医院医疗纠纷信息管理系统的开发与应用
夏新，刘博
上海市东方医院（同济大学附属东方医院）信息中心，上海 200123
[摘 要]本文在调研医院医疗纠纷事件处理过程的基础上，查询相关的文献资料，结合计算机网络和计算机软件技术开发了一套医疗纠纷信息管理系统。该系统通过医院信息集成平台与医院各相关信息系统进行数据交互，简化了院内医疗事故处理流程，有效提高了管理工作效率，具有广泛的应用前景。
[关键词]医疗纠纷管理系统；医疗纠纷；医院信息系统；HL7标准
医疗纠纷是指在医院医疗活动过程中医患双方发生争执，其产生有着各种各样的原因，近两年各类医疗纠纷出现上涨趋势，给医疗机构的正常运营带来很大的影响。随着医患纠纷、医疗不良事件发生率的持续攀升，患者和医生的安全问题已逐渐成为世界性问题，如何减少纠纷、提高患者安全已成为一个新的研究热点。根据文献资料[1-3]，美国有76%的护士曾经受过言语或者肢体攻击，并已通过立法来保护医护人员免受攻击。在英国2013年报导中，一个小郡一年就出现上千起医疗纠纷，有些医院不得已开展自卫培训，并且医患纠纷依然呈现上升趋势；2004年，英国的国家患者安全联盟成立了全国报告及学习系统，所报告的内容包括所有意外导致患者伤害的事件，任何医务工作者都能通过此系统发布报告。法国在医院和警局之间设立专线来保护医护人员，同时医院也开展不同程度的自卫措施，但是医患纠纷仍然翻倍增长。国内的纠纷事件也在快速增长，甚至有专业的医闹服务[4]。
本文通过调研大量医疗事故争议处理过程，按照国家《医疗事故处理条例》、卫生部《医疗事故技术鉴定暂行方法》，设计出一般处理流程，再结合计算机网络计算和软件开发技术，通过信息集成平台与医院相关信息系统之间数据交互，研究和设计了一套医疗纠纷信息管理系统。
1 系统研究与设计
1.1 系统整体架构
我院信息集成平台具有很强的可扩展性，支持自定义的适配器以连接不支持HL7标准的信息系统，实现了医院新老系统的完整融合。现医院信息系统（HIS）经过多年运行，积累了大量的医疗信息，如何将这些信息数据自动导入医疗纠纷事故处理流程、减少人工输入，是本文研究的重点。
在医院现有平台基础上，我们开发了医疗纠纷管理系统。该系统通过医院业务数据集成平台，以病人索引为唯一主键，利用ETL工具抽取HIS、电子病历系统（EMRS）、实验室信息系统（LIS）、放射信息系统（RIS）等众多异构系统的基础数据[5-6]。系统主要功能设计包括投诉受理、意见管理、案件处理、统计分析和配置管理等功能。系统整体架构设计，见图1。
图1 系统整体架构
1.2 系统运行环境
系统体系采用C/S结构；开发语言为Power Builder 10.0；数据库操作系统为Oracle 11g；网络操作系统为Microsoft Windows Server 2008；前端操作系统为Microsoft Windows XP；服务器为IBM X3850 PC服务器。
1.3 业务流程设计
系统业务流程设计是结合医务部对医疗纠纷处理的经验，对提取的患者信息关键字先进行处理、预警判断。通过患者相关的就诊号、住院号、病案号、身份证号、申请单号等信息对数据中心所有相关系统的基础数据进行检索与分析，判断医务人员在处理患者病情时是否存在以下问题，并生成相关报告，以供纠纷办相关医务人员、法律团队参考。系统业务流程设计，见图2。
图2 医疗纠纷一般处理流程
系统根据已登记立项的医疗纠纷案例[7]，梳理出投诉受理流程如下：
（1）患者通过网络、电话、现场或者向上级部门来反映医疗纠纷问题。
（2）医患投诉协调办受理投诉，并填写“医院医疗投诉受理单”，记录患者基本信息，反馈事情经过和对应的科室，并编号登记。
（3）医患协调办根据医疗纠纷的轻重缓急，分别进行处理。一般类问题现场解释沟通，直接代替科室进行处理；情节比较严重的向对应科室转发纠纷通知单，并要求科室在24 h以内查明原因进行答复，并将答复结果转交职能部门进行审核，最后将意见告知患者，达成一致后向纠纷协调办办结归档。
（4）纠纷受理结束后的3种结果：解释程序办结、简易程序待处理及复杂案件申请立项。如果患者对于处理不满意，可以向上级部门进行反映，请求协调或者人民仲裁。
1.4 主要功能模块
根据上述医疗纠纷一般处理流程，医院医疗纠纷信息管理系统设计的主要功能模块包括：投诉受理、意见管理、案件处理、统计分析和配置管理5大功能模块[8-11]，见图3。
图3 系统功能模块图
1.4.1 投诉受理模块
该模块用于对日常的纠纷、投诉进行登记，包括患者基本信息、反馈主要事由、科室；将投诉内容进行分类，不同的投诉内容进入不同的业务流程进行处理；相关科室将回馈结论及时告知患者，处理完成后及时结案、归档（图4）。
图4 系统投诉受理界面
1.4.2 意见管理模块
该模块负责记录和管理的意见包括：患者及家属意见、当事医生意见、科主任意见、医务部等职能部门意见、医疗纠纷领导小组意见及相关调查取证结论等。
图5 科室纠纷一览表
1.4.3 案件处理模块
该模块负责管理医疗纠纷的处理结果，以及当事医生、科室、职能部门和院领导意见，及针对该纠纷提出的建议和整改措施等。
1.4.4 统计汇总模块
该模块根据不同纠纷类型，按时间（年、月、日）统计报表，以进行科室之间横向对比和年度纵向比较，方便院领导了解纠纷发展趋势，制定整改措施，提高医疗服务质量。科室纠纷一览表统计界面，见图5。
1.4.5 配置管理模块
该模块主要对系统流程进行定义，为不同用户角色分配对应的权限。科室权限分配界面，见图6。
图6 科室权限分配界面
2 主要技术方法
2.1 数据采集
经过大量的调研分析，把数据分为定时自动导入、按指令导入，或先导入文本再进行特征提取；对无法自动导入的数据进行人工输入，因为只有少部分主观数据需人工输入，大大减少了数据库录入的人力成本。另外，由于医院现有的信息平台是由多个信息系统构成的，数据分散于各个系统之中，且一些信息是重复的，除了注重提高软件的复用粒度，减少各系统都做相应的接口的工作量，还要考虑哪些数据从哪一个现有系统中去获取是最方便、有效的。为此，以临床诊断数据为中心，病人索引为唯一主键，通过ETL工具和集成平台来抽取HIS、HERP系统、EMRS、临床路径系统、麻醉临床系统、LIS、重症监护系统、RIS、CRM、病案管理系统、移动护理系统、合理用药系统、院内感染系统、医疗质量管理系统、视频监控系统等众多
异构系统的基础数据（图7）。
图7 信息集成和采集技术示意图
2.2 分级授权和加密技术
本系统的使用客户是医务部、纠纷办和临床医生及科主任，涉及人员较多，而数据库中又包含了大量的患者个人信息。如何在充分利用系统数据的同时，保证患者的个人信息安全，也是个非常重要的问题。为此我们采用了很多技术手段：首先，每个用户以实名身份和密码登录；其次，普通用户查询到数据后仅有浏览权限，只有经过申请、审批，签署数据安全使用承诺后才能导出数据；最后，患者的个人信息与其他信息分为不同的模块分别导出，在非必要情况下，不导出患者的姓名、联系方式等信息。
3 应用效果
本系统已在东方医院南院医疗纠纷办上线运行，主要实现了以下效果：① 优化了医疗纠纷事件处理流程；②通过信息集成平台与医院各相关信息系统直接数据交互，减少了手工重复劳动，提高了各部门对事件的处理效率，提高了结案率；③ 系统可以自动生成统计分析报表，有利于院领导了解纠纷发展趋势，制定整改措施，提高医疗服务质量；④ 系统支持网络应用，运行稳定、可靠、易扩展。
[参考文献]
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Development and Application of Hospital Medical Dispute Management Information System
XIA Xin, LIU Bo
Information Center, Shanghai East Hospital (East Hospital Affiliated to Tongji University), Shanghai 200123, China
Abstract：This paper made an investigation and research on resolution of the hospital medical disputes, and inquired about related literatures, on the basis of which a set of medical dispute management information system was developed in combination with computer network and software technologies. With the integration of the system with multiple hospital information system for data interaction, it simplifi ed the procedure for hospital medical dispute resolutions and effectively promoted the effi ciency of management work, which had wide development prospects.
Key words：medical dispute management systems; medical disputes; hospital information systems; HL7 standards
[中图分类号]TP311.52
[文献标志码]A
doi：10.3969/j.issn.1674-1633.2016.01.028
[文章编号]1674-1633(2016)01-0096-03
收稿日期：2015-04-03
修回日期：2015-04-27