我院门诊流程优化解决方案分析
李立，陈坤福
泰兴市人民医院 信息科，江苏 泰兴225400
[摘 要]我院始终坚持以病人为中心的服务宗旨，积极探索门诊流程改革，设置了门诊预约中心，实施网络、电话、现场、短信、手机APP等多元化的就诊预约方式，特别是近期实施门诊“一卡通”（先诊疗，后结算），直接优化了门诊流程，缩短了病人的就诊时间，取得了十分明显的成效。本文详细介绍了我院门诊流程优化解决方案的实施过程。
[关键词]医院信息系统；电子病历信息系统；门诊一卡通；门诊预约
医院就诊流程是指患者到医院就诊到离开医院的一系列活动过程。门诊流程优化必须坚持以患者为中心,减少不必要的环节，减轻患者负担,努力实现方便、快捷和流畅的就诊流程[1]。随着医院信息化的逐步推进，传统的门诊业务流程已无法满足围绕着“以病人为中心，提高医疗服务质量”的医院信息系统建设目标。我院结合本地区的实际情况，设置了门诊预约中心，实施网络、电话、现场、短信、手机APP等多元化的预约方式，对就诊现场、分诊护士、门诊科室等环节实施标准化、多渠道的服务方式，有效将病人进行了分流[2]。同时运用数字化手段，对管理的效能也有明显的促进作用，如门诊电子病历系统升级改造，有效提高医生的工作效率；与支付宝、银行进行合作，实现银医一卡通支付和网络支付。
门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口[3]。分析门诊拥挤原因，除了门诊量大以外，病人在门诊停留的无效时间长也是一个根本原因，而病人对医疗服务的评价很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价，而门诊优化流程在这过程中则有着非常重要的意义。为此，我院在近几年始终坚持以病人为中心的服务宗旨，积极探索门诊流程改革，特别是近期实施门诊“一卡通”（先诊疗，后结算），直接优化了门诊流程，缩短了病人的就诊时间，取得了十分明显的成效。
1 流程优化
在充分利用现有资源的条件下，对现有门诊业务流程进行改造，以减少门诊流程的中间环节为突破口，合理安排病人的就诊，以简化门诊流程，增强主动服务意识，缩短流程时间[4]。我院门诊病人就诊流程全数字改造示意图，见图1。
图1 就诊流程全数字改造示意图
1.1 一卡通系统
一卡通系统为门诊优化流程设计的核心部分，一般与“预交金模式”结合使用，显著减少病人在院内就诊时的排队次数，大大缩短病人的就诊时间。在医院运用这种新型的预交金刷卡消费模式后[5]，削减了医务人员复杂的工作量，大大提高了工作效率。目前，我院门诊挂号收费窗口人员已减少50%以上。
1.2 医疗自助服务站
医疗自助服务设备提供病人自助挂号、预约挂号、一卡通自助充值、自助查询等功能。
1.3 门诊挂号流程的优化
优化挂号流程后，病人可以通过医疗自助服务站自助完成发放就诊卡、预交金充值、挂号等一系列操作。
1.4 就诊流程优化
就诊流程的优化关系到门诊医生站系统、检验/检查系统、门急诊药房管理系统。一卡通系统与电子申请单、电子处方配合使用，显著提高了院内信息流转速度和准确率。
1.5 收费结算环节的优化
对病人收费确认、结算地点可以在病人实际发生费用的科室进行，这些科室可以是检验/检查科室、门诊治疗科室以及门诊药房，病人到这些科室刷卡后确认收费并实时结算。
2 流程优化设计
根据医院对门诊优化流程的要求，设计的门诊优化总体流程，见图2。
图2 门诊优化总体流程图
2.1 自助挂号及预约挂号
所有门诊自费或医保病人均可通“医疗自助服务站”自助完成挂号。① 医保病人可以使用医保卡作为就诊凭证，自费病人统一在服务台领取就诊卡，并在自助设备上刷其二代身份证实现就诊卡与其基本信息的绑定；② 通过“医疗自助服务站”，在刚办理好的就诊卡账号中充值200～800元，并打印预交金收据交付给病人；③ 病人选择需要挂号的科室和医生，确认后完成挂号，同时系统从一卡通账户扣除挂号费与诊疗费；④ 病人到候诊区候诊，等待分诊系统提示。
复诊病人在就诊卡账户内余额不足的情况下，通过“医疗自助服务站”自助充值后再挂号；就诊卡账户内余额充足的情况下，直接完成自助挂号。病人当天在就诊完成后，还可按照复诊需要通过“医疗自助服务站”选择下一次就诊的时间和地点，完成复诊预约挂号。
2.2 自助充值、付费、退款
门诊自费病人可以持“一卡通”就诊卡使用“医疗自助服务站”自助充值，或到收费处充值。所有发票由病人在就诊完成后到收费处统一打印。打印发票后，收费处根据病人需要退卡、退卡内余额。未执行项目的退费必须由收费处办理，已执行项目的退费由院方批条后方可进行。
2.3 确费、结算
（1）治疗申请可由“医疗自助服务站”确费，或由诊间内医生工作站刷就诊卡完成确费。
（2）检验/检查申请由病人达到相应科室后，通过“医疗自助服务站”刷卡完成登记、分诊进入排队序列，同时确费结算完成。
（3）第一个医技科室或治疗科室或门诊手术科室确费时，确费掉所有除药品以外的未确费项目。
（4）药品处方由病人通过“医疗自助服务站”自助完成刷药确费，在确费完成后取药大屏显示病人排队信息，药房根据刷药信息完成摆药。
（5）考虑到同一项目可能有多个科室可以执行，因此需参考临床项目的执行科室来确费。
3 流程优化的实施
3.1 门诊一卡通系统建设
门诊一卡通系统设计为门诊优化流程的核心设计部分。在该设计思想中，病人持卡到医疗机构就诊，门诊挂号刷卡/自助挂号机刷卡登记后，病人可持卡直接去诊疗室进行多次就诊，并可持卡进行多次检查、检验项目的诊疗活动。单次就诊诊疗活动全部结束后，刷卡结算并领取药物。这样病人排队等候就诊、检查、结算的次数由原来的至少3次减少到仅需1次，从而大大缩短了病人就诊时间。门诊一卡通系统业务流程，见图3。
3.1.1 一卡通系统收费模式
病人在挂号完成后，到医生站就诊，如果挂号费没有收取则先收取挂号费，医生使用医生站系统为病人开具处方，对于有预付款的病人在开具非药品处方时会判断预付款的金额，并在余额不足时给与提示；病人去医技科室（检验，检查等）进行检验或检查项目，预付费病人直接扣除本次检查检验的费用；药品费用均在刷卡取药时确认收费。
3.1.2 一卡通使用效果评估
一卡通系统的应用简化了门诊就诊流程, 特别是在挂号流程方面，即可在窗口人工建卡挂号充值，也可在自助机上办理一卡通自助挂号充值，缓解了原来挂号室的压力，缩短了患者挂号排队等候的时间[6]。
图3 一卡通系统业务流程
门诊一卡通的使用，实现了免费为患者建立完整的门诊电子档案，存储患者个人信息、就诊信息，患者再次就诊时，方便医生直接在计算机上查询既往就诊档案，提高了工作效率。
3.2 门诊电子申请单
实现门诊相关的申请单（治疗单、检查单、检验单）电子化，为自费病人先看病后结算模式奠定了基础，同时也提高了医生开申请单速度，缩短病人就诊等待时间。我院采用了检查、检验、治疗等除药品以外的所有项目的综合申请单，病人拿综合申请单到收费处交费，然后凭综合申请单去做所有开具的项目。这样，不但节省了大量的临床申请单费用，同时也带来了一定的经济效益[7]。电子申请单流程，见图4。
电子申请单功能特点：① HIS与LIS系统的无缝连接，病人就诊医生开出申请单系统即自动传到相关的系统，全程记录申请单状态变化，检查结果录入发布的同时可反馈给医生并自动保存到电子病历中；② 门诊就诊医生开出申请单后，医技检验/检查科室、治疗室、手术室均可及时同步收到该申请单，实现预付金模式扣费。
4 结语
实施“先诊疗、后结算”的一卡通自助服务，是深化公立医院改革、缓解“看病难、看病贵”的一项重大民生工程[8]。我院通过实施以门诊“一卡通”为核心的门诊流程优化，彻底解决了群众看病过程中挂号等候时间长、付费排队时间长的的问题，优化了就医流程，提高了整体门诊效率，明显缩短了病人在医院的停留和就医时间，大大方便了病人，切实改善了群众看病就医的感受，提升了医院服务的品位。
“医疗为主线、以病人为中心”的服务理念在整个就诊活动中体现得淋漓尽致，不仅方便患者就医，切实缓解了人民群众看病难的问题，更能影响患者的主观评价和心理感受，减少了医患矛盾[8]。
图4 电子申请单流程图
[参考文献]
[1] 王留明,曾正航,廖家智.超大门诊量医院门诊管理及优化浅谈[J].中国医院,2012,16(12):38-40.
[2] 陈能太,邓文俊,施高瞻.门诊医师工作站与医院门诊流程改造[J].中国数字医学,2007,2(5):44-46.
[3] 庄俊汉,吴小龙,林汉利.门诊就诊流程的现状及再造[J].中国卫生经济,2008,27(7):39-41.
[4] 任国宏.医院一卡通预交金账户托管的设计和应用[J].中国医疗设备,2015,(12):146-148.
[5] 向勤,沈世琴,李霞.我院“一卡通”工作的推行及效果[J].护理实践与研究,2013,10(18):11.
[6] 孙娜,封宗超,杨人懿.优化门诊流程提高门诊就诊质量[J].西南军医,2009,11(6):1137-1138.
[7] 汪洪明,寿清和,钟初雷,等.“一卡通”优化门诊流程的实践与体会[J].医院管理论坛,2015,(10):34-35.
[8] 叶素林.浅析我院门诊“一卡通”的使用[J].中华全科医学,2012, 10(2):308-311.
Analysis of Outpatient Process Optimization Solution in Our Hospital
LI Li, CHEN Kun-fu
Department of Information, Taixing People's Hospital, Taixing Jiangsu 225400, China
Abstract：In adherence to the service principle of patient-centered care, our hospital actively explored the outpatient workfow optimization by setting up outpatient appoint center, where different outpatient appointment methods were carried out, including network, telephone, on spot, text message, mobile apps, andetc. In particular, the recent implementation of the service of one card pass ( treatment frst, settlement second) directly optimized outpatient service process, shortened the treatment time of patients, and achieved very signifcant results. The paper explained in details the implementation of the solutions used in outpatient workfow optimization.
Key words：hospital information system; electronic medical record system; outpatient one-card solution; outpatient appointment
[中图分类号]R197.324
[文献标志码]A
doi：10.3969/j.issn.1674-1633.2016.06.028
[文章编号]1674-1633(2016)06-0103-03
收稿日期：2015-11-20
修回日期：2016-01-25
通讯作者：陈坤福，副主任医师。