基于九年超声影像设备售后服务质量调查数据的满意度影响力分析

汪黎君，李斌，胡兵，王龙辰，陈磊，杨海，唐密，郑蕴欣

上海交通大学附属第六人民医院 医学装备处，上海 200233

[摘 要]上海市医疗设备器械质控中心已连续九年在上海地区142家医院中开展医疗设备售后服务质量满意度调查。其中超声影像设备是重点调查对象之一。本文通过2007～2015连续九年的超声设备售后服务满意度调查，对其市场占有率和满意度评价结果进行统计分析，获得两者间的内在相关性，展示满意度评价对市场占有率的影响力，以及用户满意度评价对市场占有率提升的积极推进作用。

[关键词]医疗设备；售后服务；满意度；市场占有率；正相关

0 引言

“上海地区医疗设备售后服务质量调查”在落实国家医疗器械相关法规，提升本地区医院医疗设备器械管理水平的背景下，以《商业服务业顾客满意度测评规范》为体系规范，借鉴《商品售后服务评价体系》为模型，同时结合医疗设备自身的特殊性，建立的一套规范的、科学的、具有可行性的医疗设备售后服务满意度评价方法和体系[1-2]。

由上海市医疗设备器械质控中心组织的“上海地区医疗设备售后服务质量调查”已经连续开展了九年，共涉及关键性的影像类、急救类、外科能量类等医疗设备共十四品类[3-4]。由于超声设备既具有普通医疗设备的专业性强、集成程度高、零配件专一等普遍特点，同时又有在用数量多、适应性范围广、产品同质化程度高等自身特性，超声影像设备的售后服务调查一直是历年的调查重点之一[5]。

1 项目调查

1.1 调查对象

在上海地区，二级以上的医疗机构是超声影像设备的主要消费市场。本调查就是以142家二级以上医院的设备管理部门以及部分临床超声部门做为调查对象。

1.2 调查范围

调查时间区段上主要是2007～2015各年度超声厂商及授权服务商的售后服务表现。共涉及8个主流超声品牌以及少量其他品牌。

1.3 调查内容

售后服务满意度评价指标体系的设计原则是在考虑医疗设备售后服务满意度测评的特点和拟采用模型的基础上，根据医疗设备用户在接受服务全过程中的心理体验来设置的。

经过多年对指标体系的不断改进，将其设立为12个具体分项指标，归纳为售后服务的四个方面： 响应及维修效率、产品安装与可靠性、维修服务内容与价格、质量保障与合作。具体分项指标见表1。

表1 售后服务分项指标

售后服务分项指标服务热线工作方式和到场响应速度现场工程师的技术水平和维修效率零配件到货和其付款方式维修工人服务费和零配件价格提供预防性维护计划和组织实施货物到货速度和安装效率客户投诉的方便性与处理及时性产品的可靠性 (无故障开机率)保修合同 (或预防性维护)所包含的实际内容和价格对使用及保障人员进行培训 (维修技术开放度)投诉处理的结果反馈与处理结果货物、维修技术资料齐全

1.4 调查方法

售后服务满意度调查会采用问卷调查的方式，邀请被调查对象对同类设备几个厂家进行每个分项指标满意度横向评价打分。

2 2007~2015年上海地区超声影像设备售后服务满意度调查分析数据统计

2.1 市场占有率

售后服务满意度调查的计分方式是基于装机量的权重计算。统计每个医院各品牌产品的台件数，一方面是分配医院对于总体计分的影响程度，另一方面也可用于各品牌市场占有率的统计。

2007～2015年上海地区超声影像设备市场占有率统计见表2。

表2 2007～2015 年上海地区超声影像设备市场占有率统计

注：*其他非主流超声品牌；**该年份未将该品牌列入调查对象；***2014及2015年阿洛卡数据空缺是由于该公司已被日立公司所收购。

阿洛卡百胜东芝飞利浦通用西门子日立迈瑞其他* 2007年16.2% 8.2%13.1%24.5%22.0%10.5% 5.5%**** 2008年17.5% 9.0%12.9%23.3%23.6%11.4%**2.3%** 2009年15.0% 8.0%11.0%25.0%26.0%14.0%**1.0%** 2010年12.3% 8.9% 7.2%25.2%24.4%11.3% 3.2%4.3%3.2% 2011年12.2% 9.1% 5.9%26.0%25.1%10.7% 4.9%3.7%2.4% 2012年 8.8% 10.1% 6.5%24.5%24.2%12.5% 5.9%4.7%2.8% 2013年 8.9% 9.6% 5.4%21.8%28.2%12.1% 4.4%4.3%5.3% 2014年***10.2% 5.3%23.5%25.2%11.8%13.9%6.0%4.1% 2015年***12.0% 7.6%20.6%21.9%13.2%12.9%6.3%5.5%

在上海地区，用户仍较倾向采购国际品牌的超声设备，其市场占有率基本保持稳定。但随着超声技术的不断成熟，以及民族品牌的技术能力的提升，国产品牌的超声设备也正在不断地被上海用户所接受，其市场占有率也在不断上升。

2.2 售后服务满意度评分

2007～2015年超声影像设备售后服务满意度评价结果见图1。日立与迈瑞部分数据空缺，是因为若当年该公司超声设备的市场占有率低于5%，则满意度评价不计分。

图1 2007～2015年超声影像设备售后服务满意度评价结果

根据这9年的数据来看，各公司的售后服务满意度在大趋势上都呈现了不同程度地提高，欧美企业的满意度比较高，前几年国产超声企业的市场占有率不高，未列入调查，可喜的是近年来以迈瑞为代表的国产企业市场占有率明显提升，其售后服务也有不俗表现，在这个超声设备领域，已经出现国际国内多家企业进入一个全面竞争的态势。

2.3 售后服务满意度综合指数

2007～2015年超声影像设备综合满意度指数见图2。这9年里，超声影像设备供应商的售后服务满意度总体呈上升趋势，正逐步得到用户的认可。尤其自2012年开始，综合满意度指数都保持在4分以上。

图2 2007～2015 年超声影像设备综合满意度指数

2.4 市场占有率与满意度关系分析

从九年市场占有率上来观察，目前在上海销售的超声竞争力较强的还属外商投资企业，其中欧美公司的高档超声设备无可争议地占据了市场的头把交椅；而在中档超声市场上，日本公司也占有一定的优势；国产超声设备原来的基础比较弱，近年来发展势头迅猛，也初步具备与进口厂家进行全面竞争的条件，从世界范围来看，也已有众多生产厂家掌握了超声设备的基本技术性能，生产能力趋于同质化，用户的满意度已经成为产品竞争力的重要组成部分，其重要性越来越明显，生产企业需要在已建成的产品规模效应的基础上，更加注重售后服务保障，提升售后服务体系能力，降低售后服务成本，为用户带来更好的产品体验。

为了研究售后服务满意度对企业市场占有率的影响力，本研究对这九年的产生设备市场占有率和满意度的数据进行相关性分析。运用 IBM Spss Statistics统计软件对数据进行统计学分析，使用线性相关分析，以产品的市场占有率为因变量，以满意度为自变量，进行回归分析，验证该自变量与因变量是否存在相关关系，并观察其相对重要性。

在线性回归分析中，复相关系数R表示自变量与因变量之间线性关系的密切程度，值在0～1之间，决定系数R2数值越大，说明模型与数据的拟合程度越好，回归分析中，R =0.418，R2=0.175，调整后的R2=0.145，此模型占有率的差异有17.5%是由满意度决定的，说明模型与数据拟合度较差。回归方程用数学式可以表达为Y=-0.361+0.129X，从回归分析模型中可以看出，满意度对市场占有率起着正向作用。满意度越高市场占有率也越高，超声设备市场占有率的差异中有17.5%来自于其售后服务满意度的贡献，这一点也从数据上正好验证售后服务满意度对其产品销售客观上存在内在的正向关联，尤其是对于产品性能生产同质化程度的情况下，售后服务质量对产品的销售具有较高的影像力。

4 结论

超声设备作为医院主要检查和诊断设备，产品质量和售后服务质量是保障医疗活动正常开展的重要因素[6]。经过连续九年的对售后服务涉及的市场占有率、用户满意度的数据的收集和分析，可以看到超声设备售后服务的满意度指数总体呈明显上升态势，各家厂家的满意度指数也是呈现不同程度的上升趋势，表明通过开展售后服务满意度的调查与公示，得到了各家厂家对售后服务均加以高度重视，各厂家通过建立更加高效的运行体系，不断提高服务效率和加强与用户的沟通，用户的满意度得到持续提升[7-8]。

通过本研究得到的售后服务满意度与市场占有率的正向关系结果，可以看出对于像超声影像设备类似的数字诊疗产品，由于其具有较长的使用寿命、价值较高和使用范围广的特点，医疗机构的用户需要厂家提供良好的售后服务，同时加上目前该产品生产技术也已趋于成熟，产品的竞争将从以技术性能为核心的产品竞争转向全生命周期的产品与服务方案的竞争，以超声影像设备为代表的数字诊疗设备售后服务的内涵和重要性也将有所提升。

国产超声设备企业市场占有率与国外企业相比还有一定差距，由于我国的超声诊断设备企业具有更接近用户的先天优势，应该更清楚地了解用户的需求，可以更好地服务于用户，发挥售后服务的优势，这在某种意义上是我国超声诊断仪器产业的立身之本，国产超声厂家应该在学习国际著名厂商精良的产品技术以及售后服务管理经验基础上，发挥本土生产成本以及售后服务的优势，通过不断提升用户体验，以更好的用户满意度来提升自身的竞争力和对医疗服务的协同支撑能力。

[参考文献]

[1] 李斌,张力方,钱建国,等.基于集中战略的医疗设备维修服务管理新策略研究[J].医疗卫生装备,2010,31(8):1-2.

[2] 汪黎君,李斌,何德华,等.基于测评规范的医疗设备售后服务满意度调查的优化研究[J].医疗卫生装备,2010,31(8):10-12.

[3] 汪黎君,李斌.德尔菲法在医疗设备售后服务满意度调查指标体系建立中的应用[J].中国医疗设备,2012,27(3):88-90.

[4] 李斌,汪黎君,张立方,等.2008年度上海地区医疗影像设备主流厂商售后服务满意度调查分析[J].中国医疗器械杂志,2009,33(4):297-300.

[5] 商品售后服务评价体系(SB/T104012006).中华人民共和国商业行业标准[S].2006.

[6] 李斌,汪黎君,张立方,等.2007年度上海地区医疗设备售后服务满意度调查报告[J].中国医疗设备,2009,24(3):68-71.

[7] 汪黎君,李斌,何德华,等.医疗设备售后服务满意度调查的方法探讨[J].中国医疗设备,2009,24(2):73-75.

[8] 谢松城.医疗设备售后服务质量评定的初体验[J].中国医院院长,2010,4(21):67-69.

Analysis of Satisfaction Inf uences Based on After-Sale Service Quality Investigation of Ultrasonic Imaging Equipment in Recent 9 Years

WANG Li-jun, LI bin, HU bin, WANG Long-chen, CHEN Lei, YANG Hai, TANG Mi, ZHENG Yun-xin
Department of Medical Equipment, Shanghai Jiao Tong University Aff liated Sixth People’s Hospital, Shanghai 200233, China

Abstract：Shanghai Medical Equipment and Instrument Quality Control Center has launched the survey among the 142 hospitals in Shanghai for 9 years. The ultrasonic imaging equipment is one of the most important survey contents. The paper made a statistical analysis of market share and customer satisfaction based on the investigation result of ultrasonic imaging equipment from 2007 to 2015. The positive correlation was found between the market share and customer satisfaction, indicating that customer satisfaction had positive effect on market share and vice versa.

Key words：medical equipment; after-sale service; customer satisfaction; market sharing; positive correlation

[中图分类号]TH77

[文献标志码]B

doi：10.3969/j.issn.1674-1633.2016.10.007

[文章编号]1674-1633(2016)10-0022-03

收稿日期：2016-09-11

基金项目：上海市第六人民医院（其他-649）。

通讯作者：郑蕴欣，副高级工程师。

通讯作者邮箱：bme_6thhosp@sina.com