化最终改变此前困于没有量化数据从而长期依赖经验维修模式的传统粗放型维修服务。
1 传统维修工作中存在的问题和应对
随着医疗技术的快速发展，涌现出大量的新的现代化医疗设备，然而传统的医疗设备管理方式存在很多问题：设备管理效率低下，工作人员劳动强度大，信息不能同步等。落后的医疗设备管理方式已不能满足现代医院管理的需要[3]。
粗放的传统维修工作从电话报修开始到工程师接到维修，最终完成维修为止，缺少有效的监督方法来进行严格的质量控制；缺少全程可查、可追踪的精细数据来量化维修工作并加以评估；缺少积极、主动的人力资源管理手段；缺少高效准确的统计和分析手段，并对隐藏在设备故障之后的问题加以揭示，这些问题使得传统维修不得不严重依赖人的经验，而在当今医疗设备技术和管理技术日新月异的发展面前，这种经验模式已经不适用于现在高度精细化、集成化的精密医疗设备和越来越高效的人力资源管理要求。
维修工作亟需信息化手段的支持。如何构建起维修管理平台，抓取最有效的、最真实的数据是信息化维修管理平台需要处理的第一个重要内容；另一方面，相比于采购工作中重视物资和供应链，维修工作更考验对技术人员调动和安排的能力，能否更积极有效定位到维修技术人员，如何妥善、高效调动和配置技术人员成维修服务平台要解决的第二个重要内容[4]。
对此，我们的答案是建立基于移动网络的维修管理平台，借助微信软件手机端的平台登录实现报修人、维修人、管理员与维修平台系统的无线连接，能在第一时间发送和接收管理平台的各种服务讯息，在便于申报、追踪、考核等工作的同时又能实现优势管理人员配置，最后，借助信息化的服务平台，又能对所有维修服务行为进行数字化记录、存档和统计分析。
2 基于移动网络的维修管理平台实现的功能
2.1 报修功能
通过手机微信端直接进入维修管理平台进行保修，是系统最最核心的重要功能。微信端报修界面见图1。
图1 微信端报修界面
2.1.1 针对简单设备的维修
简单设备的维修流程（见图2）不需要专门审批，可以适用于保修内或者金额比较小，又非常紧迫的设备。
图2 针对简单设备的维修流程
授权的设备使用人可以直接在微信平台上提出维修申请，系统接受申请并返回故障维修受理通知，受理通知上会明确记录设备故障的报修类型、报修人、报修时间以及报修排队情况。与此同时，维修平台会自动从授权人员字典中抓取报修人员的姓名和科室、联系电话、工作地点并推送到维修工程师的微信上。维修工程师根据自身工作的进度安排接单。之后，系统将再次把包含维修人姓名和预计处理时间的故障维修安排通知发送到报修人。维修工程师完成维修后，系统又会把故障维修完成通知发送给维修申请人，故障维修完成通知中会包含维修人姓名和处理的结果，并可通过通知进行满意度反馈。受理通知和安排通知，见图3。
图3 手机平台接受故障受理和安排通知
2.1.2 需审批的标准设备维修
相对于简单维修流程，标准设备维修流程（见图4）增加了维修管理员审核功能，也相应的增加了故障维修审核通知和审核结果通知，以方便报修人、工程师时刻掌握维修工作进度和审批结果反馈等。
图4 需要审批的标准设备维修流程
2.2 追踪功能
借助维修平台的各种维修状态推送，报修人、工程师和管理员都可以借助于手机微信得到维修进度，方面查询和追踪维修全程中的动态情况。
2.3 统计功能
借助信息化的服务平台，对所有维修服务行为进行数字化记录、存档和统计分析。统计工程技术人员的维修工作量、响应速度、完修率，统计维修服务的满意度反馈。统计各个科室维修申请情况和设备完修情况等。
2.4 扫码核对功能
对于外送维修的设备，系统在外送前会要求工程师扫描设备的条码（一维码、二维码），再自动生成送修记录加以保存。当设备完修送回时，系统会再次要求扫描条码来以此保证送回设备即为送修设备。这对贵重设备的外出维修尤其重要。
3 基于移动网络的维修管理平台的优势
3.1 移动网络的便利性
随着互联网的无线化日益普及，人的工作环境从固定办公场所中再次被解放出来[5]。借助手机和微信的普及，使得基于微信的移动维修平台接入终端让报修人、维修工程师以及维修平台管理员能像看微信消息一样轻松连接到工作平台，执行一系列的维修操作。对于临床报修人，在设备发生故障的同时就可以很方便的利用随身携带的手机，打开微信进行报修，保修后仍可以借助手机接入维修平台，时时追踪维修进度，最终对整个维修工作进行评价反馈[6]。对于维修工程师，可以在第一时间收到由微信推送的维修任务，相比原来的电话报修和传统的电脑平台报修，提高了接修的效率和避免了漏接电话的可能。对于系统管理员，也可以方便的在系统中分配维修任务，跟踪维修任务进程，对特殊任务进行特定人员的指派，考察工程师的维修工作量等，这些便利最大程度上调动了人员的灵活性[7]。
3.2 精细化的维修管理
图5 增加维修的质量控制力度
充分利用信息化的手段使定量分析和统计成为可能，当发生平台接到报修的时候，可以很容易的自动在工程师接到派修任务时、响应时和完修时建立时间点并加以记录[8]，从而对接到维修任务到维修响应之间的及时率、维修中使用的时间等时间维度进行量化，使之前传统维修模式无法实现的维修时间统计成为可能。这将是把不同设备、不同公司维修服务进行同质化比较的前提和基础[9]。
同时通过对大量信息化的维修记录存档进行分析处理，可以很方便的发现和归纳出问题，并进行有针对性的措施，增加维修的质量控制力度（见图5），从而保障临床的设备完好。
（1）屡次发生故障的设备。针对这类设备，其设计或者生产环节上可能存在一定的缺陷，如果发现某品牌或者某型号在同类型设备中存在屡次发生故障的情况，那么设备管理部门将建议临床设备使用部门优先选择其他品牌或者型号的设备以保障设备在使用中的安全。
（2）屡次发生设备故障的科室。如果一类设备总是在某个固定科室发生故障，就可能是该科室在使用或者维护设备中存在一些不当，可以选择加强对临床使用者的培训，以此减少设备故障的发生。
（3）相同故障的反复发生。相同故障的发生也可能是临床设备使用者在使用或者维护中存在不当，一方面在加强培训的同时也可以在预防性维护中增加对此类故障的定期检查和相应保养，以获得比较好的实际效果。
（4）维修设备后经常返修的公司。对此类公司，应当重点考察是否存在维修服务不到位，或者维修能力有限的问题，可以考虑在情况允许的情况下更换维修服务商，从而减少故障的发生[10]。
3.3 紧密结合台账系统
如果设备维修管理不能紧密结合台账系统，那么维修服务本身也就成了无源之水、无本之木[11]，新的信息化维修管理平台可以通过调用台账字典将任何一次维修记录都清晰定位到台账系统中每一台独一无二的设备上，而台账上设备的品牌、型号、购买时间甚至是之前的维修、保养记录都将为下一次的维修提供非常多有益的参考和帮助。另一方面，通过考察台账中这些设备的维修、维护记录，设备管理部门也能从更多角度对设备的正常使用状况有一个全面的了解[12]。
图6 维修平台中的“雪地”模式
3.4 “雪地”模式
在维修平台上，每一个设备使用人的报修或者撤销报修，工程师接修、完修，管理员分派任务、反馈维修结果等情况在平台中都会像在雪地上行走过一样，留下清晰的脚印，这让无论是报修人、工程师、管理员都能轻松跟踪设备的维修状况，对设备维修响应情况和维修完成与否有更直观的了解，某种程度上也能督促工程师尽早响应、维修，以及认真对待维修任务[13]。
3.5 利用平台管理维修授权
传统维修服务中，临床和设备工程师在设备维修授权中经常存在着很多困扰，例如，临床哪些人获得授权进行报修，哪些工程师拥有权限对哪些设备进行维修。借助维修管理平台就可以比较方便的实现管理，对于科室内有授权报修的人员，只要通过对其ID开放权限就可以实现；同样的，没有授权到维修某类设备的工程师就不会收到系统推送的该类设备维修工单，没有授权的管理员不能看到其他科室的设备维修情况等[14-15]。
3.6 主动维修和计量工作等计划任务管理
作为周期性的主动维修，例如，预防性维护、巡查甚至是计量工作等都可以借助平台的计划任务功能来实现[16]，系统通过定期推送到主管相关工作工程师的移动终端上，从而减少经验维修模式中发生遗漏的可能。
4 改进与提升
我院已经在部分维修流程简单、维修快捷的设备中实现了上述移动维修管理平台的建立和使用，在对维修数据进行反馈和统计的同时也积极开展其他项目，让更多的医疗设备逐步纳入移动维修管理平台中去，最终让这个平台能服务全院。另外，我院也在原有的功能上不断丰富，希望能实现更多的功能以服务临床。
（1）更丰富的二维码功能。我们将进一步和设备固定资产系统紧密结合，升级原有的固定资产条码。借助台账系统的升级和字典抓取功能，届时临床设备使用人员只需要扫描设备的二维码就可以直接报修设备，设备维修人员到达后只需要再次扫描设备二维码就可以确认到场。通过二维码建立的计划任务，如预防性维护、计量、校准等工作也可以通过工程师到现场扫码来确认到场或者任务执行。
（2）更丰富数据库资料。新增维修平台数据库的容量，增加系统对照片的支持。维修工程师在发现和排除故障的同时还可以拍照存档，录入设备台账中，以备日后调用查询。或者在数据库中增加设备照片，在报修功能的选择中可以直接获取设备的外观照片进行指向性的报修服务等。
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本文编辑 王博洁
Discussion on Design and Application of Mobile Network-Based Maintenance Management Platform
PENG Jun-yan, QIAN Jian-guo
Department of Equipment, Huashan Sub-Hospital of Fudan University, Shanghai 200040, China
Abstract：This article explores the design and application of maintenance management platform based on mobile network. This platform needs to meet the needs of staff, maintenance engineers and maintenance managers at the same time so as to facilitate tracking, assessment and allocation of human resources. In this way, indicators of maintenance work can be statistically and quantitatively analyzed, which makes it possible to horizontally compare maintenance services, and thus ultimately change the traditional extensive maintenance service that is dependent on experience for a long time due to the lack of quantitative data.
Key words：medical equipment; mobile network; maintenance management; tracking management
[中图分类号]TP393；R197.324
[文献标识码]C
doi：10.3969/j.issn.1674-1633.2017.01.035
[文章编号]1674-1633(2017)01-0128-04
收稿日期：2016-01-07
修回日期：2016-01-14
通讯作者：钱建国，上海市临床医学工程学会主任委员。