医疗器械售后服务管理平台的构建
汤国平，胡亮，徐华健，郝自豪
浙江大学医学院附属第四医院 临床医学工程部，浙江 义乌 322000
[摘 要]本文就如何加强医疗器械供应商的管理和提高售后服务质量展开讨论，并设计、开发了一套医疗器械售后服务管理信息平台，实现了对医疗器械供应商系统化、规范化的管理，提高了医疗器械的售后服务质量。
[关键词]医疗器械；供应商管理；售后服务；信息平台
0 引言
随着科学技术的发展，医疗器械的技术水平越来越高、品种越来越多，临床诊疗对医疗器械的依赖性也越来越大，医疗器械已经成为医院正常运营的生命线，其质量和供应的及时性直接关系着患者的生命安全[1]。与此同时，医疗器械的复杂程度也越来越高，维修风险和成本也在不断增加，医疗器械管理部门的压力越来越大，将厂商和供应商纳入到医疗器械质量安全保障体系中来的需求也越来越强烈[2]。
一家综合性医院的医疗器械供应商的数量一般在200家以上，对供应商进行系统化、规范化的管理是医疗器械管理者值得思考的问题：① 如何建立健全一套客观而公正的评价考核体系，对医疗器械供应的售后服务质量和诚信度进行量化考核；② 如何建立一套约束机制，加强对医疗器械供应商的日常管理；③ 如何收集与分析医疗器械供应商的售后服务质量和诚信度的基础数据，为医疗器械的招投标工作提供决策依据。
随着电子信息技术的发展和医院管理需求的提升，很多医院已经实现了对医疗器械的信息化管理，有些医院还实现了医疗器械供应链的闭环管理，但是这些信息系统中少有涉及医疗器械供应商的售后服务和诚信管理内容。本文对医疗器械售后服务管理的需求和流程进行梳理，并借助于信息化的手段实现对医疗器械售后服务系统化、规范化的管理。
1 系统功能与模块分析
为了方便讨论，将医疗器械的售后服务分为：① 医疗设备的售后服务。将医疗设备直接委托厂商或供应商进行维修，维修售后服务响应的及时性与维修效率将直接影响到医院的诊疗服务和运营成本[3]；② 医用耗材的售后服务。医用耗材的售后涉及医用耗材供应的及时性和诚信度。医用耗材对供应链的要求比较高，特别是一些有温度要求的诊断试剂，一旦在运输过程中出现温度不达标的事件将直接影响到临床诊断的准确性[4]。此外，缺斤少两、消毒不合格、证件过期、以次充好的现象时有发生。如能对供应商的每次售后服务进行打分、评价，并将重要信息及时反馈给供应商和医院医疗器械管理者，必将能刺激医疗器械销售公司提高售后服务质量。
根据管理的内容将医疗器械售后服务管理平台（图1）分为：① 医疗耗材采购和售后管理模块；② 医疗设备维修和售后管理模块；③ 统计报表模块。
图1 医疗器械售后服务管理平台框架图
各个模块相互关联、数据共享，最终将医疗器械的售后服务管理落实到医疗器械的招标采购工作中，见图2。
图2 医疗器械售后服务管理流程图
表1 医用耗材采购、售后评分与评价表
1.1 医用耗材采购、售后管理
临床科室网上提交的医用耗材需求申请，系统自动汇总后，采购人员只需一键便可将采购订单发送给相应的供应商，同时短信提醒相应的业务员。供应商收到订单后，将必要的信息填写完整（如：数量、批号、发票号），并打印出相应的出库单随货寄出，医院收到供应商的医用耗材后，根据采购订单对到货的医用耗材进行验收，验收内容包括供货的合法性、证件的有效性、产品的时效性等方面，验收合格后，扫描随货的出库单，即可完成入库，见图2（a）。最后，对该次采购服务的送货速度、产品质量等指标进行量化评分、评价（表1），其中体外诊断试剂的温度、消毒灭菌是否合格、证件是否齐全或过期3个重要指标如不合格将进行一票否决的退货流程，所有评分、评价都将记录在信息平台中。并将每次的采购结果通过短信平台反馈给供应商，提示改进。还将定期将问题较多的供应商召集起来进行培训，屡次不改者将停用该供应商的产品，并进行重新招标。
医疗器械的资质证件（包括营业执照、医疗器械经营许可证、医疗器械注册证、厂家授权书等）都有一定的效期，虽然招标时这些证件都是合格有效的，但是随着时间的推移，这些证件都有失效的可能[5-6]。为了保证采购工作的正常、有序进行，必须对医疗器械资质证件及时更新，具体流程供应商登录系统的外网后，将其中标物资的资质证件以医疗器械注册证为主线进行维护（所有证件都需上传盖有公章的扫描件），系统根据医疗器械注册证自动匹配物资字典。医疗器械相关资质证件中任何一个过期都将反映到物资供应链上去，通过短信平台提醒供应商在信息系统的外网进行证件的更新，对证件过期的医疗物资将无法采购，直至新的证件更新到信息系统中。
1.2 医疗设备维修、售后管理
临床科室通过信息平台对需要维修的医疗设备进行报修，报修时将固定资产标签上的设备编码扫描输入信息系统，同时简单描述设备故障，以便工程师进行故障诊断、明确维修要求，责任工程师在收到报修的短信提醒后登录信息平台查看具体的报修信息，同时信息平台自动将设备的保修信息显示出来，责任工程师对故障做出判断，如需要厂家工程师共同参与维修，通过信息平台直接向医疗器械供应商提交维修申请，平台发出短信提醒供应商及时做出应答，见图2（b）。系统可对维修过程实时记录，更新维修状态，维修结束后，在信息平台中对设备维修的响应速度、维修质量、维修费用等指标进行评分、评价（表2）。所有的维修记录和评分、评价将形成有效的历史数据，同时信息系统还通过接口从医疗信息系统（HIS）中取得相关设备的收益情况，方便管理人员随时查看该医疗设备的投入、收益和开机率等相关数据。
医疗设备的厂家或供应商登录系统后可查看本公司医疗设备在医院的分布情况及状态，了解用户需求。定期将操作规范、保养、回访信息和设备相关的培训资料上传到系统，使数据共享，方便医院工程技术人员学习和交流，提高设备维修效率，同时也为公司赢得了声誉和信任。
表2 医疗设备的售后服务评价表
2 信息系统的设计
信息平台采用浏览器/服务器（Browser/Server，B/S）模式来构建，只需对服务端进行开发、维护，客户端通过浏览器进行登录。遵循MVC（Model/View/Controller）的开发模式，便于项目开发分工后的总体整合和功能扩展延伸、功能模块的重复调用，缩短了开发周期和成本。Ajxa技术减少信息平台的响应时间和增加用户的体验效果，通过接口程序与短信平台相关联，实现重要信息短信自动提醒，增加信息沟通的及时性和流畅性。
为了保证信息平台的安全性和稳定性，采取的技术手段：① 信息系统主要功能模块搭建在医院的内网平台上，仅供应商模块应涉及到对外服务搭建在外网平台上，内网和外网的服务器通过“网闸”进行数据传输；② 加强机房管理、严格机房进出登记制度；③ 采用冗余供电系统，保证服务器高可用性；④ 采用独立磁盘冗余阵列（Redundant Arrays of Independent Disks，RAID5）进行数据存储，RAID5是一种兼顾性能、安全和成本的存储解决方案[7-8]。
3 讨论
建立完善的医疗器械售后服务管理体系，确保医疗器械供应和使用的安全，在医疗市场日趋激烈和管理出效益日益显现的今天越来越重要。但是一直以来，医疗器械售后服务的管理都是采用以医院为主导的内部管理模式，信息流严重阻塞，没有发挥信息系统协同办公的优势，导致效率低下。通过信息平台让医院和医疗器械的厂家、供应商之间有更多信息沟通，让他们变被动为主动地参与到医院医疗器械的售后管理工作中来：① 对于售后服务差、供货不及时的医疗器械供应商，必要时可以终止与其签订的合同，并且可以提供强有力的数据支持；② 对医疗设备的售后服务和维修过程进行记录、数据分析，为医疗设备保修服务的购买和招标采购提供决策依据，使利益最大化，实现医疗设备采购和维修的精细化管理。
我院医疗器械售后服务管理信息平台的实施得到了医院领导、各相关部门及各医疗器械供应商的大力支持，经过1年多来不断总结和持续改进，医疗器械售后服务管理水平得到明显提高：① 医疗设备故障维修率明显提高，平均维修时间明显降低（维修时间平均为3 d，超过5 d需要进行书面说明，超过10 d需要报告院领导）；② 耗材供应链的平均送货周期由原来10 d降到现在5 d，杜绝了医用耗材缺斤少两、诊断试剂温度不合格和“三证”缺少或过期等问题。
[参考文献]
[1] 汤国平,胡亮.医疗设备全生命周期信息管理系统[J].中国医疗器械杂志,2015,(4):304-306,309.
[2] 曹少平,李斌.医疗设备售后服务数字化信息平台[J].中国医疗器械杂志,2015,(1):74-76.
[3] 顾伟.医疗器械公司售后技术支持的现状分析[J].中国医学装备,2005,2(5):12-13.
[4] 陈立星,高小坤.医院体外诊断试剂冷链管理初探[J].国际检验医学杂志,2012,33(21):2672-2673.
[5] 朱红秀.医疗器械资质审核与效期控制[J].中国医疗设备,2014, 29(4):96-97,78.
[6] 张奕,沈晨阳,刘帆.医用高值耗材资质证件有效期的精细化管理[J].中国医院管理,2012,32(4):63-64.
[7] 汤国平,胡亮.医疗耗材管理信息系统的设计[J].中国医疗器械杂志,2014(3):229-231,234.
[8] 孙志卓,张全新,李元章,等.连续数据存储中面向RAID5的写操作优化设计[J].计算机研究与发展,2013,50(8):1604-1612.
Construction of an After-Sales Service Management Platform for Medical Equipment
TANG Guo-ping, HU Liang, XU Hua-jian, HAO Zi-hao
Department of Clinical Medical Engineering, The Fourth Affiliated Hospital of Zhejiang University School of Medicine, Yiwu Zhejiang 322000, China
Abstract：The paper discussed how to strengthen the management of medical equipment suppliers and improve after-sales services. And an information platform was designed and developed to standardize the management of medical equipment suppliers and improve after-sales services.
Key words：medical equipment; supplier management; after-sales service; information platform
[中图分类号]R197.39；R197.324
[文献标志码]C
doi：10.3969/j.issn.1674-1633.2016.08.040
[文章编号]1674-1633(2016)08-0123-03
收稿日期：2015-12-21
修回日期：2016-01-05
通讯作者：胡亮，浙江大学医学院附属第四医院临床医学工程部主任，高级工程师。